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提升管理層服務意識

課程對象：物業公司高管及管理層及相關人員

課程收益：強化物業公司管理層的服務意識，提升公司管理層智慧管理技巧，提高公司
管理層協調能力

課程大綱：
世間自有公道， 付出總有回報， 說到不如做到， 要做就做最好。
業主第一 效益優先 細節生輝 同進共退
物業的服務理念：
保安是業主的保護神；
保潔是業主的清潔天使；
維修是業主的及時好幫手。
在市場經濟條件下我們憑什么活下來？在競爭的激烈當下，公司憑什么能發展壯大。業
主，還是業主。
定義業主之一：“業主=錢”
定義業主之二：“業主=核心競爭力”
定義業主之三：“業主=百年物業”
第一章 強化服務業主意識八大理念
一、業主是你生命中的貴人。
二、業主是公司最重要的人。
三、業主不必信賴你、但你必須信賴業主、
四、業主也是有感覺、有感情的、你想要業主對你好、你必須要對他們更好。
五、業主是你事業的命脈、是他們成就了你的事業。
六、業主有權力得到所有最懇切、最周到、最專業的服務。
七、你的職責是盡可能地滿足甚至超越業主需求、欲望以及期望。
八、業主*不是你去爭辯或逞能的對象。
第二章 強化服務業主的學問
一、服務業主13條哲理
1.有些事情不能錯、錯一次就換人！（案例）
2.奉獻是服務黃金法則！
3.不斷地寄感謝信給業主！
4.為業主節省每一分錢！
5、寧可自己受累、也不要讓業主吃虧！
6、全方位的關心業主！
7、幫助業主作一些重要的選擇！
8、讓業主容易找到你
9、熟記業主長像
10、對業主永遠抱有一顆感恩的心！
11、每位業主都是重要的、都是值得你尊重的！
12、服務質量的好壞業主說了算！
13、做業主的生活顧問！
小結:服務業主意識的修煉（天天煉） “反省五訓”，
二、測試你是幾星級門衛
三、你是幾段主管
第三章 服務要善于攻心
一、走進業主的世界
1、走出自己的世界
2、走進業主的內心世界-
3、將業主帶到業主世界的邊緣
4、將業主帶進你自己的世界
第四章 強化業主關系十八法
一、智慧溝通“傾聽法”
二、智慧溝通“表揚法”
三、智慧溝通“反饋法”
四、與小孩溝通“純真法”
五、與少年溝通，預防“沖動法；
六、與青年溝通，“自尊法；
七、與男人溝通，給“面子法
八、與女人溝通，“情緒法；
九、與領導溝通，給他“權威法；
十、與老人溝通，要注意給他的“尊嚴法”
十一、與多人溝通的“心情法”
十二、與政府機關溝通的“忍耐法”
十三、遇事“巧說法”
十四、禮貌用語“十字法”
十五、善解人意“理解法”
十六、協調業主關系的“說明”
十七、禁止用的“五種法”
十八、不能說的四句話
用愛服務，你將會收獲一個美好的明天。
用心服務，你將會收獲一個靚麗的未來。

提升管理層服務意識