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營業廳的服務管理與現場管理培訓

課程大綱
第一模塊：正確理解服務的內外兩個方面（1.5小時）
一、什么才是管理人員眼中的服務？
1.如何理解服務的價值？
① 服務創造利潤！
② 客戶是上帝么？
③ 員工是奴隸么？
2.作為管理人員，服務包含兩個方面！
① 服務利潤鏈給我們的啟示！
② 第一個方面：服務外部客戶
③ 另一個方面：服務內部員工
3.管理人員的角色定位
① 對外部客戶：服務傳達的制定者和監控者
② 對內部員(yuan)工(gong)：員(yuan)工(gong)工(gong)作的激勵者(zhe)(zhe)和指導(dao)者(zhe)(zhe)

二、管理人員引導員工正確認知服務的規范與技巧
1.服務的滿意度的真正含義是什么？
① 如果你是客戶，你怎么看？
② 什么叫做客戶感知？
③ 我們自己認為的與客戶認為的之間的差別
2.管理者要讓內部員工理解外部服務
① 技能技巧是傳達的方式
② 服務規范是傳達的過程
案例分析：某市停電次數多(duo)但客(ke)戶滿意度仍然(ran)高的原因(yin)

第二模塊：班組長的對外服務管理（6小時）
一、客戶滿意度第一方面：提升顧客價值
1.提升產品價值
① 電這個產品的屬性
② 營業廳對于用戶的價值
案例分析：停電后的通知與安全用電宣傳
2.提升硬件價值：供電所營業廳現場環境的陳列布置技巧
① 營業廳現場陳列布局的基本思路：功能區域劃分
② 現場陳列與客戶服務的緊密關系：動線與布局的關系
③ 現場陳列布置的基本原則
④ 營業廳陳列細節提示
⑤ 陳列中避免出現的幾種情況
案例分析：5個營業廳現場陳列布置的改善
3.提升軟件價值
① 真實的瞬間——營業廳的服務觸點
② 營業廳觸點地圖和觸點管理看板
真實的瞬間——服務的觸點
服務管理方(fang)法：營(ying)業廳(ting)觸點地圖(tu)和觸點管理看板

4.提升客戶的延伸價值：十個方面提升客戶感知
① 溝通首先要主動：案例：一句有人情味的“閑話”
② 非語言的溝通
③ 適當的鼓勵，建立彼此信任
④ 語音語調合適：案例分析《用電量疑問和解答》
⑤ 傳達信息要明確：案例分析《電線桿倒掉的報案》
⑥ 顧客也有名字：《有時，只要一個稱呼就夠了！》
⑦ 積極聆聽，重復確認：案例分析《電表被偷的詢問》
⑧ 耐心傾聽，不急不躁。案例分析《電線短路燒壞電器》
⑨ 積極詢問，目標一致：案例分析《客戶表達不清，業務員的詢問》
⑩ 多說一句，后顧(gu)無憂：案(an)例分析《多說的一句話》

二、客戶滿意度第二方面：降低顧客成本
1.節約客戶的實際成本
① 節約客戶的時間成本
營業廳等候時間
疑問的查詢時間
② 減少客戶貨幣成本
減少打電話成本
減少停電損失成本
案例分析：突然停電造成的電腦文件丟失
2.節約客戶的心理成本
① 縮短客戶的心理等候時間，提升客戶感知
② 縮短心理等候時間的6個方面
案例分享：走訪溝通讓服務更有效
案例分析：某營業廳服務等候區的隔離線的有效使用
3.現場投訴處理的步驟及方法
① 投訴原因分析與類型分析
② 投訴處理原則與心態
③ 投訴處理中的影響客戶感知的關鍵點
④ 投訴處理的五步法
⑤ 重要的不是班長會處理，重要的是員工有能力處理
案例分析：營業廳沒(mei)有(you)找零(ling)導致(zhi)投訴

第三模塊：營業廳的現場管理（3.5小時）
一、現場走動管理及如何發現問題
1.什么是現場走動管理？
2.現場走動管理的巡檢工具表的使用
3.管理人員發揮敏感度的重要性
二、現場環境管理的6S管理
1.什么是6S環境管理
2.環境管理就在我們身邊
① 室內的環境衛生，包括氣味、溫度控制、照明、標牌應用；
② 桌椅地面衛生，清理死角
③ 后倉環境的有序管理
三、服務行為規范的訓練與檢查
1.具體的規范禮儀規范：儀容儀表、行為規范、語言規范等
2.服(fu)務規(gui)范的(de)訓練：主(zhu)要訓練和檢(jian)查員工的(de)行為舉止

四、現場員工輔導的技巧
1.OJT現場輔導五步法
2.情景演練的使用
3.案例分析的方法
4.專題研討的控制
五、營業廳現場突發事件的解決
1.用戶突然發病暈倒；
2.突發火災緊急處理；
3.用戶大聲喧嘩和有過激行為；
4.媒體突然上門采訪與媒體接待；
5.營業廳操作系統突然崩潰；
6.營業廳客流量陡增，大量排隊；
7.客戶之間發生爭執；
8.客戶發現物品丟失并尋求幫助；
六、班組長的早會管理
1.早會的關鍵任務及四大目的
2.開好早會的四大要素
3.早會的七步曲及各環節注意事項
4.早會中員工服務技能的教育培訓技巧
5.早會中利用生動形式養成員工的好習慣問候
學(xue)員現(xian)場(chang)操作演練：早會七步曲

第四模塊：營業廳對內客戶服務管理，激勵員工（2小時）
一、排班管理
1.排班管理的原則
2.分析本廳的業務量時間規律
3.如何配置臺席與人員數
4.總結忙與閑所需臺席數量
5.動態排班，合理安排人員
二、建立優質服務的工作氛圍
1.績效考核與管理的引導
① 行為上：激發員工的服務營銷一體化
② 樹立標桿！
③ 績效考核比例調整
2.管理人員是規范的監控者：
案例分析：服務怎么還是有問題？
案例分析：營業廳的美麗天使獎！
三、營業廳服務氛圍的流程與制度管理
1.流程與制度的關系
2.制度完善的三個步驟
3.流程好不代表結果好！
4.營造服務氛圍，做好績效管理！
案例分析：明星員工激勵制度！
案例分析：進步三人行

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