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醫患關系與溝通培訓

課程背景及價值
醫患關系緊張令醫院非常頭痛,醫患關系緊張本質上是復雜的社會問題在醫院的反
映，但是跟醫護人員本身的溝通意愿和溝通技能也有很大關系。據調查，80％的醫患糾
紛都是由于溝通不良引起的，如果溝通良好，這些糾紛就會減少甚至不會發生，所以加
強醫患溝通的訓練是非常重要的。

授課對象   
醫院中高層管理者、全體醫務工作者

課程目標
1、明確醫患關系的過去現在與將來，正確認知平等的合作伙伴關系。
2、掌握*的溝通技巧，正確處理醫患溝通中出現的矛盾。
3、學會行醫過程中的自我保護技巧,找到從醫的幸福感。
4、以患者為中心或者以關系為中心的技巧，以促進患者和醫護人員之間的合作伙伴關系。

學員受益   
通過本次課程的學習，使學員充分了解和掌握醫患心理學、醫患關系與角色定位
、醫患交往與溝通技巧，以及醫院患者抱怨的識別與處理實戰技巧等。針對目前國內外
醫院醫務人員普遍存在的醫患溝通障礙，提出醫患心理學的概念，剖析醫患角色及醫患
關系，強調課程的實用性、技巧性與藝術性，完全以管理實踐操作為著眼點，確保學員
易學易懂，其所學均能直接用于現實中醫患關系的實踐操作。

課程大綱
一、醫患關系與醫患溝通的重要性
1、醫患溝通可以大量降低糾紛
2、醫患溝通在醫院服務營銷中的作用
二、醫患關系分析
1、內涵 實質 基本特征
2、決定醫患關系好壞的因素
3、醫患關系達成的要素、動力分析、終止
三、醫患關系緊張的原因分析
1、政府因素
2、媒體因素
3、患者及及家屬的因素
4、醫師因素
四、醫患關系的現在與未來
1、醫療手段技術化與醫患關系的異化
2、社會生活醫學化與醫患關系的擴大化
3、衛生資源匱乏與醫師責任的社會化
4、市場經濟與醫患關系物化
5、醫療保險與醫患關系復雜化
五、常見心理現象分析與應用
1、角色心理（夾心板）
2、緊張緩和
3、錯誤的前提暗示
六、密切醫患關系的基本原則
1、樹立真心為患者服務的理念
2、主動、熱情、誠懇、耐心
3、理解對方、站在對方角度思考問題
4、注意多渠道和溝通技巧的使用
5、把握說話內容，多言和慎言相結合
七、醫患溝通中的關鍵點
1、充分領悟角色
2、努力充實自己
3、構建心與心的橋梁
4、常用技巧 傾聽 贊美 說服 容納 患者有知情權
5、特殊技巧       
（1）用好心情感染患者
（2）學會“感情輸入”
（3）記住對方的名字
（4） 同伴意識歸屬法
（5）學會尊重別人
（6）學會與患者家屬溝通
（7）學會控制情緒
（8）學會提問
（9）學會沉默
（10）分段式溝通法
（11）婉轉溝通法
（12）關閉信號溝通法
（13）語帶威脅法
（14）集體歸屬法
八、和諧的醫患關系
1、醫師2、患者及家屬3、醫院4、政府
九、醫患溝通妙語集萃
十、危機溝通
（1）發生危機事件時如何積極應對
（2）如何與新聞媒體打交道。

醫患關系與溝通培訓