課程描述INTRODUCTION
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
大堂經理服務規范提升
【課程背景】
大堂經理是銀行廳堂營銷的關鍵所在,隨著柜面壓力開始逐步釋放,如何提升廳堂產能提高引起了銀行業的高度重視!從近幾年的業內營銷情況來看,其他業務條線的營銷成效提升離不開大堂經理的穿針引線,客戶維護、客戶投訴處理、客戶轉介紹等的成效好壞也離不開大堂經理的深度服務。因此,對大堂經理進行深層次的培訓提升具有重要的現實意義。
【課程對象】
一線員工(大堂經理)
營業網點相關負責人(支行行長、網點主任)
總、分行各個條線的相關人員
【課程大綱】
一、大堂經理的自我定位及角色認知
1、銀行整體形象的“代言人”
2、業務咨詢的“指揮中心”
3、產品推薦的“第一關”
4、客戶訴求的“排頭兵”
5、廳堂環境的“維護者”
6、日常安全的“巡視官”
7、客戶矛盾的“協調者”
8、各類信息的“搜集員”
二、大堂經理的崗位職責細分
1、應具備的崗位職責
2、最核心的崗位職責
三、大堂經理的三大工作流程梳理
1、營業前(四個關鍵環節)
2、營業中(三個核心階段)
3、營業后(三項主要工作)
四、大堂經理能力素養之職業形象
1、儀容篇
男員工:頭發、耳朵、臉部、胡須、眼睛、鼻子、嘴巴
女員工:額頭、耳朵、口腔、眼睛、鼻子、嘴唇
2、儀表篇
男員工:領帶、手表、足部、工牌、襯衣、西褲、領帶夾、袖口、褲腳、肩部、手指甲
女員工:飾物、手部、制服、工牌、襯衣、鞋襪、耳釘、頭飾、體味、領花
3、儀態篇
良好的站姿、端莊的坐姿、優美的行姿、正確的蹲姿、優雅的鞠躬
五、大堂經理能力素養之工作規范禮儀
1、表情神態
神態、表情、眼神、微笑
2、流程規范
助臂服務、高柜服務、低柜服務、指引服務、舉手禮服務、遞送服務、內室服務、通話服務、面對面服務
六、大堂經理能力素養之社交禮儀
1、會面禮儀
介紹禮儀、握手禮儀、名片禮儀、接待禮儀
2、位次禮儀
乘車禮儀、電梯禮儀、會議禮儀
七、大堂經理的服務要點及營銷話術(帶現場演示環節)
1、在咨詢服務區的應提供的服務規程
2、輔助客戶做好業務辦理前的服務規程
3、處理客戶咨詢的服務規程
4、處理客戶投訴的服務規程
5、送別客戶的服務規程
6、在營銷信息發布區的服務規程
7、在客戶休息等候區的服務規程
8、在自助服務區的服務規程
9、在封閉式柜臺的服務規程
10、在開放式柜臺的服務規程
11、其它服務規程
八、新時期大堂經理的“五力”
(一)親和力
(二)溝通交流能力(語言+非語言)
(三)專針對性服務能力
(四)隨機應變能力
(五)抗挫折能力
大堂經理服務規范提升
轉載://bamboo-vinegar.cn/gkk_detail/273696.html
已開課時間Have start time
- 牛箐
客戶服務公開培訓班
- 360°客戶關系管理 宮同昌
- 客戶關系管理與關鍵客戶分析 王成
- 向萬科學習-客戶維權應對及 吳旭東
- 私人銀行客戶關系深化與資產 鄭勝雄
- 優質服務技能與服務禮儀 毛一卓
- 構建卓越的客戶服務管理體系 田勝波
- 客戶服務管理與投訴處置實戰 舒薇
- 關鍵客戶管理 (KAM) 王一成
- 需求分析與管理*實踐 講師團
- 服務營銷百分百 李羿鋒
- 以客戶為中心的客戶服務體系 宮同昌
- 客戶關系管理與關鍵客戶分析 王成
客戶服務內訓
- 從心出發共創雙贏 機場用戶 張明芳
- 面向客戶需求管理 吳江
- 新員工服務思維轉變與職業素 張明芳
- 以客戶需求為導向,提升產品 吳江
- 卓越服務 提升顧客體驗感的 張明芳
- 共創雙贏 打造高品質郵政服 張明芳
- 聚焦服務體驗 促進銷售成交 張明芳
- 關注體驗 打造讓人愉悅的服 張明芳
- 客服流程的客戶體驗優化 王翔(
- 從“后臺”到“前線” —— 姚俊杰
- 關注用戶體驗 打造高品質政 張明芳
- 高質量發展新周期下的物業品 黃老師