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售后服務技巧與客戶溝通

【課程簡介】
售后服務是企業贏得客戶和塑造品牌的最有效手段。售后服務人員是企業服務客戶的一線群體。售后人員的能力和素質直接影響企業的競爭力和客戶體驗。本課程通過理論、實踐、管理三部分內容為學員呈現了專業售后服務人員應該具備的能力和技巧。
 同時，課上通過案例研討、模擬演練、教學視頻、頭腦風暴等有效教學手段，使客戶服務人員系統掌握必備的技能，從而快速提升工作能力和服務水平。

【培訓對象】
售后服務管理人員、售后服務工程師、客戶服務人員；

【課程大綱】
第一部分 理念篇
一、售后服務在營銷價值鏈中的位置
1、蓋洛普路徑
2、售后服務在營銷價值鏈中的位置
客戶購買與商家營銷對應流程分析
服務階段分析
3、售后服務分析
二、什么是售后服務？
1、售后服務的定義
2、你知道客戶的想法嗎？
3、雙因素理論
4、我們客戶的特性是什么？
三、我們的現狀
1、現狀描述
2、讓公司知道我的價值
要有評價的依據
細化工作效率分析點
3、讓客戶知道服務的價值
客戶滿意體系分析
客戶滿意度分析
客戶服務工作的關鍵衡量指標
四、優質客戶服務
1、優質服務的兩個要素
2、服務與品牌的關系

第二部分 實踐篇
一、建立客戶服務工作流程與考評機制
工作流程管理的五大載體：
理念
結構
工作流
人
手段

二、*化我們的服務
1、再看我們的客戶群
誰是我們的客戶
內部客戶群
外部客戶群
客戶關心的問題是什么？
2、*化我們的服務
（1）溝通確認
目的分析
當前狀況分析
專業工作技巧
工作流程梳理
（2）準備工作
目的
了解項目的關鍵點
工作流程梳理
（3）實施階段
目的分析
客戶服務關鍵點分析
工作流程梳理
（4）服務掃尾
工作收尾的標志動作
收尾工作的技巧
專業工作技巧
工作模版

第三部分 管理篇
一、自我管理
1、注意觀察，擬定溝通策略
如何觀察客戶
制定應對策略
2、學會“傾聽”
3、“說”的技巧
說什么不重要，重要的是怎么說
二、客戶管理
1、如何搜集有效的客戶情報
全面性
實時性
共享性
互動性
2、如何制作客戶檔案
規范化管理
利于客戶信息共享
管理客戶的重要工具
預知預判先行

售后服務技巧與客戶溝通