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課程觀點
客(ke)(ke)戶(hu)(hu)是企(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)務目(mu)標(biao)實(shi)現的(de)重要決(jue)定因素(su)，除(chu)了產品(pin)(pin)本身(shen)帶來的(de)價值，在當下提(ti)倡客(ke)(ke)戶(hu)(hu)體驗的(de)市(shi)場(chang)競爭下，優質的(de)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)服務將為(wei)企(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)品(pin)(pin)牌和市(shi)場(chang)價值帶來更(geng)關鍵(jian)性的(de)影響。本課程將從(cong)兩個主(zhu)題貫穿客(ke)(ke)戶(hu)(hu)服務全過程，以改(gai)變思維方式為(wei)主(zhu)導，從(cong)推動客(ke)(ke)戶(hu)(hu)決(jue)策(ce)HAIL模型中(zhong)(zhong)的(de)改(gai)變，在互動中(zhong)(zhong)積累客(ke)(ke)戶(hu)(hu)信任，幫助(zhu)(zhu)(zhu)企(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)員工(gong)在互動流程中(zhong)(zhong)展現更(geng)高(gao)質量(liang)的(de)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)服務，贏得(de)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)忠誠(cheng)度，并協助(zhu)(zhu)(zhu)企(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)打造品(pin)(pin)牌效應，助(zhu)(zhu)(zhu)力達(da)成更(geng)高(gao)的(de)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)務目(mu)標(biao)。

課程收益
學員收益：
能夠實時運用HAIL模型評估客戶忠誠度，建立以客戶為中心的思維方式
能夠運用互動步驟形成并落實有助于提成客戶忠誠度的互動策略
能夠運用EEAPP公式處理異議和客訴
企業收益：
提升員工對以客戶為中心的理解，提升企業品牌形象
打造客戶導向的團(tuan)隊，提升企業效益

培訓對象
需要促動(dong)客(ke)戶決策的業務人員、需要與客(ke)戶接觸的相關部門(men)人員

課程內容
一 破冰
目的：讓學員意識到優質的服務對企業績效帶來的影響，并明確客戶服務屬于公司行為
1 破冰游戲
2 客服是誰的責任
-小組討論：誰來提供客戶服務
-企業運營的核心理念：為客戶提供產品與服務
3 優質的客戶服務對企業品牌和績效產生的影響
4 培訓(xun)期望與課程大(da)綱

二 以客戶為中心
目的：轉換思維方式，研究我們的客戶，從客戶需求出發，清晰客服定位
1 以客戶為中心的概念
2 小組討論：我們的客戶是誰
3 客戶決策因素模型
-理性因素
-感性因素
-HAIL模型
4 客服的概念
-以客戶為中心
-推動客戶的忠誠度
5 小組討論分享：客戶的決策因素判斷
6 章節小結：以客(ke)戶為中心，評估客(ke)戶忠誠度，推動業(ye)務目標達成

三 關鍵時刻與信任
目的：明確關鍵時刻對展現客戶服務質量的作用，學習通過關鍵時刻提升信任
1 關鍵時刻
-什么是關鍵時刻
-視頻案例討論：我親歷的關鍵時刻
-客戶體驗熱度
-客戶體驗熱度與HAIL模型的關系
-量變到質變：信任的累計
2 信任評估的關鍵時刻
-互動討論：信任關系的核心原則
-信任評估5Q
-第一印象
-表達良好意圖：消除防備心
-如何做到理解他人
-小組情景展示：我理解的5Q
3 關鍵時刻與信任的運用
-小組討論：信任的巔峰案例
-梳理成功的關鍵時刻
-互動討論：信任建立的積累
-*：提升信任的策略池
4 章節(jie)小結：關注客(ke)戶的關鍵時刻，積累信任關系，培養客(ke)戶忠誠(cheng)

四 客戶服務中的互動
目的：學習從互動流程中有策略的促進客戶忠誠度，助力目標達成
1 小組專案設立：工作案例背景討論
2 互動之準備
-HAIL模型：預判客戶現狀
-互動前準備表
-目標設定
-互動策略制定
-案例練習及點評
3 互動之探索
-探索的含義與策略
-探索的四種技能
-關鍵時刻：第一印象與良好意圖
-問題的種類
-提問互動活動：夢想中的家
-關鍵時刻：同理心聆聽回應
-HAIL模型：確認客戶現狀
-案例練習及點評
4 互動之建議
-HAIL模型：確定忠誠度推進策略
-呈現方案的BAF
-小組討論：如何切中客戶的利益
-HAIL模型：評估客戶變化
-案例練習及點評
5 互動之共識
-決策模型：評估客戶感性因素
-雙方互相承諾的共識
-HAIL模型：評估客戶變化
-案例練習及點評
6 章節小結：HAIL模型與互(hu)動流程(cheng)

五 異議與客訴處理
目的：學習使用EEAPP公式處理異議及客訴，維持并提升客戶忠誠度
1 異議與客訴
-小組討論：異議的動機/客訴的動機
-HAIL模型：判斷來源與訴求
2 EEAPP公式
-視頻案例討論：危機公關的流程
-處理異議的EEP
-處理客訴的EEAPP
-同理心的接納
-持續的探索：HAIL模型評估
-誠懇的致歉：為情緒致歉
-基于事實的建議
-原則重申
-跟進中的HAIL模型評估
3 案例練習及點評
4 客訴處理的誤區
5 課(ke)程(cheng)回(hui)顧與總結