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主動服務意識課程

【課程背景】
 處于銀行營銷一線的廳堂，是與客戶接觸的最前沿，也是體現優質服務，主動營銷通過渠道平臺。本課程針對目前廳堂柜員、大堂經理、理財經理、客戶經理等廳堂人員互動較差，單打獨斗，廳堂營銷效能低等問題，過往存量優質客戶激活難，方法差，維護意識與技能單一等情況，引導通過幫助廳堂人員構建快樂工作信念體系，塑造團隊大雁般精神，輸入提高廳堂效能工具技術，建立廳堂主動營銷產品的傳播體系，幫助廳堂人員提升團隊發現客戶、推薦和發展客戶相互搭配方法，聯合一體營銷實戰技巧，提升廳堂整體產能。

【課程收益】
1、幫助廳堂人員提升服務意識與主動服務思維；
2、掌握提高廳堂服務意識與思維的技巧與方法；
3、學習如何有效維護存量大客戶，引導挖掘客戶需求；
4、掌握存量大客戶維護技巧與維護思維
5、學習大客戶維護溝通話術與溝通技巧

【培訓對象】
銀行廳堂柜面人員

【課程大綱】
第一部分：提升以客戶為中心的服務意識和理念
一、正確認識服務意識與服務營銷重要性
1、什么是服務意識？服務意識有什么作用？
2、服務意識只是減少投訴嗎?
3、以客戶為中心的服務意識打造理論
4、什么是服務營銷?服務營銷的關鍵有哪些？
服務意識的自我素養打造
二、激發全員“主動服務”意識思維
1、責任思維：改“自己為重”為“工作為重”
1）絕不推諉，從管好自己開始
2）只要心中有責任“分外事”也是“分內事”
2、稱職思維：改“一定努力”為“一定得力”
1）“努力”不夠，“得力”才行
2）只有*的挑戰，才有*的稱職
3、主動思維：改“要我到位”為?“我要到位”
1）主動以“到位”的**高標準要求自己
2）絕不因他人不到位而降低自我的要求
4、專業思維：改“差不多”為“零缺陷”
1）只有成為“專家”才能成為“贏家”
2）要想工作“零缺陷”多用“找錯”放大鏡
三、柜面員工如何扮演服務中的顧問角色
1、服務中顧問形象的樹立
2、服務中顧問及專家角色的重要性
3、成為顧問的關鍵點
四、銀行柜面員工服務營銷的五項能力修煉
一個惹人喜歡的臉蛋子——親和力塑造
一個能說會道的嘴皮子——語言表達能力及溝通技巧
一個靈活思考的腦瓜子——營銷及服務意識
一雙能進能退的泥腿子——執行力以及綜合能力修煉
一個能屈能伸的腰桿子——心態、情商以及問題處理

第二部分：存量大客戶關系維護與管理篇
一、銀行存量優質大客戶的關系管理維護
把握好大客戶角色
有效建立和大客戶的情感
客戶認知的建立與把握
激發大客戶合作動機
動態把握銷售過程
二、大客戶服務過程中的客戶管理維護
有效的大客戶反饋
存量客戶抱怨投訴處理
開展客戶滿意度調查
提供有效“解決方案”的技巧
提升客戶忠誠度的25個心理學技巧
三、存量大客戶關系管理——中國式客情關系管理
1、大客戶關系發展的四種類型
2、客戶關系維護的基礎：溝通力訓練
1)、傾聽與顧客相像
完美傾聽6大要素
2)、生理同步狀態
a、文字    
b、語  言 調
c、肢體動作
3)、情緒同步
4)、語速語調同步
5)、語言文字同步
3、三大客戶關系的意義與識別（親近度，信任度，人情）
4、建關系的技巧（建關系的核心在于“建”從無到有）
5、做關系的技巧（做關系的核心在于“做”提升加深）
6、拉關系的技巧（拉關系的核心在于“來”拉來拉滿）
7、用關系的技巧（用關系的核心在于“用”借用資源）

主動服務意識課程