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*關鍵時刻能力課程

課程背景：
客戶在與每一位一線員工（銷售人員或服務人員）接觸之后，都會心目中留下印象（或正面或負面），并長久的留存于腦海當中。在服務經濟時代的今天，客戶的耐心越來越少，他們在選擇或評價一個企業的時候，往往依據心目中的印象時刻。一線員工每一次與客戶的接觸過程，分分秒秒都在影響著客戶對企業的正確認知和客戶的忠誠度。
 本課程旨在通過一個簡單的服務模型，幫助每個與客戶接觸的服務人員掌握與顧客交往環節的關鍵技巧，從而贏得客戶的正面印象，并通過一系列實際錄像案例、分場景逐步展開。圍繞特定的內容范圍，通過正確的、錯誤的視頻案例對比并進行焦點集中，深入，專門探討與客戶接觸過程中“關鍵時刻”應表現的有效行為模式。

課程價值：
培訓內容的系統性——在較短的時間內將一個服務人員應掌握的理論知識和技巧要義科學地組合為一個整體，使受訓者能夠十分全面、系統地掌握知識、提升技巧；
培訓方式的多樣性——采用講師講授、案例研討、角色扮演、音像視頻、情境模擬等多樣化的方式實施，特別強化演練式培訓，根據企業實際和學員的工作實際，調整、編寫具有針對性的案例； 
 培訓成效的實用性——通過企業實際案例分解，從客戶及服務人員的雙重視角對服務過程中的細節進行詳盡的剖析，互動式的教學手段促進學員在培訓現場的轉化和運用。

課程對象：客戶服務部門、服務管理者、建議管理者一起參加

課程大綱：
第一部分：全面認識客戶服務
一、企業結構與服務的關系結構
1、服務的本質：滿足客戶的需求
2、服務的關鍵：發現客戶需求的能力
3、客戶的滿意度形成
分部門小組討論：您認為身在我們自己公司的職場，有哪些關鍵時刻？

第二部分：關鍵時刻服務行為模式：奠定基調
一、奠定基調環節的價值和意義
1、服務意識能力模型
2、表達出服務的意愿
3、體諒對方的情緒
4、同理心
5、非語言表達服務意愿
二、優質服務行為標準
1、儀容、儀表、儀態
2、職業化的服務語言表達
三、關鍵時刻的情緒管理
1、知己及彼的性格分析與應對技巧
2、性格測試，了解自己也了解客戶
老虎型客戶的服務技巧與要領
貓頭鷹型客戶的服務技巧與要領
孔雀型客戶的服務技巧與要領
無尾熊型客戶的服務技巧與要領
四、修煉積極情緒的方法
1、管理好自我的期望值——好心情來自好習慣
2、有能力與有期望之間的管理藝術
3、服務現場情緒管理的方法

第三部分：關鍵時刻的服務行為模式：診斷問題
一、客戶的需求類型
1、剛性業務層面的需求
2、理性期望層面的需求
3、情感情緒層面的需求
4、探尋客戶的需求（企業利益與個人利益）
二、如何預測客戶的需求
1、敏銳的觀察能力
2、站在客戶的角度思考
3、客戶增值圖解
三、關鍵時刻的三大溝通能力
1、尊重他人從聆聽開始
先聽后說—情緒、事實、期待
聽話聽音
聽懂對方沒有說出來的意思
觀點不統一得學會聆聽
2、積極回應
回應的第一句話該如何講
無聲語言很重要
如何讓不友好的人好好說話？
3、引導式提問
以目標為導向的提問方式
綜合性提問技巧
實戰演練與案例分析

第四部分：關鍵時刻的服務行為模式：解決問題
一、客戶對你此刻的角色認知與期望
1、迅速
2、專業
3、滿足期望
二、有效解決客戶問題的三要素
1、開放性=擴大共識+消除盲區
2、目標感=方案+幫助
3、達成共識的建設性=可執行的最小化行動+可持續的行動階梯+即時反饋
三、服務情境應對
1、正常情況下提供更多的信息/資源
2、特殊情況下的系統解決辦法（認同情感/表示愿意并能夠靈活處理/尋求雙贏）
3、管理客戶的期望值

第五部分：關鍵時刻的服務行為模式：總結回顧
小組討論：在服務結束，客戶離開之前，你希望服務人員做什么，你會更滿意?
一、客戶在服務結束時的認知與期望
1、結束前別忘記畫龍點睛的一筆
2、+1法則助力服務提升
二、最后的補救機會：完整滿足客戶的期望
三、總結回顧的四大技巧

第六部分：關鍵時刻的服務行為模式：完善跟進
一、服務后的服務
1、察覺客戶的心理期望
2、外部跟進
二、內部服務角色定位
1、給予支持和服務的人
2、接受支持和服務的人
三、客戶的忠誠度與企業的發展
四、個人行動計劃

課程總結

*關鍵時刻能力課程