課程描述INTRODUCTION
企業全方位服務意識提升
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
企業全方位服務意識提升
課程背景:
“客戶至上、體驗為王”的體驗時代已經到來,越來越多的企業深刻的領悟到在產品高度同質化及快速迭代更新的今天,“客戶“必須作為企業最重要的“資產”來管理,客戶的體驗決定企業經營的成敗。而服務則是每個行業得以體現差異化、個性化的核心競爭力。但在給客戶提供服務的全過程中,客戶往往抱怨服務響應慢,平庸的服務沒有印象,甚至不懂我們的需求。因此,將服務的管理轉化為體驗的管理:首先是提升服務意識、塑造服務心態,優化服務崗位客戶滿意度感知標準(SERVQUAL),洞察客戶需求,主動提供幫助,通過極致服務讓客戶滿意到驚喜,讓客戶最終成為企業的忠誠客戶。
課程收益:
樹立:從客戶需求出發,以滿意服務為起點,以極致服務促使客戶再次購買或推薦,最終將客戶發展為忠實客戶。
塑造:三心服務心態,轉變服務意識,主動為客戶解決問題,主動為客戶提供個性化的服務。
掌握:客戶滿意度評價模型,建立關鍵崗位服務標準,確定服務滿意提升方向。
設計:客戶服務全過程中不可模仿的移情服務標準,用主動服務換來客戶的信任和感動,讓客戶樂意傳播和重復購買,發展客戶為忠誠客戶。
授課對象:
公司市場部經理、中后臺管理人員、市場一線人員;
課程大綱
第一講 服務之道:客戶思維、心態塑造
一、客戶忠誠度價值
1、NPS定義:客戶凈推薦值(體驗結果指標),客戶忠誠的衡量指標
2、NPS價值:良好體驗、極佳體驗、絕佳體驗給企業帶來利潤的分界點
3、NPS創造:極致服務創造絕佳體驗
二、客戶核心痛點體驗
1、讓我等:節約客戶時間
2、讓我操心:預見問題發生、減少客戶投入精力
3、讓我煩:一站式解決、優化運營,滿足個性化訴求
三、塑造“三心”服務心態(重點)
案例導入:服務明星在工作中的“三心”服務
1、主動心:付出在先、主動解決、主動溝通、絕不推卸
2、感恩心:感恩信任、感恩包容
3、同理心:換位思考、以心換心
案例分享5W2H:本部門服務明星如何為客戶提供極致服務
四、創造卓越客戶關系
1、為客戶創造價值:利用一切資源為客戶解決問題
2、讓客戶感受愉悅:客戶關系3階8級關系,如何突破,并做到個性化服務感動客戶?
案例分享:某銀行績效系統客戶服務案例、某信息技術測評中心客情關系維護
第二講 服務之法:滿意服務、價值創造
一、服務質量提升方向(SERVQUAL)
1、有形度:服務設施、有形展示、對外呈現
2、專業度:專業能力、服務態度、高效流程
3、反應度:對于客戶的訴求及時回應、及時答復、及時解決;
4、信賴度:兌現承諾、無一例外、沒有重大客戶投訴事件。
5、移情度:以心換心、主動坦誠、超越期待
成果1(內部服務考核標準1.0版本):設計移情主動服務標準,制定相關崗位滿意度指標,對指標進行細化描述、權數分配完善客戶滿意度考核體系。(思維導圖制作)
二、服務創造價值:SCQA導圖萃取成功服務經驗
1、服務有沖突:沖突緊扣客戶痛點
2、服務步驟:問題解決過關鍵步驟
3、關鍵細節:專業信賴、情感破冰、超越期待
4、服務價值:客戶反饋、企業回報
案例分享:國內某芯片公司客戶服務成功案例
現場作業經驗萃取:成功為客戶解決問題的案例整理
第三講:服務之術:化危為機、服務補救
一、疑難常見場景(各部門提前分類)
1、客戶對工期有疑義
2、客戶對產品質量有疑義
3、客戶提出需求未及時解決
4、客戶需求暫時不能解決等
二、溫度溝通技巧:讓客戶心情晴朗的CLEAR方法
1、Control:控制情緒
2、Listen:聆聽訴說
3、Establish:同理鏈接
4、Apologize:表達歉意
Resolve:提出方案
三、服務補救策略
1、提前告知-管理客戶期待
2、主動跟進-加大溝通頻率
3、承諾兌現-保證品牌可靠
4、態度真誠-強調服務專屬
5、程序優化-體現服務變通
6、細節到位-避免投訴升級
案例分享:國內某房地產ERP公司成功化解大客戶的疑難問題
小組作業:各小組針對常見客戶投訴場景,結合客戶服務流程,確定流程中的易發生投訴的環節,制定預防投訴方案,并優化服務細節。
企業全方位服務意識提升
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已開課時間Have start time
- 李方
客戶服務公開培訓班
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- 服務營銷百分百 李羿鋒
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客戶服務內訓
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- 共創雙贏 打造高品質郵政服 張明芳
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- 從“后臺”到“前線” —— 姚俊杰
- 關注體驗 打造讓人愉悅的服 張明芳
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