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顧客抱怨處理方法

課程簡介
在自媒體時代，企業服務投訴處理面臨新的挑戰。
與傳統投訴處理相比，輿情處理有很大的不同。首先，解決一個客戶的問題是不夠的，更多的“吃瓜群眾”在對你的企業“品頭論足”。同時，信息的傳播速度極快，很有可能在企業內部尚未厘清頭緒的時候，就已經鑄成大錯。而且，我們的每一句應對都可能成為新的輿情焦點，讓我們不得不謹慎對待。
與傳統的“公關”相比，輿情處理也有著很大的不同。“公關”的重心是媒體渠道，而對于互聯網自媒體則幾乎無能為力。何況，企業面對的“普通投訴”數量龐大，每一條投訴都有機會成為“輿情焦點”，這讓企業的“公關部門”完全無法應對。
所以，輿情管理，首先要從顧客服務團隊開始，從每一個普通的顧客抱怨開始。

核心知識與學員收獲
探討互聯網環境下的投訴處理，對比其與傳統方式的異同；
探討全媒體時代網絡營銷與網絡服務的差別；
分析互聯網輿情管理的基本任務與要素；
研究投訴處理的技巧與話術；
探討輿論引導和信息傳播的方法手段；
分析法律法規的限制與應用；

適用對象
企業顧客服務投訴處理人員，尤其是關注和從事新媒體渠道服務的投訴處理人員。

課程大綱
歸根結底，服務還是為了顧客滿意
了解顧客，了解服務
做客戶滿意服務
服務中的溝通與溝通障礙
自媒體時代下的輿情管理
自媒體環境與投訴管理的挑戰
網絡：新時代的發泄口
“網絡營銷”與“輿情管理”的異同
輿情管理與常規投訴處理的區別
輿情管理的傳統思路——堵、攔、封
“堵”在新聞源頭
“攔”在傳播途徑
“封”在宣傳機構
案例：“確保攔截成功”
輿情管理的新觀念
自媒體時代，“堵”不住了
新的“封堵”策略：利用專業公關公司
“疏導”思路的建立
容忍情緒和偏見
不要試圖徹底翻轉公眾口碑
輿情管理的基本要素
公眾關心什么：人身安全，財產安全，信息安全，可用性與易用性，尊重與關懷，服務價值。
敏感性與價值：損害程度，共鳴范圍，“靚麗”點
傳播什么信息：確定的事實，慣例與規則，推而廣之的結論，廣泛關懷，專業態度
期待什么效果：避免成為焦點，避免形成競爭對比
服務危機與網絡輿情管理
認識服務危機
危機來臨前的準備
危機進行中的應對
危機之后的彌補
危機管理的六個原則
信任和感激
集中處理，立即回應
讀者的感覺比事實更重要
責任和行動
讀者需要全部的真相
面向未來的提升與改善
他山之玉：四個經典案例
強硬不認錯的案例：淘寶易支付
不認錯但接受退貨的案例：SKII事件
**認錯，恢復和樹立形象的案例：馬蜂窩
完全認錯的案例：玄奘之路
小組討論：網絡投訴管理案例
當前熱點案例分析和研討
選擇2-3個當前熱點案例
由講師帶領學員分析其中的利弊得失
小組討論
選擇2-3個與學員行業相關的實際案例
小組討論，提出思路和建議
分享與質疑
與輿情和投訴處理相關的法律、法規
投訴處理中的情理法
承擔民事責任的幾種情況
補償與賠償
履約與違約責任
侵權與過錯賠償責任的產生
關于網購、耐用消費品舉證等的特殊規定
關于欺詐行為的特殊規定
關于人身傷害與消費者保護
精神損害與精神損失費
關于“敲詐勒索”與“商譽損害”
恰當使用法律工具

顧客抱怨處理方法