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服務營銷專業課程

【課程背景】
在激烈的市場競爭中，企業之間的競爭已經從產品競爭、技術競爭、逐步走向服務競爭、客戶價值競爭，互聯網時代，爭奪客戶和保持客戶的粘性成為企業的核心競爭力。企業如何通過服務營銷獲得和保持更多優質客戶？如何通過服務行為催生優質訂單？本次培訓立足實戰，通過理論的建構建立起營銷人員對服務的系統認識，使營銷人員能夠在一線作戰的過程中掌握一套行之有效的市場營銷技能，掌握產品創意、市場調查、獲得客戶、服務客戶、保留客戶、提高盈利能力的實戰方法。課程使用經典的4C理論框架，從產品創意提出的階段便開始介入營銷過程，全方位學習和掌握服務營銷的原理、方法、步驟和工具，針對工業品營銷和消費品營銷各有側重，使學員拿來能用，用則有效。
課程特色：課程采用1+1模式，理論+實操，通過大量體驗完成知識和技能的訓練。

【課程對象】各企業客服經理、網點經理、市場經理和客戶經理
【培訓收益】
1. 以客戶為中心的服務營銷理念建立與完善（包括現在客戶和未來客戶）；
2. 通過實例詳細講解服務營銷體系的構成，修正和優化服務傳遞過程；
3. 提高客服人員的服務意識和營銷能力，提升素養，打造卓越服務力。

【培訓特色】
. 聽得懂-實戰性：課程講師具有多年的多行業的服務營銷實踐經驗，具有豐富的銷售理論底蘊和實操技巧。課程使用的案例全部來自講師本人的親身經歷或咨詢案例，具有很強的實戰性和可操作性。
. 記得住-互動性：課程采用互動式教學，內容包括生動的案例研討、視頻分析和情景演練，能夠有效加深學員對所學內容的理解和實際轉化能力，現學現會，現學現賣。
 . 用得上-針對性：課程講師具有多年的工業品、消費品（耐用消費品、快速消費品）、服務品銷售經驗，對服務過程中所存在的障礙、誤區，有切身的體會和深刻的感悟，善于分析和解答學員面臨的各種實際問題，能夠與學員形成共鳴和更好的交流，從而使學員獲得咨詢的收益。

【總體安排】
課程時間  2天（14小時）  課程對象  客戶服務團隊（網點經理、客服經理、銷售經理）
課程方式  內訓  課程人數  20-40
課程內容結構  共贏-五星服務營銷：
1、  服務理念與定位
2、  服務環境與形象
3、  服務禮儀與規范
4、  服務溝通與話術
5、  抱怨與投訴處理
培訓模式  40%項目體驗（案例分析、分組討論、游戲互動、情景模擬）+40%講師講解+20%案例分享及行動計劃
課程地點  客戶培訓場地  講師團隊  陳攀斌老師+助教服務團隊

【教學計劃】
第一天上午（9:00-12:00）
課程單元  重點內容  備注
9:00-9:30
開課：銷售準備  開班破冰分組  課程講授
體驗游戲
繳納成交基金
實操環節  實操環節：《銷售人員職業素養自我測試》  水平測試
9:40-12:00
服務理念與定位  1、營銷的三大誤區：唯產品唯關系唯價格
2、顧客的四大關注：產品、價格、服務、品牌
3、營銷的四大層次-價格、質量、服務、專業
（線下門店和線上門店競爭力對比）
4、服務營銷策劃的四大關鍵-新奇特惠
5、顧客流失的四大原因：
不方便、不及時、不友好、不專業
6、服務營銷的四大特征
物品與過程
期望與感知
新客與老客
單次與持續
7、服務人員的四大素養：心態、形象、禮儀、溝通
8、服務人員的四大功能：
形象窗口、柜面服務、需求挖掘、投訴處理
9、服務的四個層次：基本-滿意-超值-難忘  課程講授
小組討論
案例分析
實操環節  服務意識測驗
營銷風格測驗  現場練習
第一天中午（12:00-14:00）
午餐、午休

第一天下午（14:00-17:30）
課程單元  重點內容  備注
14:00-15:30
服務環境與形象  網點/話務中心動線與服務流程設計
服務形象標準打造：示牌服務、統一著裝、儀容儀表  課程講授
小組討論
案例分析
實操環節  服務人員形象設計：發型、制服、絲巾/領帶  現場練習
15:30-17:30
服務禮儀與規范  四種類型的服務：優質、友好、機械、冷淡
1、形象規范
儀容（外貌妝容）
儀表（著裝配飾）
儀態（坐立行走）
2、禮儀規范
社交、商務、銷售、服務
3、禮儀場景
電話、見面、拜訪、接待（乘車、電梯、餐飲、位置）
服務語言三要素：規范、文明、得體
優秀服務的四維模型
主動、用心、熱情、變通  體驗式項目
實操環節  1、儀態基本訓練：坐立行走
2、服務禮儀六大手勢訓練
3、接待場景訓練  情景練習

第二天上午（9:00-12:00）
課程單元  重點內容  備注
9:00-12:00
服務溝通與話術  1、客戶服務的時機和步驟
2、服務溝通四大基本技巧
主導、迎合、鋪墊、制約
3、服務溝通三大要求
主動提問、中性表達、提供選擇
4、建立信任三大招數
1、尋找認同（語言、肢體、情緒、理念）
2、專業提問（簡單問題、二選一問題、設定好問題）
3、發揮影響（互惠、喜好、權威、從眾、承諾、稀缺）
A-溝通場景-現場服務溝通
看-聽-笑-說-動
B-溝通場景-電話服務溝通
把握心理-用心傾聽-快速說服-處理抱怨
B-溝通場景-顧客需求挖掘
1、需求定位-SPIN手法
2、產品展示-FABE手法
產品理性利益展示三大技巧
簡單、聚焦、轉化
產品感性價值展示三大技巧
展示、體驗、想象  課程講授
小組討論
案例分析
實操環節  1、提問技巧實操練習
2、需求溝通實操練習  模擬練習
第二天中午（12:00-14:00）
午餐、午休

第二天下午（14:00-17:30）
課程單元  重點內容  備注
14:00-17:00
抱怨與投訴處理  客戶投訴的原因
1、產品問題
2、流程問題
3、服務問題
4、利益問題
投訴客戶的類型
1、理性客戶
2、感性客戶
投訴處理五步法
止怒、區隔、轉移、定性、補償  課程講授
小組討論
案例分析
實操環節  1、客戶抱怨處理
情境1：質疑產品回報率
情境2：質疑機構的專業性
情境3：質疑承諾的可信度
2、投訴案例分析
情境1、老頭辦理電匯的遭遇
情境2、對公柜員遇到野蠻客戶
情境3、北方來的客戶的要求
情境4、某銀行大堂經理的失誤
情境5、客服電話為何成了投訴電話
情境6、為何輸了八次密碼  模擬練習
分組對抗

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