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保護消費者的意義

課程背景：
 2015年*辦公廳出臺了《加強金融消費者權益保護工作的指導意見》，要求銀行業機構、證券業機構、保險業機構以及其他從事金融或與金融相關業務的機構應當遵循平等自愿、誠實守信等原則，充分尊重并自覺保障金融消費者的財產安全權、知情權、自主選擇權、公平交易權、依法求償權、受教育權、受尊重權、信息安全權等基本權利，依法、合規開展經營活動。此后，中國人民銀行、銀保監會和地方各級政府，紛紛出臺了金融消費者權益保護實施辦法和工作方案，從多層次、全方位開展金融消費者權益保護工作。

課程特色：
教學通俗易懂，以大量的案例為基礎，變被動式學習為分享式學習；
以思考討論為主，激發學習興趣為主，通過大量的演練來提升解決問題的能力，并能有效運用在實操中；
課堂氣氛活躍，內容邏輯性強，從淺入深再到體系化便于整體性的融會貫通。

授課對象：金融業從業人員。

課程大綱
課程導入：保護消費者的意義
第一講：《銀行業消費者權益保護工作指引》解讀  
1.行為準則  
1)尊重消費者的知情權   
i.告知義務 
ii.不隱瞞風險、不夸大收益    
iii.嚴格區分自由產品和代銷產品  
iv.消費者知情權的案例分析   
2)尊重消費者的自由選擇權    
3)消費風險與消費能力相適應原則
a)了解消費者的風險偏好和風險承受能力  
b)提供相應的產品和服務   
c)不主動提供與消費者風險承受能力不相符合的產品和服務     
d)相關案例分析    
4)尊重個人金融信息安全全    
i.有效保護個人的金融信息  
ii.不篡改、違法使用個人金融信息    
iii.不向第三方提供個人金融信息   
iv.金融消費安全權的案例分析   
5)規范收費
i.遵守金融服務收費的規定  
ii.不隨意增加收費項目或提高收費標準
iii.披露收費項目和標準  
6)矜持服務便利性原則  
i.合理安排柜面窗口   
ii.不拒絕合理的服務    
7)尊重銀行業消費者 
i.照顧殘疾人等特殊消費者的實際需要  
ii.提供便利化服務   
iii.不得有歧視性行為（族群、性別、宗教等）
iv.相關案例分析   
2.制度保障  
1)產品和服務的信息披露規定  
2)消費者投訴受理流程及處理程序   
3)知識宣傳教育框架安排  
4)消費者權益保護工作監督考評制度    
3.加強產品和服務信息的披露      
1)說明產品和服務的性質、收費情況、合同主要條款等內容  
2)禁止欺詐性、誤導性宣傳   
3)提高信息真實性和透明度     
4)合理揭示產品風險    

第二講：金融消費者保護需解決的四大難題
1. 金融消費者保護應該保護“誰”
1）客戶細分  
2.金融消費者保護應該保護“什么”
3.金融消費者應該“由誰保護”
4. 金融消費者應該“怎么保護”

保護消費者的意義