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高效溝通沖突解決

課程背景：
管理者事務繁忙、要務緊急，為什么卻還要耗費大量時間與下屬頻繁溝通？
下屬不理解領導為什么總是百般刁難、萬般挑剔，不理解、不支持也不知道該如何配合工作？
為什么有的團隊士氣高漲、上行下效、高效執行，有的團隊卻倦怠消極、氛圍古怪、執行困難呢？
——問題往往不是出在管理水平上，而是出在溝通上。
美國*學府普林斯頓大學對一萬份人事檔案進行分析，發現“智慧”、“技術”、“經驗”只占成功因素的25%，另外75%則取決于良好的人際溝通。
哈佛大學就業指導小組調查結果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導致離職的占82%。
如何提升員工的溝通能力？如何解決因溝通不暢所引起的人際沖突呢？
 本課程通過概念篇、方法篇、策略篇、應用篇，將分別闡釋“溝通的障礙”、“溝通的方法”、“溝通的策略”、“談判的技巧”，讓學員在案例中反省自我、在討論中體察痛點、在演練中領會方法、在應用中提升能力，達到提升高效溝通和沖突解決的能力！

課程收益： 
■ 溝通模型：用不同的模型建構溝通的方法，讓學員在實際的工作場景中依現實情況來調動溝通技巧和談判策略；
■ 溝通風格：了解并掌握上、下級的不同心理特征，建構并調整溝通風格，以適應不同的環境中處理溝通并使溝通順暢；
■ 關系融合：了解沖突產生的背景及相關的化解策略，快速化解沖突，實現團隊與個人協同價值；
 ■ 高效協作：通過討論、演練和溝通，提升團隊的高效溝通和協作能力，提升團隊協作能力和團隊凝聚力；

課程對象：中基層管理者、業務部、研發部、產品部、客服部、項目管理、職能部門

課程大綱
第一講：概念篇——為什么溝通如此重要
一、場景代入，明確背景
開篇活動：你說你畫
1、了解背景
2、溝通的本質 
3、溝通的流程——四步
4、溝通的要素及影響因素
1）二要素
2）三因素
討論：你看到了什么
二、把握時機，預解沖突
1、談判的定義
2、談判的目的
3、談判的本質
案例：我們有什么期望

第二講：方法篇——如何溝通才有效
一、積極傾聽，建立信任
1、信任賬戶
1）四要素——真誠、可靠、融洽、承責
2）活動——你說我聽
2、積極傾聽
1）五層次
2）3F——Fact、Feel、Focus
演練：面對面談話
游戲：相互贊美，工作更需要快樂
二、轉換盒子，反饋為上
1、轉換盒子
1）定義
2）提問類型——開放式、封閉式
3）活動——“開放”比賽
2、回應反饋
1）四原則——及時、正確、客觀、充分
2）二澄清
3）三形式——正向、建設性、糾錯
演練：A故事B內容C情感
案例：主播的故事

第三講：策略篇——如何溝通更高效
一、風格偏好，調動三緯
1、四偏好——關系型、社交型、指導型、思考型
2、三緯
1）開放VS內斂
2）直接VS間接
3）感性VS理性
練習：怎么打動對方
二、洞察需求，雙贏談判
1、冰山需求——立場、利益、需求
2、五型處理——競爭型、回避型、妥協型、忍讓型、合作型
3、Satir——行為、情緒、觀點、期待、渴望
4、場景分析——八場景策略
案例：羅杰道森人質案
觀摩：女人永遠是*辯手
練習：5W2H咨詢模式（跨部門溝通）
1）兩部門之間，哪些是重要部門之間的活動？
2）這些活動彼此扮演何種角色？有多少人會受影響？
3）誰是我在組織內的內部顧客？誰是我的供應商？
4）當我在與內部顧客交往時，經常碰到哪類的障礙？

第四講：應用篇——如何談判才能雙贏
一、制定計劃，預想策略
1、計劃方案——設定目標、制定策略
2、團隊談判
1）角色設定
2）明確目標
3）營造氛圍
4）專業肯定
5）利用表演
討論：制定談判計劃和策略
二、操控現場，雙贏共識
1、過程四階
1）開場——關系優勢
2）試探與確認——換字訣
3）檢驗與備選——“+-x/”
4）共識與跟進
2、共識方案
演練：“從沖突到共識”
復盤總結

高效溝通沖突解決