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跨部門無障礙協同

課程大綱
第一部分 常見的五大協同困境?
一、協同的本質 / 協同的價值
二、五種協同困境----案例研討
雙贏心困境? 案例：人力資源部的無奈
投資心困境  案例：焦煤部的猶豫
同理心困境  案例：客服部的郁悶
責任心困境? 案例：公關部的疑惑
大局心困境  案例：銷售部的憤怒

第二部分 協同的四類關系
服務協同、指導協同、管控協同、情感協同
練習：五個困境VS四種協同
練習：判斷下列情況屬于何種協同

第三部分 協同的前提：具備協同思維
一、把握真正的需求?
見心見性：半杯水思維
案例：銷售員的委屈
1.透過需要看需求  練習：他們究竟要什么，你如何應對？
2.做好客戶體驗    練習：深度傾聽
二、投資情感賬戶?
1.情感賬戶的構成 
2.多為自己的情感賬戶充值 
3.避免在他人情感賬戶上提款；練習：提款還是存款
4.盤點個人情感賬戶；        練習：同事間存取款行為
三、創造雙贏機會
1.人際交往的六種思維模式 
2.活動：紅黑游戲
3.甄別雙贏機會   
案例：代理商的需求
案例：蔣凱與姚大偉的對話

第四部分 協同的基礎：明確職責與流程?
一、協同產生的根源：組織的專業化分工
1.直線職能制下的組織協同 ；練習：協同主要發生在哪些環節？
2.事業部制下的組織協同 ；練習：協同主要發生在哪些環節？
3.矩陣制下的組織協同 ；練習：協同主要發生在哪些環節？
二、協同基礎之一：清晰明確的組織職責
1.清晰地描述組織職責 ；案例：叉車的維修誰負責
2.梳理部門職責的三個步驟 
3.明確部門的宗旨和存在價值 
4.確定部門的主要職責 ；練習：達成共識
5.將部門職責分解到崗位職責中 
三、協同基礎之二：高效與有效的組織流程
1.流程管理的價值 
2.流程的八種基本要素
3.內部流程的設計及優化；
練習：三大法寶破解企業流程優化困局
練習：本部門可以優化的流程
練習：本公司可以優化的流程

第五部分 以客戶為導向的內部價值鏈協同
案例：客服人員的憤怒
一、服務協同的工具：四步實現服務轉型
1.促進員工的思想轉變    練習：找客戶
2.提升員工的服務能力
3.組織與流程的再造梳理；練習：我的客戶，我的承諾
4.做好服務轉型的監控
二、服務協同的實踐：從“段到段”到“端到端”
案例：海爾的“段到段”協同/海爾的“端到端”協同 
三、情感協同的三大工具
1.輪崗 
2.客戶經理負責制 ；案例：采購總監的煩心事
3.跨團隊熔煉

第六部分 集團企業總部與分、子公司的協同
一、職能系統與業務系統的差異?
二、職能系統與業務系統的流程協同?
三、指導協同關系的工具----矩陣管理
1.用業績考核保證矩陣組織有效運作
2.用專業發展保證矩陣組織有效運作；
3.用簡報溝通保證矩陣組織高效運轉
四、管控協同關系的工具----項目管理
1.項目管理中的常見問題 
2.項目工作說明書 
3.項目管理的結構化思維
4.項目的知識管理

第七部分 組織協同效果評價與改善?
一、衡量內部組織協同度的指標
1.標準化協同度測評（3維度，4*4評價體系）
2.個性化協同度測評（4維度，問題設計，評級系統，跳閘系數）
案例：N公司內部協同度測評
練習：提取標準化協同度測評知識點
練習：提取個性化協同度測評知識點
二、內部組織協同度測評：測量階段/改善階段
三、組織“協同改善”會議
練習：思考并回答問題
1.改善會導入
2.解讀報告
3.選擇重點問題
4.數據還原
5.研討改善行動計劃
6.簽字承諾

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