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*分析課

培訓時間：6小時（1天）
培訓受眾：本課程適用于以服務型與銷售型為主的企業類型，例如服務員、銷售代表、銷售顧問、促銷人員、導購、以及銷售經理以上的營銷管理人員 
課程收益：通過學習，深刻理解感動顧客的服務精神；樹立*的核心理念，改善終端服務質量，提供打動人心的服務；該課程在以下公司使用并取得了顯著的經營效果：美國西南航空公司借助*連續20年取得了驕人成績 IBM耗資800萬美元開發了*培訓課程 *培訓課程成為IBM*一門規定所有員工都必須參加的培訓課程麥當勞公司制定*課程為新員工上崗培訓的必修課程聯想集團花費上千萬元，組織8000人輪訓是通用汽車、愛立信中國、柯達公司、UT斯達康、華納公司、強生醫療、漢高公司、美的集團、廣東移動的培訓。內容受惠企業涉及航空業、銀行業、通信業、政府公共部門、醫療業及所有服務業…… 在當今產品等等同質化趨勢越來越明顯的情況下，差異化的服務更能夠拉近商家與客戶的關系，更好的了解我們的客戶便能更好的帶來產值。 

第一章、服務的理念
1.服務的理念
1.1開著飛機去修奔馳
1.2服務是企業的靈魂
1.3我們期待的服務（9個重點）
1.4體驗經濟時代的來臨

第二章、什么是*
1.*的概念
2.案例-北歐航空公司的服務體驗
3.*的特點
3.1權利下訪
3.2充分信任
3.3理念革新
4.*的核心
4.1可靠
4.2回應
4.2專業
4.3關懷
4.4有形
5.海底撈的案例
6.打動顧客的*行為
6.1家人似的關心
6.2認識并熟悉顧客
6.3使顧客倍感重視
6.4真誠和熱情的接待顧客
6.5耐心傾聽并解決顧客的疑慮
6.6學員附加總結
7.顧客如何做出購買的決定
8.*的ABC
9.案例-價值百萬的咖啡
10運用模型對品牌做出評價
11.消費者購買的行為模式
12.*的行為模式

第三章、*分析
1.奠定基調
1.1打動你的第一印象
1.2紅樓夢案例分析
1.3打動顧客的第一步
1.4紅燈顧客與綠燈顧客
1.5顧客接待過程中合理的站位
1.6提供完美的第一印象
2.診斷問題
2.1游戲測試-喜歡的鼠標墊類型
2.2顧客需求的把握
2.3案例分析-王永慶
3.解決問題
3.1根據需求量身定做
3.2案例分析-耐克
3.3與顧客產生共鳴
3.4解決問題三部曲
3.4.1提出建議
3.4.2征求意見
3.4.3達成共識
4.總結回顧
4.1在結束之前你希望對方怎么做你才會更加滿意
4.2準確掌握顧客的購買信號，增強顧客信心、堅持不懈的熱情服務
4.3近因效應
5.完善跟進
5.1一句感謝
5.2漏桶定律的啟發
5.3顧客關系維護
5.4特殊的賀卡
5.5 VIP式的跟蹤服務

*分析課