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溫度服務培訓

課程目標：
服(fu)(fu)務是(shi)銀(yin)行(xing)的(de)(de)“主打產(chan)品”；是(shi)銀(yin)行(xing)核心競爭力的(de)(de)重要支撐，服(fu)(fu)務的(de)(de)好(hao)壞不(bu)僅關(guan)乎銀(yin)行(xing)當期業(ye)績，還關(guan)乎未來發展(zhan)。此次(ci)課程通過服(fu)(fu)務核心的(de)(de)演繹及案(an)例分(fen)析討論，讓員(yuan)工明白“服(fu)(fu)務不(bu)是(shi)一(yi)(yi)種(zhong)任務，而是(shi)一(yi)(yi)種(zhong)體驗，一(yi)(yi)種(zhong)身心愉悅的(de)(de)享(xiang)受”，利用(yong)服(fu)(fu)務的(de)(de)由心而生和服(fu)(fu)務管理工具，去解決服(fu)(fu)務人員(yuan)服(fu)(fu)務難題，幫助銀(yin)行(xing)實(shi)現服(fu)(fu)務價值(zhi)和提(ti)升品牌競爭力，用(yong)“心”將最真誠(cheng)的(de)(de)笑容與服(fu)(fu)務帶(dai)給每一(yi)(yi)位客戶，著力打造(zao)“有溫度(du)的(de)(de)銀(yin)行(xing)服(fu)(fu)務”。

培訓訓對象：
銀行大堂經(jing)理、網點負責人(ren)及(ji)網點各崗位(wei)人(ren)員

培訓內容：
第一部分：數字化網點轉型-修煉溫度服務的“根本”
一、大服務時代下的銀行服務利潤鏈
銀行內部服務質量-員工滿意-銀行外部服務質量-客戶滿意-客戶忠誠度-共贏利潤-內部服務質量
二、銀行服務的三個層次
1.基本服務——只滿足客戶的業務需求
2.滿意服務——滿足業務需求的同時滿足心理需求
3.超值服務——超出客戶的心理
現場(chang)演(yan)練(lian)：現場(chang)模擬，體驗三個服務(wu)層次(ci)的(de)細(xi)節區別(bie)，引導學(xue)員(yuan)有意識的(de)打造超(chao)值服務(wu)

第二部分：讓溫度服務-內化于心，外顯于行
一、智能化網點廳堂的客戶服務動線布局
小組討論：你的網點動線合理嗎？
1.廳堂客戶服務動線優化
1）平面式動線管理
2）動線管理之客戶5心理（省力、舒適、從眾、恐懼、好奇）
二、智能化網點廳堂溫度服務流程打造
1、銀行智能化營業環境溫度化管理（6S管理）
2、銀行網點有溫度的儀式感打造（晨會、迎賓、夕會）
3、現場管理（全民動員熟知標準、圈地運動責任人制、廳堂巡視服務手語、管理工具一日二表三巡）
4、大堂溫度服務的關鍵時刻（迎賓、識別、分流、引導、咨詢、業務指導、現場投訴處理、大堂環境及秩序的維護、送別客戶
現場演練：大堂經理的溫度服務
案例分析：廳堂每日感動服務案例的呈現
5、柜面溫度服務七步法（熱情迎、主動詢、雙手接、快速辦、準確指、提醒遞、禮貌別）
6、廳堂崗(gang)位聯動服(fu)務升溫（大堂、高(gao)柜、低柜各崗(gang)位的服(fu)務聯動模式、班(ban)后(hou)各崗(gang)位的服(fu)務規范、夕送、復盤）

第三部分：特色銀行場景化打造，讓服務持續升溫
一、銀行差異化經營，努力打造服務特色
二、網點如何確定特色化主題與特色化服務（區域、人文、同業、自身）
三、特色升溫服務案例精講
1、養老特設化服務網點（中行海南分行）
特色支付讓服務升溫
特色窗口讓服務走心
特色環境使服務升溫
特色活動讓服務落地
2、女性特色化服務網點（女子銀行）
特色廳堂環境
特色銀行服飾
特色女性服務
特色銀行產品
3、各類特色主題銀行讓服務升溫
兒童主題銀行（實現銀行服務與家庭生活的有機鏈接，讓服務升溫）
甜點主題銀行（實現異業聯盟經(jing)營模式，讓特色化(hua)升溫服務走進家庭）

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