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顧客滿意服務培訓

課程簡介
顧客滿意很重要。這是不爭的事實。但是，
-如何達成顧客滿意服務？
-我們有機會讓所有顧客滿意嗎？如果不能，我們應該抓住哪一些客戶的心？
-大客戶／重要客戶的滿意度如何把控？
-在個別“刁蠻客戶”的身上，我們究竟損失了什么？
-真的有“過度服務”這個概念嗎？
-顧客滿意與服務成本之間有沒有必然聯系？
-如果“顧客服務中心”只是企業中的一個職能部門，我們又該如何協調全局？
所有這些，讓我們逐一探討。

核心知識與學員收獲
課程包括四個模塊：
-模塊一，顧客滿意管理策略
-模塊二，優質服務帶來顧客滿意度提升
-模塊三，顧客調查與分析
-模塊四，滿意度提升與服務改善

適用對象
顧客服務團隊管理者，顧客滿意度管理人員。

課程大綱
模塊一，顧客滿意管理策略
-顧客滿意的基本理念
-顧客滿意比天大？
-達到顧客滿意的途徑
-五個差距模型
-通過兩個案例看顧客滿意
-了解顧客需求是達到顧客滿意的前提
-企業內部協調是達到顧客滿意的關鍵
-顧客滿意與企業定位
-以顧客為導向的企業
-成本領先型企業的顧客滿意概念
-高技術創新型企業的顧客滿意概念
-Ｂ ｔｏ Ｂ企業的顧客滿意理念
-行業領袖在顧客滿意管理中的責任
-小型企業的顧客滿意理念
-顧客滿意與顧客服務中心職能
-顧客滿意，不僅僅是服務部門的任務
-顧客服務中心的定位
-顧客服務中心的內部運營機制
-顧客服務中心與友鄰單位的協調合作
-案例研討

模塊二，優質服務帶來顧客滿意度提升
-顧客滿意與顧客體驗
-顧客滿意與顧客體驗的關系
-顧客體驗案例介紹
-“不要問顧客，要問自己”
-通過顧客體驗塑造口碑形象
-顧客滿意與顧客抱怨化解
-ＩＳＯ １０００２ 顧客投訴管理的九項原則
-將抱怨化解在一線
-健全的升級投訴管理機制
-投訴處理中的壓力傳遞與考核
-投訴處理中的資源與內部協作

模塊三，顧客調查與分析
-顧客滿意度調查
-顧客滿意調查的應用范圍
-常見的顧客滿意度調查方法
-調查問卷舉例
-小案例：誰在誤導我？
-顧客滿意度數據分析
-滿意度數據的描述方法
-劃分數據分析維度
-平均值和中位數
-峰度，偏差與方差
-理解抽樣效度和信度
-抽樣調查不能以偏概全：抽樣的效度管理
-抽樣不能全靠運氣：抽樣的信度管理
-滿意度數據分析結論的產生
-組間對比：比均值，也比偏差
-趨勢研究：同比和環比
-標桿對比
-抽樣數據的可靠性驗證

模塊四，滿意度提升與服務改善
-顧客滿意與顧客忠誠
-顧客忠誠計劃介紹
-顧客忠誠計劃對顧客滿意度的影響
-顧客滿意度管理對顧客忠誠計劃的影響
-探討：顧客滿意與顧客忠誠之間的關系
-全面質量管理中的顧客滿意
-全面質量管理ＴＱＭ中的顧客滿意
-六西格瑪６ Ｓｉｇｍａ中的顧客滿意
-質量管理體系 ＩＳＯ９０００ 中的顧客滿意
-服務改善中的顧客服務中心
-再談顧客服務中心的定位
-作為支撐部門的顧客服務中心
-作為“顧客導向”中樞的顧客服務中心
-服務改善案例
-某ＩＴ公司的“客戶第一”快速響應計劃
-某電商的大客戶響應預案
-某家電制造商的無奈選擇

顧客滿意服務培訓