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服務溝通課程

導入：服務人員理解層次與成功人生的關系
一、服務人員有效溝通的壹貳叁肆
1、一個基礎
2、主動開口情景摸擬
3、兩種形式
4、三大要素
5、練習：熱線及服務的目標、協議、溝通內容
6、四項原則
7、游戲

二、說話的境界—說到對方想聽
1、“說”的六條準則
2、案例1：業務宣傳或服務中的“說不準”引發誤會
3、案例2：排隊等候引發的糾紛
4、電梯測試與迷你裙理論
5、傳達信息要明確的5w2h
6、金字塔式的表達習慣
7、案例：熱線窗口傳達信息時的“歸納推理”練習
8、溝通效果取決于對方的回應
9、案例：產品介紹演練
10、問比說更有效

三、聽為說之母—聽到對方想說
1、練習：服務人員的換位思考
2、好的傾聽是溝通成功的一半
3、傾聽的兩個層面
4、傾聽的五個層次
5、復述的技巧
 6、練(lian)習(xi)：服(fu)務情境復述(shu)練(lian)習(xi)（熱(re)線及大(da)堂）

四、贏得信任，建立親和
1、主動袒露是贏得信任的前提
2、互動）
3、如何來建立親和力的極大值
4、案例：服務中的“以貌取人”
5、練習：服務中親和表達小技巧
6、溝通中肢體語言的應用技巧
7、練習：辨識服務(wu)中不良肢體語言（客戶(hu)及客服人(ren)員(yuan)）

五、投訴情境溝通技巧-語言的威力
1、投訴處理步驟（區分現場及熱線兩種場景）
2、耐心傾聽；
3、移情認同；
4、分析原因；
5、上推下切溝通技巧
6、案例：客戶投訴不能辦理某種業務的溝通技巧演練
7、提出公平化解方案；
8、獲得認同立即執行；
9、跟進實施。

六、化解沖突，雙贏溝通
1、關于沖突
2、解決沖突的四種途徑
3、案例練習：客戶發火后
4、面對沖突走大路還是走小路
5、案例：熱線客戶“小張的祝福”
6、太極推手，水性溝通
7、練習：產品營銷 “積級說話”練習
8、練習：熱線服務中“負面”信息傳遞練習
結語：雙贏溝通(tong)在于堅信世界上(shang)永遠有第(di)三條道(dao)路

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