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物業客服人員工作內容課程

【課程收益】
1、幫助學員正確認知自己工作的角色、心態，做出積極的職業規劃。
2、熟悉物業客服工作崗位職責、工作內容，提升客戶服務工作技巧。
3、萃取經驗，設計客服崗位工作流程，從自身實際出發設計績效考核方案。

【授課對象】
物業公司客服人員

【課程大綱】
模塊一   基礎認知
1、對企業來說，物業客服人員怎樣定位自己的角色？
2、對業戶來說，物業客服人員怎樣定位自己的角色？
3、當初選擇物業客服工作的初心是什么？
4、物業客服人員如何評價自己的工作？
5、物業客服人員怎樣做近階段的工作規劃？
6、物業客服人員的職業規劃是什么？
7、關于企業發展，物業客服人員是如何思考的？
案例分享/分組討論：你從來就只是在為自己工作。

模塊二   理論分享
一、物業客服崗位職責
1、組織管理崗位職責
2、對外聯絡崗位職責
3、日常服務崗位職責
二、物業客服工作內容
1、物業服務中心前臺接待工作內容細化
2、樓宇管家工作內容
三、業戶檔案管理
1、業戶檔案管理目的、適用范圍和職責
2、業戶檔案管理的三個內容
3、業戶檔案管理規范
四、業戶投訴處理
1、業戶投訴內容界定
2、業戶投訴處理操作規程
3、業戶投訴處理流程圖
4、業戶投訴處理原則
5、業戶投訴處理技巧
五、業戶回訪
1、業戶回訪流程
2、業戶回訪內容
六、業戶報修
1、業戶報修客服服務要點
2、業戶報修客服服務流程
七、樓宇巡查管理
1、樓宇巡查管理規程
2、樓宇巡查的必要性
3、樓宇巡查的內容
4、樓宇巡查的方法
5、日常巡查工作要領
6、公共配套設備設施巡查工作要領
八、業戶違章處理
1、業戶違章處理管理規程
2、業戶常見違章現象
3、業戶違章處理的一般方式
案例分享：標桿物業企業客服崗位履責案例分析。
視頻賞析：物業客服管家的做法給了你什么啟發？
課堂演練：物業客服崗位服務流程設計。

模塊三   課程交付
1、物業客服崗位作業流程
2、業戶檔案管理流程
3、業戶投訴處理流程
4、業戶回訪流程
5、業戶報修服務流程
6、樓宇巡查操作流程
7、業戶違章處理流程
課程回顧和總結

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