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優質的內部客戶服務培訓

課程大綱
第一章  對全員客戶服務的基本認知
1、用客戶的眼光去看待服務
2、什么是企業內部客戶服務
3、企業服務價值鏈分析
4、內部客戶服務的衡量標準
4、員工是企業的**客戶
5、問卷測試
本章目標：
 競爭環境帶來的人際關系的變革迫使商務人員必須在相互服務平臺上相互依存發展，沒有人可以擺脫對他人服務的依賴。企業對客戶提供的優質服務是建立在組織內部的全員服務意識的基礎上，客戶的聲音必須滲透到企業的每一個角落和每一位員工。

第二章  為內部客戶創造價值。
1、企業內員工的職業角色定位。
2、職業化的員工行為準則。
3、團隊中的共同目標與整體形象。
4、以客戶服務為導向的組織團隊建設
5、案例研討
本章目標：
 企業的發展有賴于員工的全程投入，同時給予每一位員工不斷發展的機會。課程將使學員認識到，職業化員工的標志之一，即是擁有良好的合作意識，服務他人，在互助的平臺上施展個人才華。

第三章  有效的內部客戶協調與溝通
1、職業化的內部服務意識
不推諉，表達服務意愿
不畏難，主動擔當
不應付，超出期望值
2、職業化的溝通與互助心態
以不破壞關系為前提，旨在解決問題
避免以個人立場，習慣換位思考
永遠保持正面態度，收獲雙贏的局面
把握溝通目的，避免抬杠、斗智斗勇
3、有效施加個人的影響力
判斷能力——不輕易懷疑對方動機
理解能力——聽懂對方的真實意圖
聚焦能力——把握溝通和談話的方向
獲得信任的能力－正確的表達自我
5、情景劇場
本章目標：
 優質的客戶服務關系的本質是與他人建立積極的互動關系，因此良好的服務意識是做好內部服務的前提，而溝通和協調能力卻是改善人際關系、提高團隊合作質量的核心能力。本章內容將幫助學員在復雜的工作關系中，如何增加個人影響力，大限度的獲得對方的理解，在服務他人的同時也收獲他人對自己的支持。

第四章  內部客戶沖突與投訴處理。
1、內部客戶沖突的原因及表現形式
對垂直的指揮系統作用有限，缺乏強制力
職能分工導致的部門利益之間的沖突。
職權劃分不清楚,有責任盲點或空白區。
2、內部沖突的處理原則
3、員工投訴的處理步驟
本章目標：
 沖突及抱怨的妥善處理，不僅可以平息員工的不滿，還是完善組織內部機制和服務流程的機會，本章將使學員掌握處理組織沖突的基本方法，了解內部客戶投訴處理步驟，以有效解決矛盾，保持和諧的工作氛圍。

優質的內部客戶服務培訓