課程描述INTRODUCTION
日程安排SCHEDULE
課程(cheng)大綱Syllabus
客戶服務技巧公開課
課程背景:
如果(guo)說顧客是(shi)(shi)企(qi)業的(de)(de)生命(ming),服(fu)務則是(shi)(shi)維持這(zhe)種生命(ming)的(de)(de)血(xue)液(ye)。縱觀世(shi)界*企(qi)業的(de)(de)發展歷程和經營策略(lve),像(xiang)沃爾瑪、麥當勞、IBM、聯邦快遞、星巴克、迪士尼、花旗(qi)銀行(xing)等,這(zhe)些公司無(wu)一(yi)例外,服(fu)務始(shi)終(zhong)是(shi)(shi)它(ta)們參(can)與市場競(jing)(jing)爭的(de)(de)一(yi)個秘密(mi)武器,甚至成為它(ta)們的(de)(de)核心競(jing)(jing)爭能力。對于任何(he)一(yi)個企(qi)業來說,服(fu)務絕不(bu)是(shi)(shi)一(yi)種可(ke)(ke)有(you)可(ke)(ke)無(wu)的(de)(de)簡單策略(lve),而應該(gai)將它(ta)上升到一(yi)種戰(zhan)略(lve)的(de)(de)層(ceng)面(mian),這(zhe)樣才能保證服(fu)務理念的(de)(de)真正執行(xing),繼而形成一(yi)種真正的(de)(de)服(fu)務文(wen)化(hua)。但對于普通員工來說,我們要(yao)解(jie)決(jue)的(de)(de)問題不(bu)僅是(shi)(shi)要(yao)求他(ta)們理解(jie)這(zhe)一(yi)戰(zhan)略(lve),關鍵是(shi)(shi)讓他(ta)們明白“為什(shen)么要(yao)做好(hao)服(fu)務”以及“怎樣為顧客提供服(fu)務”。本次培訓(xun)將為您(nin)解(jie)決(jue)這(zhe)兩個問題。
培訓目標
1、了解卓越客戶服務理念與技巧,如何在工作中應用
2、提升學員的客戶服務理念和技巧,認知客戶服務的重要性及其技巧
3、全面的學習客戶服務的系統知識,提高大家的客戶服務水平和能力
4、學習客戶服務的實際操作方法及技巧,提升在實際工作中的操作能力
5、解決目前工作中出現的具體問題
6、掌握客戶服務的流程、方法和規范
7、提(ti)升(sheng)參加人(ren)員(yuan)在(zai)工作中的軟技巧,如:溝通、談判、團(tuan)隊建設等
參訓對象:總經(jing)理(li)、客服總監、客服經(jing)理(li)、客服主任、售后(hou)服務人員(yuan)、客戶經(jing)理(li)等中(zhong)高層管理(li)人員(yuan)
課程大綱
第一部分:樹立卓越服務的意識
第一單元 為什么要卓越的服務
1、服務所面臨的挑戰
2、怎樣才算是卓越的服務
3、如何應對服務挑戰
第二單元 如何塑造職業化的服務形象
1、如何讓你的服務更顯得職業化
2、卓越(yue)的服務代表應具(ju)有的品格素質
第二部分 提高溝通技巧
1、服務語言的使用技巧
2、提高傾聽能力的技巧
3、提高觀察能力的技巧
4、電話客戶服務技巧——聲音形象、提問的(de)技巧、服務用語的(de)規(gui)范
第三部分 卓越服務的技巧
第一單元 卓越的客戶服務就是滿足客戶期望
1、客戶是腳,服務是鞋
2、站在客戶的角度看待服務
第二單元 怎樣才能更好地理解客戶的意思
1、提升傾聽力的技巧
2、提問的技巧
3、復述的技巧
第三單元 如何管理并滿足客戶的期望值-解決問題就是滿足客戶期望
1、如何預測客戶的期望值
2、如何引導客戶的期望值
3、如何設定客戶的期望值
4、如何超出客戶期望
5、如何通過個性化服務增強客戶忠誠
第四單元 建立長期的客戶關系
1、怎樣結束服務
2、留(liu)住客戶(hu)的(de)步驟(zou)
第四部分 客戶抱怨和投訴處理的技巧
1、分別站在企業和客戶的角度看待投訴
——抱怨是金的相關內容---抱怨是與顧客溝通的生命線
2、客戶投訴應對的原則及方法
3、客戶投訴案例分析
第五部分 客服人員的自我心理壓力調節
1、心理壓力來源
2、緩解心理(li)壓(ya)力的各種(zhong)方法
講師簡介:
宮同昌老師:
清華大學、北京大學、浙江大學特邀CRM與客戶服務講師
京東大學特聘講師
北汽教育集團、上汽集團培訓中心特聘講師
新華報業傳媒集團旗下《培訓》雜志理事會成員
教育背景:清華大(da)學(xue)經(jing)濟管理學(xue)院工商管理碩士(shi)
客戶服務技巧公開課
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已開課(ke)時間Have start time
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