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管理溝通應用課程

【課程內容】
第一講：溝通的認知
1. 管理溝通的價值與趨勢
2. 中西方文在管理溝通的差異
3. 管理從溝通開始
-從與人相處的藝術看溝通
-從管理失敗看溝通
-從誤會的根源看溝通
4. 了解溝通，消除誤會
-從“溝通網”來分析“顧客為何失控”
-從“溝通冰山模型”來分析為何“受傷的總是我”

第二講：溝通與沖突
1. 沖突認知
-沖突的客觀性；
-沖突的建設性；
-沖突的程度性；
-沖突的過程及控制要點
2. 解決工作沖突管理
-工作沖突的效價
-如何增強有效工作沖突
-如何抑制無效工作沖突
-解決工作沖突常用的九個方法
3. 如何避免人際沖突
-改善人際關系，減少相互猜忌；
-及時消除誤解，防止沖突升級；
-提升溝通技巧，減少沖突發生；
-提高情商管理能力 ，避免人際沖突陷阱

第三講：改善人際關系，減少相互猜忌
1. 人際關系在跨部門溝通中的作用
2. 七種關鍵的人際關系對溝通的影響
3. 人際關系建立的基本原則
-傳統文化中的指導原則
-現代人際關系的指導原則
4. 改善人際關系的八個方法

第四講：運用高情商溝通技巧，減少沖突發生
1. 高情商溝通的三個層次
2. 高情商溝通五個原則的應用
-情感傳遞的原則
-非語言信息運用的原則
-主動歸因應用原則
-同理心應用原則
-角色調整應用原則
3. 高情商溝通四個調整
-調整角色
-調整距離
-調整期望
-調整距離

第五講：高情商溝通在跨部門中應用一 --- 服務心態
1. 跨部門溝通常見的障礙
2. 跨部門溝通以服務心態為定位
3. 服務心態的基本要求
-服務重在感受
-服務輸贏哲學
-服務心態的體現
-服務衡量指標

第六講：高情商溝通在跨部門中應用二 --- 認同第一
1. 跨部門溝通*障礙在缺乏合作意識，合作意識的起點是相互認同
2. 認同的三個原則
3. 認同的三個階段
4. 認同的基礎是對自己性格的了解
5. 認同的關鍵是對他人性格的理解

第七講：高情商溝通在跨部門中應用三 ---換位思考
1. 換位思考的三個層次
-各人自掃門前雪
-反求褚己
-同理心

第八講：高情商溝通在跨部門中應用四 ---從爭論到討論
1. 事實與結論的處理
2. 情緒的控制
3. 學會提問題
4. 善用第三人

第九講：高情商溝通的非典型應用
1. 跨部門溝通在正副職協調中的應用
2. 跨部門溝通在會議協調中的應用
3. 跨部門溝通在投訴處理中的應用
4. 高情商溝通的綜合視頻應用

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