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高效會務服務培訓

【課程目標】
1、打造企業的高效會務服務系統；
2、加強員工自身修養，提升服務技能；
3、樹立企業專業的服務形象。
4、增加顧客、服務對象的滿意度和美譽度。
5、促進社會交往，建立良好的人際關系。
【授課方式】
案例分析＋分組討論＋實操練習＋情景模擬＋互動游戲
【課程時間】2天（12H）

【課程提綱】
第一單元：解析會務服務體系結構
1、會務服務策劃篇
.成立接待小組并設計路線
.環境氛圍
.物資準備
2、主題會議相應的會議室場景設計
3、會議座次安排原則
a.居中為上
b.以右為尊（以左為尊）
c.靠墻為上
d.面景為上
現場練習：布場時主次座位安排練習

第二單元：會務人員形象塑造（講授+訓練）
1.儀容禮儀---你的形象價值百萬
個人形象是成功不可或缺的因素.發式發型的職業要求
.女士化妝與男士修面的具體要領.職場儀容的禁忌
現場實操1：職業妝容、發型的打造
問好練習：運用目光、眼神、微笑向顧客問好（微笑練習、目光練習）
2.儀表——制服著裝禮儀
.制服的意義
.制服的穿著要求（首飾的選擇和使用規范）
3.儀態——德行外化的體現
.站姿、走姿、坐姿、蹲姿禮儀
.指引手勢
.遞接物（茶水、筆、項目資料等）的禮儀
.托盤禮儀
現場練習：儀態訓練及糾偏

第三單元：會議室環境設計
1、會議室設施放置標準及規范（桌椅、照明、空調、窗簾、白板等）；
2、會議室設備放置標準及規范（投影儀、電話、八爪魚、視頻電視、飲水機等）；
3、會議物資擺放標準及規范（文具物品、紙巾、花插等）。
現場練習：分組操作會場物品擺放標準及檢查標準

第四單元：會議服務標準流程
1、信息受理
2、會議策劃（時間、地點、人物、會議需求）
3、會議準備（物資準備、人員準備、環境準備）
4、會議前設施設備檢查
PS：課堂任務——小組合作，根據會議室的檢查要點擬定企業的【會議室巡查表】
5、會中服務（迎接、引位、茶水服務）
現場練習：實操練習會務迎賓接待（含站位、指引等）、引位、倒茶續水等服務規范、標準
6、會中休息（會場清理、茶歇、音樂等）
7、會后清理（送客、整理物資、還原會場、總結）

第五單元：會場突發事件應急處理
.會議服務事故防范要求
.會前準備中突發事件處理
1、臨時加會
2、會議取消
3、臨時調換會場
.會中服務突發事件處理
1、與會人員臨時增加
2、設備故障
3、醫療突發事件
情景模擬：分組抽取情景試題，根據會議主題、與會人員判斷會議類型，并做好相應接待準備工作

高效會務服務培訓