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服務營銷培訓大綱

課程收益
1、解讀流量時代的營業廳服務變革,幫助梳理營業廳營銷服務全景藍圖； 
2、掌握營業廳客戶群分類的方法及客戶動線管理； 
3、提升營業廳各觸點的吸引能力； 
4、塑造基于客戶動線的融合健康營銷術； 
5、提升營業廳人(ren)員(yuan)的(de)銷(xiao)售(shou)能力,根(gen)據客戶動(dong)線設置走動(dong)營銷(xiao)

課程大綱
第一講： 新一代營業廳轉型的必要性
一、新一代營業廳轉型解讀
1、從傳統的服務功能型向以銷售產品為核心功能快速轉型
2、營業廳功能從傳統業務受理、業務推銷轉向顧問式銷售、體驗式銷售轉變
3、營業廳從“廳店”轉型向“超市化店面”轉變
4、以“服務客戶、銷售產品”為核心，重點強調高價值業務銷售
二、移動集團公司對于營業廳轉型的論述
1、李躍總裁
2、市場部
三、新一代營業廳五大模式創新
1、手持PDA實現系統級的便攜的顧問式銷售
2、10086遠程護航一鍵接入遠程幫助
3、10086網站進廳創新電子渠道體驗模式，提升渠道協同
4、員工記件薪酬引導營業員向主動銷售轉變
5、走動式銷售開創營業廳銷售服務新模式
四、2014年4G終端與數據業務發展重點
1、4G產品市場競爭形勢及市場格局分析
2、4G產品發展的三大障礙及銷售誤區
3、正確認識4G產品的承載平臺――廳店及電子渠道
研討：三家運(yun)營商4G終(zhong)端與數據(ju)業務競爭態勢(shi)研討

第二講：新一代營業廳轉型的具體做法
一、營業廳布局的轉變
案例分析：沈陽十一緯路營業廳的改造
1、布局轉變的目的和意義
2、布局轉變的關鍵問題
3、布局轉變的原則
二、營業廳功能的轉變
1、4S概念的提出
2、服務功能
3、營銷功能
4、維修功能
5、互聯網業務答疑功能
6、新業務檢驗功能
三、動線管理與峰終體驗
1、什么是動線和路徑管理
2、動線和路徑管理的原則
3、觸點和峰終體驗的概念
4、觸點和峰終體驗的流程關鍵
5、觸點和峰終體驗的管理要求
四、營業廳人員的轉變
1、人員結構（性別比例調整、崗位提升途徑調整）
2、服務到營銷的轉變
3、廳經理的功能素質要求轉變
4、管理水平要求的轉變
5、績效考核的轉變
五、營業員技能的轉變
1、體驗營銷的關鍵
2、6E的含義
3、營銷八步法
培訓方(fang)式改變（營銷技能輪訓、班組管理培訓、營業廳(ting)咨(zi)詢項(xiang)目(mu)、廳(ting)廳(ting)競賽(sai)）

第三講：基于客戶動線的營業廳終端與數據業務“走動式”銷售之道
一、走動式銷售之道
1、凡事主動出擊
我們是來為你（客戶）創造價值的
設置高一度目標，調整結構，運用外包思維，發揮主觀能動力去完成指標
案例A：移動營業廳的銷售故事
案例B：營業廳銷售*走動式銷售的故事
2、凡事全力以赴
要么退出！要么全力以赴！
記件薪酬，你是為自己在工作！
3、凡事顛峰狀態
世界上沒有征服不了客戶
世界上沒有什么產品是完美的
走動式銷售，不要放過任何一個客戶
案例A：三星S5高端機的銷售故事
案例B：天津東麗中心營業廳的終端走動式銷售故事：從隨便看看到最終購買
4、凡事積極心態―從滯留等候式服務向走動式營銷轉變
成功銷售從拒絕開始，銷售收入=準客戶量*接觸率*促成率
做一個真正的“親和推銷者”（服務為基礎，銷售為目標――李躍語）
打造“積極家庭情感”團隊
案例(li)分析：拒絕七(qi)字箴(zhen)言(yan)

二、營業廳終端與數據業務“走動式”銷售之術：
五步戰法一：客戶識別
1、走動式氛圍營造
新一代廳店統一VI形象展示及造勢技巧
客戶氛圍營造的“吉祥三寶”
2、數據業務走動式客戶識別
臺席外主動識別
一看：年齡、性別、衣著、職業、行為
二遞：遞優惠傳單
三問:
1）場景切入法
2）增值切入法
3）意見征詢法
4）關懷切入法
5）體驗切入法
臺席內主動識別
帳單識別
軟件識別
觀察識別
關聯識別
系統識別
3、終端業務走動式客戶識別
1）利用產品品牌識別客戶
2）利用新品推薦識別客戶
3）利用行動識別客戶
4）熱情的招呼識別客戶
5）利用客戶賬單、客戶問題識別客戶
4、客戶被動識別五項原則
5、客戶識別的信任和權威建立
視頻案例：從經典小品看銷售氛圍營造及客戶識別
案例演練：走動式銷售給客戶遞宣傳單時說什么？
案例分享
成功案例（沈陽）分享：一種極為有效的廳內走動銷售—利用小喇叭積聚人氣進行針對性促銷
案例分(fen)享：臺席內(nei)終端銷售(shou)主動識別測試演練

三、營業廳終端與數據業務“走動式”銷售之術：
五步戰法（二）：需求探詢
1、營業廳客戶需求分類
2、客戶需求分析工具表
3、走動式需求挖掘的特點
案例：從蘋果手機與諾基亞手機的對話看客戶的功能、情感和探詢需求
案例：從新疆移動情話綿綿短信包到普渡眾生短信包看客戶情感需求的變化
4、需求挖掘核心工具：SPIN
5、以手機終端為例將SPIN問題腳本化
案例：一次真(zhen)實的(de)SPIN體驗(yan)

四、營業廳終端與數據業務“走動式”銷售之術：
五步戰法（三）：體驗推薦
1、終端及數據業務銷售：走動式體驗推薦
2、終端及數據業務推薦開場準備
1）手持PDA
2）10086網廳及遠程協助
3）電子簽名、工單與稽核
3、終端及數據業務推薦開場技巧
4、終端及業務推介方法――三句半（全國廣用）
5、終端與數據業務的打包、交叉推薦技巧
6、終端與數據業務走動式體驗中的展示技巧
（四得：看得見、摸得著、聽得著、帶得走）
7、體驗引導通用方法:
1）故事講述法
2）課堂演練法
3）左右腦拿訂單
8、體驗內容解
1) 產品功能體驗
2) 核心賣點體驗
3) 服務體驗
4) 附加價值解讀
5) 品牌價值解讀
6) 價格解讀
9、終端及數據業務走動式體驗引導“三步曲”
10、終端及數據業務走動式體驗操作技巧1—站位
11、終端及數據業務走動式體驗操作技巧2—肢體語言
12、終端及數據業務走動式體驗操作技巧3—語言藝術
13、終端及數據業務走動式體驗操作技巧4—心理把握
14、手機終端推薦和走動式體驗的“115”法則
情景演練：終端及數據業務“三句半”演練
情景(jing)模擬(ni)：4G終端及業務走(zou)動式銷售五步驟模擬(ni)（上(shang)半(ban)場(chang)）

五、營業廳終端與數據業務“走動式”銷售之術：
五步戰法（四）：疑義處理
1、疑義處理客戶常見問題解答技巧（款式少，價格貴、品質差、網絡差、速度慢等）
2、疑義處理處理的黃金法則――乒乓對話工具（全國移動廣用）
3、價格疑義處理技巧
1）拆分法
2）同比法
3）效益（痛苦）法
4）刺激（案例）法
5）附加法
4、價格疑義處理技巧在數據業務銷售中的運用
5、價格疑義處理技巧在終端銷售中的運用
案例分享：多種異議的處(chu)理辦法(fa)互動演(yan)練

六、營業廳終端與數據業務“走動式”銷售之術：
五步戰法（五）：尋求促成
1、在展示體驗中進行試探性購買理念植入并獲取承諾
2、成交信號捕捉24式
3、嘗試交易技巧五法
4、嘗試交易中成功案例列舉
5、廳店銷售和電話銷售中的“臨門一腳”技巧
1）二選一
2）附加值
3）時（地）限法
4）附加法
5）借勢法
6、不成交時怎么辦：進一步處理疑義，嘗試再交易
7、進一步處理疑義的原則
1）價值重復，痛苦再現
2）走動式再體驗
8、再不成交的八大彌補原則
情景模擬：數據業務及終端走動式銷售五步驟模擬（下半場）
案例(li)討論(lun)：沿海(hai)及北京移動公(gong)司數據(ju)業務及終(zhong)端產品(pin)走動式銷售(shou)經驗分(fen)享

七、營業廳終端與數據業務“走動式”銷售熱點實戰演練篇
1、4G熱銷手機銷售實戰
1）4G熱銷手機參數列表及記憶： 
2）4G熱銷手機的媒體功能、設備功能、擴展娛樂功能對比
3）4G熱銷手機的客戶需求、目標客戶及定位
4）4G熱銷(xiao)手(shou)機(ji)的(de)賣(mai)點(dian)提煉(lian)及銷(xiao)售話術總結(jie)

第四講：客戶路徑管理及觸點營銷
1、營業廳布局改造
2、路徑管理原則
3、觸點的概念
4、峰終體驗
5、服務全景藍圖
案(an)例(li)分享：中(zhong)關村營(ying)業廳

第五講：營業廳前后臺協同,做好服務營銷
1、運營中心建立集中統一的物流配送管理模式和流程
2、營銷物料宣傳物料信息流，業務流，物流一體化運行，
3、營業廳終端，卡品，宣傳資料等集中統一配送并調配的貫通
4、運營中心對營業廳硬件環境基本保障安全管理等的綜合支撐
5、運(yun)營(ying)中心對營(ying)業廳運(yun)營(ying)管理營(ying)銷(xiao)技巧服務(wu)品質的支撐(cheng)

服務營銷培訓大綱