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大堂經理專項培訓

等線課程背景：
 各個行業之間的競爭越來越激烈，在金融行業，誰有先進的信息技術、科學的經營管理方式、獨具特色的企業文化、超值的優質服務，誰就會在競爭中立于不敗之地；否則就會在競爭中被淘汰。銀行服務是打造銀行優質品牌，提高銀行核心競爭力的關鍵，是構建銀行與客戶和諧關系的重要紐帶，而大堂經理直接決定了這個網點的競爭能力，行業里有句話“一個好的大堂經理頂上半個支行”，很多行也提出了“贏在大堂”的口號，但是對于銀行網點的客戶分流、潛在客戶發現、客戶營銷、客戶投訴處理、現場環境管理等眾多職責，目前很多行的大堂經理都不能很好發揮這個位置的關鍵作用。

課程收益：
1、使大堂經理熟悉服務規范；
2、提升大堂經理溝通能力；
3、提升大堂經理專業服務能力；
4、掌握客戶投訴處理的技巧和方法；
課程對象：銀行大堂經理、客戶經理、柜面人員等工作人員
課程方式：講師講授+案例分享+現場討論+角色扮演+課堂練習+情景模擬

課程大綱：
第一講：大堂經理規范服務
1.服務的真諦
2.峰值體驗
3.關鍵時刻行為模式
探索、提議、確認、行動
4.銀行大堂經理服務流程七步法
5.銀行大堂經理服務“四個一”
教學方法：課堂練習

第二講：服務話術
案例分析：我們做的每一件事情都是一種溝通，溝通語言分為：語言表達和非語言表達
◆語言表達：
課堂互動：天使游戲
1、三A原則
◆非語言表達：
1、SOFTEN原則
微笑、空間、眼神
◆服務忌語的四不原則
教學方法：小組討論、分享

第三講：投訴處理
1、確認信息三步法
開放式問題開頭
詢問式問題切入
封閉式問題結束
2、管理期望六步法
誠懇道歉
了解期望
提出方案
解決問題
再次溝通
明確時間
3、后續服務六步法
重點關注
特殊待遇
再次感謝
保持聯系
定期溝通
*客戶
4、對于非合理訴求的應對
有禮有節
態度良好
教學方法：小組情景模擬演練
1. 各組自編情景進行演練
2. 各組學員互評
3. 講師總結輔導

大堂經理專項培訓