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客戶期望的服務技巧

課程背景：
   服務質量管理大師波拉蘇拉曼研究發現，客戶體驗決定著戶滿意度的高低。而客戶的體驗既有來自于公司的產品服務影響，又有來自于客戶所接觸到的一線人員（包括銷售與服務）影響，因此一線員工溝通服務能力的高低就決定了客戶體驗的優劣。本課程一方面從一線員工的溝通服務能力入手，提供方法與工具予以提升；另一個方面則從制度流程入手，通過workshop來對現有制度流程進行優化。課程內容與形式有兩大特點：
一、實用接地氣：一學就會的技巧與方法，課后即可運用于工作與生活中。
二、寓教(jiao)于樂：通過(guo)理論講(jiang)解、小組互動、角色(se)扮演和等多種(zhong)學習形式，在輕松、愉悅的環(huan)境中(zhong)快樂學習并全面提(ti)升技能(neng)。

課程收益：
1、認識情商，讓客服人員學會覺察自己的情緒，當情緒出現時，能夠當下有效調整，成為情緒的主人，創造內心的和諧，用積極樂觀的精神面貌面對客戶，提升服務形象。
2、了解客戶服務周期，運用流程化的方式來管理服務過程，提升服務水平。
3、學習新的溝(gou)通(tong)方式，用同理(li)心(xin)傾聽與表達與客戶溝(gou)通(tong)，妥(tuo)善處理(li)客戶關系(xi)，化解矛盾沖突，提(ti)高服務體驗。

課程大綱：
第一部分 認識客戶服務
1、活動：客戶肖像畫
－典型的客戶
－我喜歡接待的客戶
－我不愿接待的客戶
2、客戶服務的真相
3、客戶服務體驗的“利他”標準
－準確可靠
－能力保障
－硬件形象
－個性關懷
－主動響應
第二部分 客服人員的情緒管理
1、認識情商
2、站隊活動
3、咖啡故事
4、工具：ASTAR
5、管理自己的期望
第三部分 客戶服務能力提升
1、傾聽能力
－傾聽的障礙
－傾聽的層次
－3F傾聽
2、提問能力
－提問的作用
－開放式問題與封閉式問題
－需求澄清的“2W2H”提問技能
3、表達能力
－表達原則
－友好
－積極
－協助
－陳述技巧
－相關
－簡單
－故事
第四部分 客戶服務體驗周期管理
1、接觸客戶
2、了解需求
3、達成協議
4、跟進結果
第五部分 客戶服務體驗優化
1、服務的關鍵時刻
2、KISS原則
－KEEP保持
－IMPROVE優化
－S*停止
－START開始
3、活(huo)動:KISS你(ni)的(de)服務體驗(yan)

講師介紹 ：高老師
資歷背景 
－IPTS認證講師
－DISC認證講師
－國資*3壽險公司金牌講師，大區經理 
－美國財富500強公司高級講師、客戶總監
－世界500強零售公司中國區高級培訓經理
－實戰型銷售教練，多次幫助客戶實現了業績的翻倍增長
－績效咨詢專家，為諸多世界500強企業提供業務診斷、績效項目咨詢和落地
－全國培聯推優賽40強
   高老(lao)師(shi)有著深厚的(de)業(ye)務(wu)背景和豐富的(de)培訓經驗，為客戶提(ti)(ti)供專業(ye)培訓咨(zi)詢服務(wu)，涉及(ji)(ji)的(de)領域(yu)包括銷售績效(xiao)(xiao)提(ti)(ti)升(sheng)(sheng)，服務(wu)能力提(ti)(ti)升(sheng)(sheng)，管理及(ji)(ji)領導力，團隊建(jian)設(she)(she)等諸多企業(ye)的(de)績效(xiao)(xiao)提(ti)(ti)升(sheng)(sheng)主題，由他獨立或者參與設(she)(she)計和實施的(de)項目，均取得了客戶端(duan)的(de)高度評價和績效(xiao)(xiao)結果的(de)顯著提(ti)(ti)升(sheng)(sheng)。

客戶期望的服務技巧