国产蜜臀AV在线一区尤物_久久精品国产亚洲av麻豆甜_成人免费午夜无码视频在线播放_狠狠色噜噜狠狠狠888米奇视频

投訴流程優化

課程簡介
如何安撫投訴客戶情緒？該用怎么樣的流程來處理投訴？怎樣轉怒為喜，怎樣變訴為金，怎樣規避投訴？我們在摸索總結中得出很多技巧和方法，然而，面對諸多管理問題，很多投訴管理者依然呈現忙、盲、盲的狀態。
眾所周知，投訴本身企業產品和服務的試金石，然而如何推動持續改進？部門權限下，投訴工作的跨部門協調如何達到高效？運營管理中，投訴管理的流程如何優化？改進機制中，投訴的狀況分析如何呈現？團隊管理中，何種獎懲最有效？投訴團隊如何管理？……
 本課程從投訴管理者的常見困惑著手，幫助投訴管理者掌握管理工具，學習投訴管理高效思路，更有利用互聯網思維視覺看投訴管理，打破常規好投訴管理與管理創新。

核心知識與學員收獲
掌握互聯網時代的投訴管理的創新思路
了解國標接軌的投訴管理并掌握投訴流程優化規則
比對投訴管理中的懲獎機制
掌握投訴報告呈現的要素與方式
掌握投訴管理中的跨部門協作與持續改善機制的策略

適用對象
企業顧客服務投訴處理人員，服務經理、總監、投訴處理經理、投訴主管、投訴組長

課程大綱
歸根結底，服務還是為了顧客滿意
【課程特色】
【課程內容】
導言：打破常規——互聯網時代的投訴管理視覺
互聯網投訴管理視覺——是時候打破常規了！
互聯網時代的堅守與挑戰
全媒體環境對投訴管理的挑戰
政策監管環境對投訴管理的挑戰
企業變革對投訴管理的挑戰
為底線而堅守
利用大數據——從無序到有序，從常規到價值超越
投訴管理中的創造性思維

第一把劍：標準回望——投訴管理的流程優化，管理規范
比對國標——關于投訴處理的三個文件
投訴管理九項原則：
透明，方便，響應，公正，免費，保密，顧客焦點，責任，持續改進
顧客投訴處理流程建立與優化
一般性流程 – 從接待到回訪
時間管理流程 – 確保有效回應
緊急事件響應機制
重大投訴升級機制
內部追責與處罰機制
回顧、分享與學習
以顧客為導向的服務體系
顧客滿意度模型
從服務規范入手，剖析5Gaps
發現沖突與協調沖突
案例研討

第二把劍：決勝距離——投訴管理的績效與獎懲
投訴管理要訣：“責權利”對等
投訴處理的考核機制
考核什么：產品和業務瑕疵
考核什么：服務補救過程
將投訴處理流程與追責機制分開
勿以投訴量為考核依據
對投訴響應時效考核的考核
對投訴處理結果的考核
投訴處理中的獎懲機制
再談將處理流程與追責機制分開
投訴管理中的“獎”
正式獎勵與非正式獎勵
獎勵結果，鼓勵過程
投訴管理中的“罰”
懲罰不是目的
懲罰的手段方法

第三把劍：創享綻放——投訴分析的管理視角
投訴分析的地位與作用
投訴個案分析
投訴案由描述
投訴產生原因與責任分析
投訴解決與建議
持續改善建議
專題投訴分析呈現
類型定義和典型個案
現狀和嚴重程度
數據細分與成因
改善建議
附：老七種工具
投訴管控綜合分析
定期分析呈現的結構
數據！數據！數據！
決策樹：顧客投訴動向預判
案例：毫無價值的分析報告

第四把劍：步步為贏——投訴團隊的選培與發展
會有人喜歡這份工作嗎？
投訴處理人員的選拔
投訴處理人員的性格特征
投訴處理人員的基礎能力
技能梯次與素質模型
投訴專家梯隊的建設：優秀投訴處理人員的培養
投訴處理人員的訓練與培養

第五把劍：長袖善舞——輿情管理與特殊顧客應對
輿情管理與投訴處理的異同
面對輿情：四個最基本的原則
容忍偏見，不要與禽獸打架
從“攔堵封”到“疏傳平”
對人要軟，對事要硬
快速響應，重視觀眾的感知
應對“特殊顧客”
政府監管機構
記者和律師
行業專家與“習慣性投訴者”
網紅、大v和“不可描述者”
再談責權與協作

第六把劍：芝麻開門——投訴管理中的跨部門合作
理解部門間沖突
為什么他們不配合我？
人際沖突的擴展
不同的視野，不同的價值
崗位職責對立
案例：究竟誰的錯
面對部門沖突的５種態度
強制和遷就
回避與妥協
合作
促成部門間配合的策略
“懶骨頭”不是天生的
尋找共同點：目標，任務和觀念
利用評估工具
“關系”是紐帶

第七把劍：非常廣角——投訴助力持續改進
小案例：我們真有進步嗎？
功夫在詩外：服務不僅僅是服務部門的任務
改善機制介紹：六希格瑪管理體系
Define：定義
Measure：測量
Analyst：分析
Improve：改善
Control：控制
在投訴管理中應用案例
改善機制介紹：TQM全面質量管理體系
三種質量思想：QC，QA 和 QM
QCC小組
質量改善過程
在投訴管理中應用案例
結尾：投訴管理的雙刃劍，思考與總結
什么是成功的企業，有標準嗎？
投訴管理，在企業發展中，起到什么作用？
顧客服務部門，在投訴管理工作中，角色和責任是什么？

投訴流程優化