內部服務意識與內部跨部門溝通
2023-04-26 15:22:23
講師：胡爽姿 瀏覽次數：2979
課程描述INTRODUCTION
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
內部服務意識與溝通課程
【培訓對象】客戶公司全員
【課程價值】
1、拒絕內耗——通過對“服務”的深度剖析，讓員工清晰自我定位、認識到服務對象于己于司的重要價值，提高服務意識及增強服務理念對于工作的重要性與迫切性。
2、近處有風景——同事，是和我們相處時間很長的對象，工作之間會涉及到利益與相互約束的關系。如何在較為復雜的關系中培養良好的情緒習慣，是高情商的表現，也是良好工作開展的重要條件。
3、好好說話——認知跨部門溝通的特點和障礙，知己及彼，感性+理性相結合的溝通方式更適合當下時代的人物特征。感性的同理心+聆聽、回應，理性的開放性、目標感、建設性，雙管齊下，從源頭拓展跨部門溝通的能力。
【課程大綱】
第一部分：拒絕內耗——從“心”出發的企業內部服務意識
思考：
1、內部需要建立服務意識嗎？
2、提升內部服務意識的意義有哪些？
一、 像對待客戶一樣來對待同事
1、服務意識提升能力模型
2、內部服務的理念與思維
3、內部良好服務意識和表現
4、內部服務中的角色定位
5、喚醒我們的職場同理心
二、內部和外部客戶服務意識
1、認清內部客戶服務中的角色定位—誰是我們的客戶？
2、什么是內部客戶？
3、內部客戶分類
4、內部客戶在企業運營中的作用及相互關系
5、內部客戶服務的3C要素
6、主動執行內部客戶服務的7個要素
案例分享
第二部分：近處有風景——內部相處需要建立良好的情緒環境
一、性格與情緒關系的探索
1、性格自測—深度了解自己的性格
2、性格測評—理清性格與情緒壓力之間的關系
3、測評結果—每個人都能找到與自己性格相關的情緒壓力管理的方法
4、四種不同性格人物的特點與行為動機
二、 情緒的價值
1、情緒的積極作用
2、積極情緒和消極情緒的科學配比
3、想法、情緒與行為之間的關系
4、失控情緒背后的自我恐懼
三、 修煉積極情緒的方法
1、管理好自我的期望值——好心情來自好習慣
2、訓練你的職場同理心
3、有能力與有期望之間的管理藝術
4、自我關注的三大技能
學習活動：情緒ABC練習+案例分析+工具使用
5、找到我們的支持系統
討論：你有哪些支持系統？
如何尋求上級對自己工作的支持？
如何維護支持系統
第三部分：好好說話——內部跨部門溝通的三把金鑰匙
一、第一把鑰匙：尊重與欣賞
1、尊重他人從聆聽開始
先聽后說—情緒、事實、期待
聽話聽音
聽懂對方沒有說出來的意思
2、積極回應
回應的第一句話該如何講
無聲語言很重要
如何讓不友好的人好好說話？
二、第二把鑰匙：換位思考
1、其實誰都有理
2、雙贏思維
3、開放性=擴大共識+消除盲區
4、目標感=方案+幫助
5、建設性=可執行的最小化行動+可持續的行動階梯+即時反饋
三、第三把鑰匙——給人以力量
1、破冰：讓第一次溝通的人對你印象深刻
2、贊美：人都是需要被人認同的
3、激勵：同級之間也需要激勵
4、說服：展現真誠讓他人愿意支持你
5、輔導：“教會”別人更好的做事情
6、安慰：適當表達善意
課程總結
內部服務意識與溝通課程
轉載：//bamboo-vinegar.cn/gkk_detail/286455.html
已開課時間Have start time
- 胡爽姿
[僅限會員]
客戶服務公開培訓班
- 構建卓越的客戶服務管理體系 田勝波
- 客戶服務管理與投訴處置實戰 舒薇
- 服務營銷百分百 李羿鋒
- 向萬科學習-客戶維權應對及 吳旭東
- 客戶關系管理與關鍵客戶分析 王成
- 客戶關系管理與關鍵客戶分析 王成
- 需求分析與管理*實踐 講師團
- 優質服務技能與服務禮儀 毛一卓
- 關鍵客戶管理 (KAM) 王一成
- 私人銀行客戶關系深化與資產 鄭勝雄
- 以客戶為中心的客戶服務體系 宮同昌
- 360°客戶關系管理 宮同昌
客戶服務內訓
- 從“后臺”到“前線” —— 姚俊杰
- 從心出發共創雙贏 機場用戶 張明芳
- 聚焦服務體驗 促進銷售成交 張明芳
- 客服流程的客戶體驗優化 王翔（
- 關注體驗 打造讓人愉悅的服 張明芳
- 高質量發展新周期下的物業品 黃老師
- 以客戶需求為導向，提升產品 吳江
- 新員工服務思維轉變與職業素 張明芳
- 共創雙贏 打造高品質郵政服 張明芳
- 卓越服務 提升顧客體驗感的 張明芳
- 關注用戶體驗 打造高品質政 張明芳
- 面向客戶需求管理 吳江