看《奪命金》，從“心”服務
2025-06-04 15:28:48
講師：張曉毅 瀏覽次數：3012
課程描述INTRODUCTION
從心服務培訓
培訓講師：張曉毅
課程價格：￥元/人
培訓天數：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
從心服務培訓
培訓對象
地市分行及以上級別分管零售業務的行長客戶經理、客服主管
課程收獲
探尋市場和客戶對銀行服務不滿意的根源，借鑒香港銀行業發展的“成與敗”，看清未來銀行服務的大方向，用大量的案例找出銀行服務提升的四條捷徑，使受訓機構成為真正“用心服務”的金融服務平臺
課程大綱
一、銀行服務，我們滿意嗎？
1、粗放經營
（1）、盲目的業務擴張沖動（圖片1、網點擴張熱潮）
結論：當增員不再增效，銀行業務營銷的“沙塔效應”就必然產生。
（2）、過度的績效考核刺激（視頻1、《奪命金》片段）
結論：過猶不及，這誰都知道，但那個“度”在哪里？誰都沒有認真思考過。竭澤而漁的后果大家都很清楚！
（3）、不計成本的業務營銷策略（圖片2、銀行信用卡營銷）
課堂互動環節：你如何營銷信用卡？
結論：信用卡的收益測算是否經得起現實的考驗，恐怕沒有人像統計路口流量一樣認真統計過。
（4）、隱藏風險的業務操作流程
（視頻2、奪命金片段）
（圖片3、3.15曝光銀行工作人員泄露客戶信息）
結論：21年前，我進入銀行工作時，學習的第一個規章就是“存款自愿、取款自由、存款有息、為儲戶保密”。而時至今日，越來越多的反面例子呈現出銀行經營中潛在的業務風險防控需要更多的制度和人員的參與。
（5）、不斷出現的資本充足率缺口（圖片4、銀行擴容潮）
2、品質低劣
（1）、排隊難（圖片5）
（2）、收費高
（視頻3、奪命金片段）
（圖片6、銀行亂收費相關報道節選）
（3）、混亂的網點管理（圖片7）
（4）、心煩的交叉營銷（圖片8、信用卡辦理后保險公司的不斷侵擾）
課堂互動環節：保險公司為什么對信用卡客戶如此情有獨鐘？
結論：現場總結并慎重地記錄下來。
（5）、糟糕的售后服務（資料1、網上銀行操作流程指導）
結論：現場總結并慎重地記錄下來。
3、同質化傾向嚴重
（1）、一窩蜂的理財產品推介（圖片9）
（2）、一窩蜂的信用卡產品推介（圖片10）
（3）、一窩蜂的行業投向指引（資料2、各行信貸投向指引）
本章小結：
“治頑癥，當用猛藥”
二、問題的根源在哪里？
1、過度追逐利潤（百病之根在于“過度”，過猶不及。）
邏輯推演：逐利的兩端。
2、國有企業管理之弊
邏輯推演：銀行官員的升遷之路。
3、專業能力的不足
課堂互動環節：一名普通銀行員工10年內能學到什么和做什么？一名理財經理對于金融業務的了解又有多少？一名銀行高級管理人員對于金融市場的認識又停留在哪一個層次？造成這些問題的根本原因是什么？
結論：現場總結并慎重地記錄下來。
4、職業精神（誠信）的缺失（視頻4、奪命金片段）
5、管理型人才的奇缺
圖片11：人才結構圖
圖片12：銀行對公開戶管理流程
課堂互動環節：在銀行對公開戶流程中，你覺得客戶可以等多久？如果你是客戶，你建議如何做？
結論：現場總結并慎重地記錄下來。
本章小結：
“顧客永遠是對的嗎？”
三、銀行服務的方向性選擇
1、繼續走粗放式道路
邏輯推演：利潤增長的食物鏈。
2、轉變增長方式，走集約化道路
（1）、堅持資本充足率底線（調整業務結構）
（2）、堅持存貸比考核（流動性管理）
（3）、堅持中間業務發展思維（平臺化思維）
（4）、堅持*分析法的思路，尋找問題的根源
思路拓展：ROAROE的影響因素的現實分析，以ROA為例。
課堂互動環節：你認為影響客戶服務體驗的因素有哪些？這些因素的下一階因素呢？
結論：現場總結并慎重地記錄下來。
本章小結：
“夫未戰而廟算勝者，得算多也”
四、銀行服務提升的四條捷徑
1、業務流程再造和風險控制（以效能來驅動）
（銀行授信業務流程再造和風控要點、銀行理財業務流程再造和風控
要點）（圖片13）
課堂互動環節：客戶經理和理財經理可以是一個人嗎？
結論：現場總結并慎重地記錄下來。
2、創新銀行服務模式和渠道拓展（以體驗來驅動）
（金融融入生活理念的傳播、銀行與第三方機構的合作）（圖片14）
3、尋找藍海（以市場來驅動）
（美國西南航空、格萊珉銀行、美國銀行）
課堂互動環節：未來會出現專業銀行嗎？（開發銀行組建住房銀行的現實意義）
結論：現場總結并慎重地記錄下來。
4、創新績效考核體系，擇人而任勢（以管理來驅動）
“孫子曰：故善戰者，求之于勢，不責于人，故能擇人而任勢。”
課堂互動環節：績效考核的結構該如何設計？
擴展思路：各銀行現行客戶經理績效體系的結構
（視頻5：海底撈的價值觀體系）
本章小結：
“捷徑是人走出來的，但更是看出來的”
五、提升銀行服務的戰術實例
1、我在工商銀行擔任客戶經理的日子
結論：標準服務=誠實+踏實
完美服務=標準服務+專業能力+效率
2、學會向下傾聽（員工建議的廢紙化傾向十分地可怕）
結論：許多的知名企業陷入危機恰恰是因為沒有聽取最底層員工的建議，作為一家銀行的管理層不知道基層服務的狀態是非常危險的！
本章小結：
“孫子曰：治眾如治寡，分數是也；斗眾如斗寡，形名是也。”
六、頭腦風暴時間
1、視頻6：奪命金片段——原叔取款
互動問題：對待VIP客戶，我們究竟應該如何做？（提示：大額存取款的流程對VIP客戶該如何設計？）
2、視頻7：奪命金片段——Teresa
互動問題：如果Teresa不辭職會怎么樣？
3、關于社區銀行，我們該如何做？
案例：富國銀行的社區銀行之路。
從心服務培訓
轉載：//bamboo-vinegar.cn/gkk_detail/232924.html
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