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網點客戶服務課程

課程對象
商業銀行客戶經理、大堂經理

課程目標：
1、強化以客戶為中心的全新的商業服務理念
2、把企業服務的理念與員工敬業愛崗的行為具體銜接
3、了解掌握商務活動中基本禮儀知識和規范，樹立優質的企業形象
4、高效的溝通技巧營造良好的口碑
5、形象的全面塑造與指導，樹立優質品牌

課程特色：
數十個不同場景、不同對象下的服務案例，學員拿來即用，用了即有效；
內外兼修，與工作現狀緊密結合；
突出聽、看、做、練等親身體驗的關鍵環節，充分激發學員的學習興趣。

課程大綱：
第一講：服務的心態
1、“世界上沒有一個人不在為他人服務”
2、禮儀要表達的精髓是什么
3、禮儀的靈活性、隨機性、多變性、適應性在現實生活中具體表現

第二講：儀容儀表禮儀
1、服務與接待人員儀容的風格分別要求
2、不同崗位人員不同的妝容尺度
3、錯誤的發式
4、首飾佩帶的要求與禁忌
5、什么是完美的微笑與表情
6、女士著裝禁忌
7、男士著裝禁忌

第三講：儀態禮儀訓練
1、服務站姿訓練
2、端莊坐姿
3、優雅行姿與蹲姿
4、讓手富于表情——手位指引，傳接，遞送
5、鼓掌的正確姿勢
6、揮手的儀態

第四講：服務行禮
1、鞠躬禮的分類極其分別適用的場合與情境
2、優雅示意禮儀

第五講：會面禮儀
1、稱謂禮儀
2、自我介紹的尺度
3、介紹禮儀
4、握手禮儀
5、答謝禮儀
6、勿踏雷區——語言禁忌
7、善于傾聽----不表達什么比表達什么更為重要
8、紛爭處理技巧

第六講：招待禮儀
1、位次禮儀----箱式電梯，扶手電梯，樓梯，并行
2、奉茶禮儀
3、咖啡禮儀
4、桌次與位次安排
5、中餐桌上的忌諱
6、西餐禮儀
7、自助餐與酒會禮儀與禁忌分析

第七講：熱情的尺度
1、保持空間距離
2、保持心靈的距離
3、目光的優雅空間
4、保持“3A”心態
5、避免“中國式的關心”
6、過度的熱情是一種傷害

第八講：禮品饋贈禮儀
1、好心辦壞事-----失敗案例分析
2、商務禮品選擇的原則與標準
3、禮品包裝原則
4、受禮與回贈
5、涉外禮品（包括鮮花）禁忌

第九講：完美迎送
1、迎賓員的位置
2、迎賓線
3、目光與視線禮儀
4、完美迎送案例點評分析

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