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投訴處理原則課程

【課程背景】
近年來，商業銀行聲譽風險不斷升級，傳統媒體和新媒體中多次曝光商業銀行消費者權益保護中的各項問題，究其原因一是在自媒體高速發展的今天，人人都有麥克風、人人都是媒體人；二是新一代銀行工作者對服務的理解欠缺、安全防范意識不足、消保工作經驗有限造成諸多潛在聲譽風險；三是隨著社會金融體系的完善和金融產品的不斷豐富，金融消費者的金融知識和維權意識不斷提升。
隨著產品同質化競爭的加劇，銀行間的競爭已十分激烈，僅憑獨特的優勢產品取勝市場已不太現實，此時，客戶的服務滿意度、金融消費者的信任度和權益保護工作的完善性是銀行開發客戶、維護客戶的基礎，更是商業銀行自身可持續發展的內在必然要求。客戶在業務辦理過程中、接受服務過程中獲得的切身感受，是對一家銀行優劣最真實有效的評價，在這個過程當中，銀行得到過許多的表揚和認可，擔負了很多的社會責任，但也有不少百姓的抱怨和不滿，投訴處理工作就是我們接觸客戶的一線工作，是我們維護本行形象、提升本行聲譽的重要途徑。這是一項無法回避，又必須做好的工作。
為此，安然老師(shi)結合多年商(shang)業銀行客戶投訴處理實戰經(jing)驗，和輿情管控經(jing)驗，根據目(mu)前監管部門關(guan)注重點問(wen)題，以(yi)及當下社會百(bai)姓普遍存在的心(xin)理特征，開(kai)發編制本(ben)(ben)課(ke)程。旨(zhi)在幫(bang)助(zhu)商(shang)業銀行一線人員、消保管理人員以(yi)及各層級管理者提升(sheng)(sheng)本(ben)(ben)行投訴處理質效(xiao)，有效(xiao)防(fang)范投訴升(sheng)(sheng)級，避免輿情風險(xian)。課(ke)程課(ke)程落地(di)效(xiao)果十分(fen)顯(xian)著，學員評價度極高。

【課程收益】
1.全面了解當下金融消費者的真實需求
2.準確辨別客戶心理
3.掌握投訴處理的基本原則與技巧
4.掌握輿情處理應急辦法
5.控(kong)制和調節自(zi)身情緒，保持(chi)良好的身心狀態

【課程(cheng)特色(se)】干貨(huo)，沒(mei)有廢話；科學，邏輯清晰；實戰，學之能用(yong)；投入，案例精彩

【課程對象】分支行(xing)消保工(gong)作人員、客戶經理(li)(li)和(he)各級機構管理(li)(li)人員

【課程大綱】
【視頻導入】：視頻為客戶在營業廳吵鬧，投訴情緒激烈。學員熱身討論日常處理客戶投訴中的難點痛點。
第一講：社會經濟環境對金融消費者的影響
一、當下經濟社會環境的重大變化
二、金融消費者的真實需求
三、投訴產(chan)生的本(ben)質原因

第二講: 銀行客戶的精準心理分析
一、客戶投訴心理分析模型
二、不同(tong)心理需求的滿足方(fang)法

第三講: 投訴處理的基本原則與技巧
一、先處理情緒，再解決問題
案例演示討論（案例1-3）
二、增強同理心，心懷敬畏心
案例演示討論（案例4-6）
三、保障客戶權益，堅守職業底線
案例演示討論（案例7-9）
四、做好訴后維護，避免危機升級
案例(li)演示討(tao)論(lun)（案例(li)10-11）

第四講: 商業銀行的聲譽風險管理與危機化解
一、商業銀行聲譽風險與處理原則
二、普通投訴到聲譽風險的演變規程
三、聲譽風險與輿情危機的化解
案例演示討論（案例12-15）

第五講：做一個快樂的銀行人—自我情緒調節與壓力釋放
一、ABC情緒理論
二、從博弈論看情緒的化解
三、銀行人的情緒管理法
四、互動游戲——緩解情緒小妙招

投訴處理原則課程