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窗口服務技能提升

通(tong)過對優質服(fu)務(wu)技能的基(ji)本介紹(shao)，幫助(zhu)員工掌(zhang)握(wo)及提(ti)(ti)升應具(ju)備的各項業務(wu)技能，強(qiang)化服(fu)務(wu)管理系統化、服(fu)務(wu)規范常態(tai)化、服(fu)務(wu)行為規范化、服(fu)務(wu)流程細節(jie)化，提(ti)(ti)供解決方案及解決思(si)路(lu)，有效提(ti)(ti)升營銷(xiao)窗口單位整體服(fu)務(wu)水平。

課程內容：
第一部分:服務團隊建設
1.體驗站在對方角度思考問題
1.服務人員角色定位
1.建立正確的職業觀
1.服務人員需要具備什么職業素質
1.專業塑造，職業形象
1.團隊的溝通模式
1.團隊精神狀態體現
1.團隊思維拓展
1.案例(li):業(ye)務流程協調配合

第二部分：客戶關懷服務
1.什么是電力優質服務
1.傳統服務與滿意服務的區別
1.客戶對服務滿意度的評價
1.滿意服務模式與細節
1.超越客戶滿意的三種方法
1.營銷窗口的滿意服務
1.客戶關懷體系的搭建
1.案(an)例:營業廳(ting)服務滿意技巧

第三部分：營銷窗口服務細節
1.營業廳現場服務細節
1.營銷窗口積極的真理瞬間
1.營銷窗口消極的真理瞬間
1.營業廳的專業細節
1.營銷服務人員與客戶溝通細節
1.案(an)例(li):營業廳服務細節管理

第四部分：營銷窗口服務流程訓練
1.營業廳接待（客戶、領導、第三方）的服務流程操作訓練；
1.營業廳報裝業務服務流程操作訓練；
1.營業廳咨詢業務服務流程操作訓練；
1.營業廳收費業務的服務流程操作訓練；
1.營業廳現場管理流程操作(zuo)訓練；

第五部分：營銷服務人員情緒管理訓練
1.情緒的真正來源
1.壓力分析
1.情緒管理的各種方法與模式
1.認知分析的技巧和處理他人情緒
1.工作環境中的情緒處理
1.面對壓力如何緩解
1.如何進行情緒管理
1.調整積極心態的方法
1.利用好班前班后會
1.可以有效激發的積極心態和創造快樂的心情
1.分享和創造快樂的平臺
1.提高心理保健能力，學會自我調節
1.加強服務過程管理，減輕服務人員工作壓力
1.案例:營業廳服務(wu)人員情緒管理

第六部分：客戶情感溝通技能訓練
1.營業窗口服務流程
1.面對客戶激動如何引導
1.情感處理三步曲
1.如何與客戶溝通時插入自己的話
1.如何引導客戶的思維
1.了解客戶的行為與思維
1.如何處理特殊客戶問題技巧
1.案例(li)(li):當(dang)地投訴案例(li)(li)分(fen)析

第七部分：客戶投訴處理技能訓練
1.營業窗口投訴處理流程
1.營業廳處理投訴管理流程
1.營業廳部門內部服務管理模式
1.顧客投訴的有關概念
1.顧客投訴的原因分析
1.重新認識投訴的價值
1.受理投訴時的技巧
1.和顧客溝通的技巧
1.處理疑難投訴的技巧
1.采取補救行動的技巧
1.如何應對難纏用戶
1.表計類等各種投訴問題處理技巧
1.電費電價類問題處理技巧
1.欠費停電客戶的投訴處理流程與技能
1.當地案例分析“新電開張”
1.服(fu)務投訴案(an)例練(lian)習

第八部分：服務禮儀訓練
1.服務基本禮儀簡介
1.服務人員儀容儀表
1.服務人員著裝
1.服務人形體儀態
1.服務人表情神態
1.服務中站姿基本禮儀動作
1.服務中坐姿基本禮儀動作
1.服務中走姿基本禮儀動作
1.服務中蹲姿基本禮儀動作
1.服務中手勢動作(包括請坐、握手等)
1.服務中鞠躬基本禮儀動作
1.服務(wu)中其他基本禮儀(yi)動作

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