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客戶關系的管理課程

一、CRM概述
1、客戶關系管理起源與發展
A、客戶關系管理起源
B、客戶關系管理發展動力
C、CRM未來發展趨勢
2、客戶、關系與管理概念
A、客戶
B、客戶關系
C、客戶關系的管理
3、CRM的定義與內涵
A、CRM 定義
B、CRM 內涵
二、客戶價值及生命周期
1、客戶價值
A、客戶價值含義
B、客戶價值管理
2、客戶生命周期
客戶生命周期管理
三、CRM理論演進
1、關系營銷理論
A、關系營銷的定義
B、關系營銷的特點
C、關系營銷策略
2、數據庫營銷理論
A、數據庫營銷的定義
B、數據庫營銷的過程
C、數據庫營銷意義
3、一對一營銷理論
A、“一對一營銷”的核心理念
B、“一對一營銷”的戰略
四、CRM應用系統
1、CRM應用系統分類
2、CRM應用系統結構
A、CRM系統體系結構
B、CRM網絡結構
3、CRM系統常見模塊介紹
A、銷售自動化（SFA）
B、營銷自動化（marketing automation， MA）
C、客戶服務與支持（CSS）管理
D、客戶分析（CA）系統
五、CRM中的營銷、銷售與客戶服務
1、營銷與CRM
A、營銷管理觀念的變遷
B、管理營銷活動
C、CRM應用系統中的營銷管理
2、客戶服務與CRM
A、客戶服務概述
B、呼叫中心
C、CRM應用系統中的客戶服務
3、銷售與CRM
A、銷售自動化
B、CRM中的銷售管理
六、數據挖掘與CRM
1、數據挖掘的基本內涵
2、數據挖掘的分析方法
3、數據挖掘的常用的經典算法
4、數據挖掘的工作流程
七、CRM實施概述
1、理解CRM實施
A、CRM實踐的含義
B、CRM實踐與CRM實施
2、CRM項目實施目標與原則
A、實施目標
B、CRM實施的原則
3、CRM實施要點
A、業務驅動CRM實施
B、人的因素
C、項目小組管理
D、分步實施及持續推廣
E、數據質量與集成
八、CRM項目規劃與執行
1、CRM項目規劃
A、業務流程規劃
B、CRM實施的復雜度估算
2、CRM項目執行
A、建立CRM項目團隊
B、CRM實施基本環節
九、CRM產品方案選擇
1、業務功能定義
2、選擇技術
A、從宏觀角度考慮
B、從微觀角度考慮
C、選擇供應商
3、是否選擇ASP
A、使用ASP的CRM優點
B、使用ASP的CRM缺點
十、CRM項目評估
1、CRM的總擁有成本（TCO）
A、TCO簡介
B、CRM項目中的TCO
2、CRM的ROI評估
A、ROI定義
B、CRM實施的ROI分析
C、ROI的要素分析

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