HR工(gong)作(zuo)失敗最(zui)常見的(de)(de)(de)(de)(de)原(yuan)因(yin)(yin)，不(bu)(bu)是(shi)(shi)因(yin)(yin)為(wei)對(dui)(dui)正(zheng)確的(de)(de)(de)(de)(de)問(wen)(wen)題(ti)，提出(chu)了錯誤的(de)(de)(de)(de)(de)答案，而是(shi)(shi)因(yin)(yin)為(wei)對(dui)(dui)錯誤的(de)(de)(de)(de)(de)問(wen)(wen)題(ti)，提出(chu)了正(zheng)確的(de)(de)(de)(de)(de)答案。通俗點解決工(gong)作(zuo)問(wen)(wen)題(ti)的(de)(de)(de)(de)(de)核心(xin)，永遠不(bu)(bu)在(zai)于積極的(de)(de)(de)(de)(de)態(tai)(tai)度，因(yin)(yin)為(wei)看到(dao)的(de)(de)(de)(de)(de)問(wen)(wen)題(ti)，通常只是(shi)(shi)一(yi)個(ge)表(biao)面現象(xiang)，其(qi)背后隱藏的(de)(de)(de)(de)(de)往(wang)往(wang)是(shi)(shi)一(yi)個(ge)多層次(ci)的(de)(de)(de)(de)(de)因(yin)(yin)果邏輯鏈條，在(zai)你不(bu)(bu)知(zhi)道產生(sheng)問(wen)(wen)題(ti)的(de)(de)(de)(de)(de)根本原(yuan)因(yin)(yin)之(zhi)前盲目下(xia)手(shou)，就(jiu)只能治標不(bu)(bu)治本，甚至適得(de)其(qi)反。只有(you)(you)找(zhao)準(zhun)核心(xin)原(yuan)因(yin)(yin)，對(dui)(dui)癥下(xia)藥，方能藥到(dao)病除，如(ru)何找(zhao)到(dao)真正(zheng)造成問(wen)(wen)題(ti)的(de)(de)(de)(de)(de)原(yuan)因(yin)(yin)？一(yi)個(ge)5WHY法則。舉例說明：你是(shi)(shi)公司的(de)(de)(de)(de)(de)HR，某天領導找(zhao)到(dao)你氣(qi)憤的(de)(de)(de)(de)(de)說公司的(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)部，最(zui)近收(shou)到(dao)了大(da)(da)量(liang)的(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)投(tou)訴，反映客(ke)(ke)(ke)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)*姐們的(de)(de)(de)(de)(de)問(wen)(wen)題(ti)回(hui)(hui)(hui)復極慢(man)，并痛斥客(ke)(ke)(ke)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)人(ren)員的(de)(de)(de)(de)(de)工(gong)作(zuo)態(tai)(tai)度懶散，讓你找(zhao)老師做一(yi)個(ge)工(gong)作(zuo)心(xin)態(tai)(tai)調整的(de)(de)(de)(de)(de)培(pei)訓(xun)，如(ru)果你馬上(shang)就(jiu)去照(zhao)著做了，那(nei)就(jiu)可能掉進坑里了，培(pei)訓(xun)做完錢花(hua)了，如(ru)果沒(mei)(mei)效(xiao)果，誰的(de)(de)(de)(de)(de)鍋(guo)？肯定是(shi)(shi)你的(de)(de)(de)(de)(de)鍋(guo)，老師是(shi)(shi)你找(zhao)的(de)(de)(de)(de)(de)，內容(rong)是(shi)(shi)你審核的(de)(de)(de)(de)(de)，培(pei)訓(xun)是(shi)(shi)你組(zu)織的(de)(de)(de)(de)(de)，應該(gai)怎么做？很簡單，多問(wen)(wen)為(wei)什么，客(ke)(ke)(ke)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)為(wei)什么回(hui)(hui)(hui)復速度慢(man)？經過了解，原(yuan)來是(shi)(shi)大(da)(da)家不(bu)(bu)清楚(chu)如(ru)何回(hui)(hui)(hui)復客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)問(wen)(wen)題(ti)，那(nei)為(wei)什么不(bu)(bu)清楚(chu)？因(yin)(yin)為(wei)很多人(ren)都(dou)不(bu)(bu)太懂(dong)產品知(zhi)識，對(dui)(dui)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務流(liu)程也不(bu)(bu)熟悉，客(ke)(ke)(ke)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)話術的(de)(de)(de)(de)(de)掌握也不(bu)(bu)熟練，那(nei)為(wei)什么會出(chu)現這(zhe)(zhe)種情況？原(yuan)來是(shi)(shi)因(yin)(yin)為(wei)客(ke)(ke)(ke)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)崗(gang)位的(de)(de)(de)(de)(de)流(liu)失率突然增大(da)(da)，導致一(yi)下(xia)子涌入(ru)了大(da)(da)量(liang)的(de)(de)(de)(de)(de)新人(ren)，而公司的(de)(de)(de)(de)(de)入(ru)職培(pei)訓(xun)體系(xi)不(bu)(bu)完善，沒(mei)(mei)有(you)(you)對(dui)(dui)他們進行有(you)(you)效(xiao)的(de)(de)(de)(de)(de)培(pei)訓(xun)，就(jiu)倉促上(shang)崗(gang)，那(nei)為(wei)什么會流(liu)失率突然增大(da)(da)？因(yin)(yin)為(wei)公司剛(gang)剛(gang)改革的(de)(de)(de)(de)(de)薪酬體系(xi)，客(ke)(ke)(ke)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)崗(gang)位的(de)(de)(de)(de)(de)薪酬被直接下(xia)調了百分之(zhi)三十，優(you)秀客(ke)(ke)(ke)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)大(da)(da)都(dou)選(xuan)擇了離職。到(dao)這(zhe)(zhe)里，你會發現心(xin)態(tai)(tai)的(de)(de)(de)(de)(de)培(pei)訓(xun)有(you)(you)用嗎？有(you)(you)，但(dan)作(zuo)用不(bu)(bu)大(da)(da)，更(geng)重要(yao)的(de)(de)(de)(de)(de)應該(gai)是(shi)(shi)做三件事情：
一、馬上(shang)進行客服(fu)崗位的薪酬診(zhen)斷，了(le)解該(gai)崗位的薪酬市(shi)場競爭力，并結合客服(fu)崗位在公司的價(jia)值(zhi)定位，判斷是(shi)否需要對該(gai)崗位的薪酬進行修正。
二、無(wu)論是否修正(zheng)薪酬，必(bi)須馬上(shang)對(dui)新入職人員進(jin)行產(chan)品(pin)知(zhi)識、服務(wu)流程及話術的(de)鞏固培訓(xun)和模擬演練(lian)，提升他們的(de)專業(ye)技能，并進(jin)行考(kao)核。
三、建(jian)立更為(wei)(wei)標(biao)準的(de)客服(fu)崗位入(ru)職培(pei)(pei)(pei)訓(xun)體系，明(ming)確培(pei)(pei)(pei)訓(xun)內容和培(pei)(pei)(pei)訓(xun)目(mu)標(biao)，降低培(pei)(pei)(pei)訓(xun)的(de)隨意性，將部分線下培(pei)(pei)(pei)訓(xun)轉為(wei)(wei)線上培(pei)(pei)(pei)訓(xun)，降低培(pei)(pei)(pei)訓(xun)人員的(de)工作量，*程(cheng)度的(de)保證，其日常工作的(de)正常開展。
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