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商務接待服務禮儀

【課程背景】 
良好的(de)(de)(de)(de)職(zhi)業修(xiu)養(yang)是(shi)(shi)每一(yi)個(ge)優秀的(de)(de)(de)(de)接(jie)(jie)(jie)待(dai)(dai)員(yuan)必(bi)備的(de)(de)(de)(de)素(su)質(zhi)，良好的(de)(de)(de)(de)職(zhi)業道德(de)是(shi)(shi)每一(yi)個(ge)接(jie)(jie)(jie)待(dai)(dai)員(yuan)都(dou)必(bi)須具備的(de)(de)(de)(de)基本品質(zhi)；作為(wei)企業的(de)(de)(de)(de)接(jie)(jie)(jie)待(dai)(dai)人(ren)(ren)員(yuan)，按(an)照商務(wu)接(jie)(jie)(jie)待(dai)(dai)實(shi)際工(gong)(gong)作內容(rong)，需要(yao)學習商務(wu)接(jie)(jie)(jie)待(dai)(dai)基礎知識，提(ti)升(sheng)職(zhi)業道德(de)修(xiu)養(yang)，塑造職(zhi)業形象、規范言行舉止，用商務(wu)接(jie)(jie)(jie)待(dai)(dai)禮(li)儀規范，良好溝通技巧，以良好的(de)(de)(de)(de)精(jing)神面(mian)貌面(mian)對客戶和來賓；為(wei)了進一(yi)步將文(wen)化(hua)精(jing)神理念與商務(wu)接(jie)(jie)(jie)待(dai)(dai)禮(li)儀落實(shi)到(dao)行為(wei)規范中，提(ti)高(gao)整個(ge)工(gong)(gong)作人(ren)(ren)員(yuan)素(su)質(zhi)和工(gong)(gong)作效率，提(ti)升(sheng)企業的(de)(de)(de)(de)服(fu)務(wu)品質(zhi)，維護的(de)(de)(de)(de)外界形象，因此，對工(gong)(gong)作人(ren)(ren)員(yuan)的(de)(de)(de)(de)接(jie)(jie)(jie)待(dai)(dai)禮(li)儀與會(hui)展服(fu)務(wu)有更(geng)高(gao)要(yao)求。

【課程目標】
通過儀態訓練，塑造(zao)端莊美好氣質，塑造(zao)完(wan)美職業形象(xiang)(xiang)；掌握商務(wu)接(jie)(jie)待禮(li)儀知識(shi)(shi)，懂(dong)得在商務(wu)接(jie)(jie)待中(zhong)運用良好溝通技巧(qiao)，達(da)到提高工(gong)作(zuo)(zuo)人員素質和工(gong)作(zuo)(zuo)效率的目的；掌握大中(zhong)型(xing)活動中(zhong)接(jie)(jie)待服(fu)務(wu)規范，提升會展(zhan)接(jie)(jie)待服(fu)務(wu)技1、使接(jie)(jie)待人員在意(yi)識(shi)(shi)上(shang)、形象(xiang)(xiang)上(shang)、態度上(shang)、語言上(shang)、舉止(zhi)上(shang)有(you)(you)據可依、有(you)(you)章可循，規范工(gong)作(zuo)(zuo)行為、提升服(fu)務(wu)效率及(ji)精神面貌。通過培訓，最終達(da)到滿足會議(yi)需要(yao)，充分展(zhan)示遵(zun)義會議(yi)解說及(ji)接(jie)(jie)待服(fu)務(wu)水平。能，提升企業的品牌形象(xiang)(xiang)。

【課程對象】商務接待(dai)(dai)人員(yuan)、行政辦公室人員(yuan)、引導員(yuan)、講解員(yuan)，司機及相(xiang)關接待(dai)(dai)工(gong)作(zuo)人員(yuan)

【課程方式】專題演(yan)講用(yong)語言來(lai)豐富，分組練(lian)習為主(zhu)、感性(xing)講授(shou)為輔；課堂學習用(yong)姿態來(lai)輔助，用(yong)演(yan)示來(lai)啟迪(di)、用(yong)正反來(lai)對比，用(yong)案(an)例來(lai)解析、用(yong)操作(zuo)來(lai)鞏固。培(pei)(pei)訓師在(zai)培(pei)(pei)訓過(guo)程中(zhong)將引(yin)用(yong)案(an)例，實(shi)戰(zhan)與情景(jing)訓練(lian)為一體，知識性(xing)與操作(zuo)性(xing)并重，引(yin)導(dao)學員發現(xian)自(zi)身在(zai)工(gong)作(zuo)中(zhong)的諸多盲點(dian)，快速激發潛能、提升(sheng)整體人員素質。

【課程大綱】
一、接待人員的心態與服務意識
1、接待禮儀的基本原則講解、分析
2、接待人員的心態和修養
1）高度的責任感
2）擁有使命感
3）極大的自豪感
3、接待服務工作的雙重要求
1）功能服務(結果滿意)
2）情感服務(過程愉快)
4、滿足訪客情感服務的方法
1）運用服務接待禮儀
2）始終以訪客為中心
3）服務關鍵點營造
4）全流程不斷(duan)鏈

二：接待人員儀態訓練
1、基礎儀態訓練
1）站姿——挺拔端莊美好氣質
2）坐姿——嫻靜大方體現尊重
3）走姿——輕盈穩重充滿自信
4）蹲姿——美麗從容體現優雅
5）手勢——優雅明確自信大方
6）致意——專業禮節體現形象
7）鞠躬禮儀應用的場合時機
2、綜合儀態訓練
1)陪同引導(左前兩步)
2)上下樓梯(專用、右行、禮讓)
3)進出電梯(先進后出)
4)變向行走(后退步、側行步、前行轉身步、后退轉身部)
5)靠右側行，與客人同行或相遇時
6)遇急事等超越客人時
7）賓客迎接
a迎客站位的要求選擇
b不同距離的迎接禮儀
3、面部儀態訓練
1）微笑笑的種類微笑的要領笑容是服務接待的第一項工作微笑自我訓練方法推薦
2）眼神
眼神運用的四個關鍵眼神運用的三個時機目光語禁忌
討論：哪些行(xing)為在五感上干擾了嘉賓

三、接待人員儀容規范1、統一形象規范
1）儀容禮儀打造富有親和力的職業儀容：頭發、面部、手部、口腔、個人衛生等儀容的 中心——頭發儀容的重點——美容化妝面部的修飾肢體修飾(手部、指甲等)個人衛生
2）妝容要求3）著裝要求工號牌的標準佩帶位置絲巾及領帶的佩戴方法
統一制服的要求，整潔、無皺折、無破損飾品的選擇與佩戴(胸針的選擇;戒指的選擇;項鏈的選擇;手表的選擇)鞋襪與制服的搭配(制式女鞋的標準;制式男鞋的標準;襪子質地與顏色的選擇)
4）標準形象打造頭發(發型、盤發、劉海、發夾、發套)、絲巾、工號牌、領帶、工作鞋、襪、飾品的佩戴、手指甲、口氣等。妝容(統一眼影、眼線、口紅等)
講解、示(shi)范及模擬

四、接待人員膳宿禮儀
1、餐飲服務接待
1）站立迎賓禮儀
2）客到引導禮儀
3）接掛衣帽話術細節
4）引客入座禮儀二、賓館接待
1）行程提醒
2）門外候場
3）外出準備
4）場內引領
5）現場交接

五、接待人員會務服務
1、會前準備
1）衛生檢查，會場、后臺及工作間衛生檢查方法
2）按人數配齊茶具、名簽座、席次牌,文具及擺放：
3）候客：
4）迎客：
5）指路迎賓
6）引領與會人員進入會議室
2、會議現場
1）會議簽到
2）引座服務
3）來賓接待中的黃金距離
4）進出房間、上下樓梯
5）茶水與茶歇服務
(1)哪邊上茶
(2)如何倒茶
(3)如何提醒
(4)上位與退步
6）會中續水服務時間點、續水量、續水流程、續水順序等
7）合影座次安排(配圖)
3、會議后續

六、接待人員溝通禮儀
1、溝通禮儀的基本概念
2、非語言溝通禮儀訓練
1） 體語——優雅明確自信大方
2） 微笑——未語三分笑的禮數
3）表情——展示真誠內心世界
4）眼神——眼隨心到察言觀色
5）距離——安全有度四種距離
6）聆聽——傾聽的禮儀與技巧
3、語言溝通的禮儀訓練
1）交際用語的傳統文化
2）贊美讓你成為受歡迎的人
3）用客人喜歡的語言說話
4）與高層溝通常見問題
4、電話溝通(tong)禮(li)儀的訓練(lian)

七、講解服務接待和頒獎禮儀
1、陪同講解1）講解路線
2）陪同引領站立位置
3）陪同講解時的表情
4）陪同講解肢體動作
5）如何克服緊張心理
2、頒獎禮儀

商務接待服務禮儀