物業公司員工職業素養與客戶服務提升
2025-09-25 15:07:18
講師：李(li)華 瀏覽次數(shu)：3025
課程描(miao)述INTRODUCTION
物業公司員工培訓
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日(ri)程安排SCHEDULE
課程大(da)綱Syllabus
物業公司員工(gong)培(pei)訓(xun)
課程背景：
為(wei)什么員(yuan)工的表(biao)現常常不(bu)盡人意：缺乏(fa)目標，工作散漫，效(xiao)率低，忠誠度(du)差？
為什么員工的成長總是跟不上企業的發展速度？
為什么(me)很(hen)多員工處在有(you)心無(wu)力狀態，想做好(hao)，但不知道該(gai)如何做好(hao)？
為(wei)什么很多員(yuan)工的行為(wei)與企業(ye)的形象(xiang)相(xiang)悖？
答案是：他(ta)們缺乏服務(wu)意識和服務(wu)心態(tai)以及對客戶的了(le)解(jie)，需要職業化訓練
美國學者(zhe)的(de)調查(cha)表明：絕(jue)大多數(shu)人在工作中(zhong)僅(jin)發(fa)揮(hui)了10—30%左右(you)的(de)能(neng)力。如果(guo)受到充分的(de)職業素(su)質培訓，就能(neng)發(fa)揮(hui)其能(neng)力的(de)50～80%。
職(zhi)業心(xin)態素質就是一種工(gong)作(zuo)(zuo)狀態的標準化(hua)(hua)、規范化(hua)(hua)、制度化(hua)(hua)，即要(yao)求員(yuan)工(gong)履行組織交代下來(lai)的崗位職(zhi)責，專業地完成到*，準確(que)扮(ban)演好(hao)自己的工(gong)作(zuo)(zuo)角色。明白“可(ke)為(wei)與(yu)不可(ke)為(wei)”。
提升員(yuan)工的素質和行(xing)為(wei)規(gui)范，已經被越來越多的企業重視，華為(wei)、聯想集團等優秀企業已經把“員(yuan)工心(xin)態素質培訓(xun)”課(ke)程列為(wei)每年例行(xing)課(ke)程，他們把該課(ke)稱之為(wei)“常規(gui)武器”。
課程收獲:
讓參訓(xun)者明白
1. 物業公司員工(gong)應該有的自我定位(wei)能力
2. 物業公司員(yuan)工(gong)應(ying)該有的職業素養
3. 物業公司員工(gong)應具備的的重要(yao)心態(tai)
4. 物業公司員工(gong)應該有的服務意(yi)識及(ji)基本(ben)技能
5. 處理客(ke)戶投(tou)訴的基本(ben)技巧(qiao)和方(fang)法(fa)
課程大綱：
前(qian)言：職場“贏”家的五種(zhong)素質
1) 危機(ji)意識
2) 有效(xiao)溝通
3) 時(shi)間管理(li)
4) 資源整合
5) 職業心(xin)態
第一講、職業(ye)化心(xin)態決定(ding)你(ni)的(de)事業(ye)高度(du)
1. 什么是職業化
1.1職業化(hua)冰山原理：顯(xian)性(xing)素質(zhi)(zhi)和(he)隱形素質(zhi)(zhi)
1.2工(gong)作價值＝個人能力(li)×職業化(hua)的程(cheng)度(du)
2. 心態(tai)的力量(liang)
2.1心態決(jue)定健康(kang)【案例：死(si)囚實(shi)驗】
2.2心態決定能力(li)【案例：過橋(qiao)實驗】
2.3心(xin)態決定(ding)一切【案例：神奇教練米盧的足球(qiu)觀】
3.心態和人才的關系
3.1田溯寧(ning)和(he)吳(wu)鷹的人才觀(guan)
3.2心態和能力矩陣：你是(shi)(shi)人才、人材、人裁還是(shi)(shi)人財？
4. 阻礙(ai)職業發(fa)展的不良心(xin)態（推卸(xie)責任、得過且過、消極(ji)被(bei)動(dong)、清高孤傲、尋(xun)找借口
5. 敬業成就(jiu)未來(lai)
5.1成本意識(shi)：看(kan)清(qing)花錢和辦事的四種關系，爭做(zuo)老板(ban)的“自己人(ren)”
5.2品(pin)牌意(yi)識：時(shi)刻將公司命(ming)運放在心上
5.3積極主(zhu)動：將對(dui)公司的(de)忠誠轉化為(wei)生命(ming)自(zi)覺（案例：小職員(yuan)如何(he)成為(wei)董事長）
5.4凝(ning)聚(ju)忠(zhong)誠：做一(yi)棵永遠成長的蘋果(guo)樹（案例：對(dui)企(qi)業(ye)忠(zhong)誠就是對(dui)自己(ji)忠(zhong)誠）
5.4執行力：主動服從造就強大的內驅(qu)力（案例：如何(he)把(ba)信送給加(jia)西亞）
5.5精(jing)(jing)益求精(jing)(jing)：你(ni)可(ke)以做得更好
【小(xiao)結(jie)：老板心態(tai)和打(da)工心態(tai)的(de)區(qu)別】
6. 客戶導(dao)向心(xin)態：
6.1以客(ke)為(wei)尊
客戶是怎樣做(zuo)出購買(mai)選擇的：客戶讓渡價值
客戶是(shi)怎(zen)樣(yang)失去(qu)的(de)？（案例：某(mou)熱水器廠商售后(hou)服(fu)務的(de)“鄭州事件”）
瞬(shun)間感受（*）(案(an)例(li)：北歐航空和卡爾頓飯店的服務理念)
客戶滿意的三個層(ceng)次
6.2客戶需要什么？
被關心(案例：北京菜百百貨(huo)營銷(xiao)服務的失敗)
被聆聽(ting)(小游(you)戲大考驗：聽(ting)力小測(ce)試(shi))
專業化(案例：讓人哭笑不得的服務)
迅(xun)速反(fan)應(ying)(案例：三株神話是(shi)如何破(po)滅的)
6.3顧客永遠是對(dui)的嗎？（案例：新加坡服務(wu)質量中(zhong)心的宗旨(zhi)）
外部(bu)客戶、內部(bu)客戶和(he)潛在客戶
小(xiao)游戲大考驗(yan)：裝修
7. 團隊合作心態
7.1團隊合作追求個人和組織的共贏(ying)（小游戲大考驗：解手鏈/大塞車(che)）
強(qiang)強(qiang)要合作（螃蟹群的(de)(de)求生(sheng)之路(lu)、雁群的(de)(de)遷徙之旅），強(qiang)弱(ruo)也要合作（河馬和牙簽鳥）
解(jie)決組(zu)織內(nei)沖突的四種(zhong)類型(xing)（“和”字四解(jie)）
7.2良好(hao)的溝(gou)通文化營造成功(gong)團(tuan)隊（互動(dong)：周哈里窗）
從溝(gou)通的角度重新(xin)解(jie)讀成功的五張*：一命二(er)運三風水，四積陰德五讀書
組織內溝通(tong)和合(he)作：向(xiang)上溝通(tong)要沒(mei)有(you)“膽”；平行溝通(tong)要沒(mei)有(you)“肺”；向(xiang)下溝通(tong)要沒(mei)有(you)“心(xin)”
第二講、職業(ye)化行為決(jue)定你的工(gong)作效率
1. 有效(xiao)溝(gou)通
1.1溝通(tong)七步曲
溝(gou)通(tong)第一步(bu)：確定溝(gou)通(tong)目的【案例：打破三個和(he)尚沒水吃(chi)的僵局的三種方法】
避開誤區一：偏離目的/無(wu)目的的溝通
溝通第二步(bu)：選擇合適的(de)表達方(fang)式【案(an)例：三次失敗的(de)面試】
避開誤(wu)區(qu)二(er)：見人說(shuo)鬼話，見鬼說(shuo)人話
溝通(tong)第三步：有效(xiao)傳達【互動：商店(dian)打烊時】
避開誤區三(san)：語言(yan)信息(xi)和非語言(yan)信息(xi)的不協調
溝通第四(si)步：全方位接收信(xin)息【練習(xi)：如何接收非(fei)語言信(xin)號】
避(bi)開誤區四：缺乏(fa)專(zhuan)注和反應
溝通(tong)第五步(bu)：檢驗理解【互動：撕紙】
避開誤區五：單向溝通，自以(yi)為是
溝通第(di)六步：達成共(gong)識(shi)【案(an)例：日本新干(gan)線的迂回戰術】
避開誤區六：非黑即(ji)白/誰都有理
溝通(tong)第七步：完(wan)善措施
避開誤區七(qi)：沒有跟蹤(zong)落實
1.2溝通(tong)的CARESS原(yuan)則
專注（掌握聆聽的技巧和(he)訓(xun)練）
確(que)認(ren)（掌握發(fa)問(wen)的技巧(qiao)和(he)訓練）
反應（掌(zhang)握雙向溝(gou)通的技(ji)巧和(he)訓練）
情緒控制（掌握運用同理(li)心克(ke)服情緒障礙的技巧和訓練）
感覺（掌握揣摩(mo)對方(fang)秘密需求的技(ji)巧和(he)訓練）
結構（掌(zhang)握信息表達的(de)條理化技巧和訓練）
2. 工作目(mu)標管理(li)和計(ji)劃
【案(an)例(li)：我要(yao)當美國總統】
2.1設(she)定工作(zuo)目(mu)標的SMART原則及其應用
設定工作目標的七(qi)步曲(qu)
目標管理的PDCA模式
2.目標的細化和量化
思(si)維導圖【練習：完成某工作任務的(de)思(si)維導圖】
目(mu)標(biao)分(fen)解計劃卡(ka)【案例：某銷售經(jing)理的(de)目(mu)標(biao)計劃卡(ka)】
3. 時間管理
3.1 時間(jian)管理的五(wu)大障礙(ai)
目(mu)標不明確
時間配(pei)置不合理(li)
事必躬(gong)親
有求必應
拖(tuo)延
3.2 定位時(shi)間管理的*目標
明確價值觀（心靈游戲：艱(jian)難的抉擇）
制定職業規劃(hua)之路（練習：SWOT分析）
3.3 三個有(you)效的工具
螃蟹圖(tu)
優先矩陣
To-do List
3.4 抗(kang)擊(ji)惰性，迅速提(ti)高執(zhi)行(xing)力(li)【互(hu)動：飛機上的遺言(yan)】
4. 工作形象和辦(ban)公禮儀
什么是禮(li)儀
禮儀的特點和原則
禮儀在(zai)工(gong)作中的重要作用
4.1塑(su)造職業(ye)化形象
儀表篇（頭(tou)部修飾、化(hua)妝規范、手部修飾、飾物佩戴、職業著裝）
【練習：儀表(biao)自我檢查(cha)】
儀態篇（表(biao)情、微笑、站(zhan)姿(zi)、坐(zuo)姿(zi)、行(xing)姿(zi)、蹲姿(zi)、鞠躬(gong)）
【練(lian)習：情(qing)境模擬練(lian)習】
4.2 辦公禮(li)儀
4.2.1.接待禮儀
規(gui)范用語(yu)(yu)（稱呼語(yu)(yu)、問候(hou)語(yu)(yu)、請求語(yu)(yu)、感謝語(yu)(yu)、道(dao)歉語(yu)(yu)、道(dao)別語(yu)(yu)、祝(zhu)福語(yu)(yu)、提示語(yu)(yu)、回應(ying)語(yu)(yu)等(deng)）
介紹(shao)（介紹(shao)的內容、次序(xu)、身體語(yu)言及距離）
握手（握手的基本(ben)要(yao)求、伸手順序、六大禁忌、不(bu)應握手的場(chang)合）
讓(rang)座(zuo)、奉茶（會(hui)客和小型會(hui)議的座(zuo)次原(yuan)則）
行(xing)進（基本手勢(shi)、指引方向、上下樓梯(ti)、出(chu)(chu)入電梯(ti)、乘坐扶(fu)梯(ti)、出(chu)(chu)入房門）
遞(di)交物品（圖(tu)冊、文(wen)具、名片等）
送客
4.2.2.電話禮儀
接聽電話(hua)
撥(bo)打電話
手(shou)機的使用(yong)禁忌(ji)
第(di)三(san)講(jiang)：客(ke)戶服務與投訴(su)處理
1、客戶的需求層次
1.1明顯需求(qiu)
1.2 潛在需求
2、客戶(hu)滿意的(de)三個層次
3、客戶心理分析(xi)
3.1客(ke)戶的感性期望(wang)
3.2客戶的理性(xing)期望
4、不同(tong)類型的(de)客戶的(de)應對方法
贊(zan)美的力量
5、投訴處理技巧
5.1投訴接待(dai)
5.2當面投訴
5.3投訴處理
總(zong)結：實現從(cong)優秀(xiu)到卓越的(de)華(hua)麗(li)轉身
物業公司員工培訓(xun)
轉載：//bamboo-vinegar.cn/gkk_detail/26145.html
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