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客戶服務技巧的課程

課程對象：一線客戶服務(wu)人員(yuan)、投訴(su)處理客服人員(yuan)、售后(hou)服務(wu)人員(yuan)和(he)技術(shu)人員(yuan)。

課程收獲
企業收益：
1、培養員工服務客戶的態度和意識，減少客戶的不滿與投訴；
2、提升客服人員的基本素質和技能，提升客戶滿意度；
3、以專業、訓練有素的客服人員，培養客戶的忠誠度，維護品牌形象。
崗位收益：
1、了解客服人員需要具備的專業素質及面臨的挑戰；
2、學會有效傾聽客戶的需求，以同理心理解客戶的感受；
3、運用限制式/開放式提問的方法，挖掘客戶的真正需求；
4、學會不卑不亢表達，堅守服務底線，拒絕客戶不合理要求；
5、掌握應對客(ke)(ke)戶不(bu)滿(man)和投(tou)訴(su)的方法，化解客(ke)(ke)戶怒氣。

課程特色
1、針對性強，對客戶服務技巧的重要環節進行系統講解與訓練，邏輯嚴謹，闡述深入透徹；
2、教學形式多樣，引入視頻學習、互動練習等多種教學方式，易于學員理解與掌握課程知識點；
3、課程內容豐富，方法(fa)工具高效簡單實用(yong)(yong)，落地性強(qiang)，便于學員學完即用(yong)(yong)，有效解(jie)決客戶訴求。

課程大綱
一、目標與介紹
1、介紹培訓的目標、方法和主要議程
2、增進了解和信任

二、什么是優秀的客戶服務人員
1、優秀的客服人員具備哪些素質
2、分組討論
3、錄像討論
4、客戶服務人員面臨的挑戰
5、客服人員的心態
6、服(fu)務人員的積極(ji)行(xing)為(wei)

三、如何客觀的認知客戶
1、案例討論
2、是否需要判斷客戶的對錯
3、如果客戶錯了怎么辦
4、客(ke)戶究竟是什么

四、什么是客戶服務
1、案例討論
2、客戶服務模型
3、客戶的期望分類
4、管理客戶的期望值(zhi)

五、客戶服務風格
1、測試自己的服務風格
2、理想的服務風格
3、工作場景服務風格討論
4、視頻討論
5、如何面對難纏的客戶
6、面對(dui)難纏的客戶如(ru)何(he)運用服務風格(ge)

六、客戶服務人員的多元化角色
1、討論工作中如何服務增值
2、服務人員有哪些多元角色
3、服務人員多元角色對公司的價值
4、客戶服務好壞產生的影響
5、客戶服務禁忌語錄
6、小(xiao)組互動討論(lun)

七、客戶服務四原則
1、樂于助人
2、詢問客戶，而不是告訴
3、積極主動
4、以客為主
5、練習

八、服務中的溝通-有效傾聽
1、促成交易、妨礙交易的行為
2、傾聽的阻礙
3、如何有效傾聽/傾聽練習
4、服務中我們真的做好傾聽嗎
5、如何傾聽客戶才接受
6、同理心傾聽
7、同理心傾聽練(lian)習

九、服務中的溝通-高效提問
1、提問練習
2、限制式問題和開放式問題
3、如何挖掘客戶的真正需求
4、問題的感情色彩
5、提問練習

十、服務中的溝通-準確表述
1、如何準確的表述，讓表述簡單易懂
2、表達中的事實和感覺，不卑不亢的表達
3、語氣語態和身體語言
4、如何堅持你的服務底線
5、如何拒絕不合理的服務請求
6、建立良好第一印象

十一、應對客戶的不滿和投訴
1、正確認知客戶不滿和投訴的
2、客戶投訴的心理
3、不佳的應對方式
4、視頻討論
5、如何應對客戶不滿和投訴
6、客(ke)戶的心理(li)滿(man)足

專家簡介
原通用電氣集團醫療事業部銷售總監   郭笛
實戰經驗
擁有22年的工作經驗，曾在全球知名企業GE醫療事業部先后擔任銷售經理、大區銷售總監等職務，曾獲得公司全國*銷售，所帶領的銷售團隊獲得公司年度銷售*。多年的企業經歷積累了豐富的銷售管理和團隊建設實戰經驗。
擁有12年的培訓經歷，曾擔任多家培訓機構的專職培訓師及合作培訓顧問，聚焦銷售、管理、溝通領域，致力于提升企業員工的專業能力。
授課風格
善(shan)于運(yun)用自(zi)身(shen)豐富的專業知識(shi)和切身(shen)案例，啟(qi)發學員(yuan)思考和學習(xi)；擁有出色的溝通(tong)和表達能(neng)力，能(neng)敏銳(rui)地發現(xian)業務(wu)問(wen)題和需求，并(bing)在培訓中(zhong)引導學員(yuan)進行解(jie)決(jue)。

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