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優質服務技能提升課程

課程背景：
 21世紀互聯網+時代，中國把現代服務業作為了第三產業，我們可以看出，服務的好壞將直接影響到公司的品牌塑造和效應的產生。各行各業在服務方面的競爭都到了非常激烈的局面，你的公司服務核心競爭力是什么呢？這是一個“客戶虐我千百遍，我待客戶如初戀”的時代，這是一個“客戶就是上帝”的時代，任何一個企業想要在激烈競爭中獲勝，都必須重視客戶服務這一利器。越來越多的企業經營管理者會發現，客戶服務已經遠遠不是成本中心了，而是我們的利潤中心，通過服務好現有的客戶，可以為企業創造更多的價值。

課程目標：
● 感知服務工作的價值和自我實現的意義所在
● 建立主動服務意識，實現真正意義上的“以客為尊”服務理念
● 掌握系統的溝通技巧，建立和諧客戶關系
● 掌握客服人員的服務行為與禮儀規范，塑造企業優質服務形象

課程對象：從事服務及營銷崗位的所有人員

課程大綱：
第一講：服務工作的價值探尋
一、優質服務的基本概述
案例分享與討論：服務的價值是什么？
1、突破傳統意義的服務的新定義
2、正確認識服務工作
3、企業服務人員的角色定位是什么
案例解析：海底撈服務的順勢而為
二、影響服務質量的”RATER”框架
1、可靠
2、放心
3、有形物
4、同理心
5、反應
總結分析：客戶并不總是對的，但客戶永遠是客戶
案例解析：日本的“馬桶蓋”
三、卓越服務在于細節
1、服務意識對服務能力的影響
案例解析：寶馬新款車型的出行新體驗
2、服務意識的三層次、三境界、三始終
案例解析：臺灣經營之神王永慶的服務意識
3、服務中的關鍵時刻
互動練習：服務中如何運用服務接觸來提升服務感受
四、超越服務中的“事情期待”
1、什么是服務質量
2、事前期待與實際結果的關系
3、事前期待形成的要素
4、如何滿足顧客的事前期待
案例解析：不受報社喜歡的出租車公司

第二講：服務形象與禮儀規范
一、企業形象代言人
互動討論：你的形象代表什么？
視頻欣賞：屌絲心理學之“首因效應”
二、形、氣、神——瞬間感受亮點
1、 服務人員的儀容規范
2、 服務人員的儀表規范
3、 服務人員的儀態規范
三、服務會面接待禮儀
1、 引導禮儀
2、 上下樓梯
3、 乘坐電梯
4、 介紹禮儀
5、 握手禮儀
6、 座次禮儀

第三講：卓越溝通技巧訓練
一、服務溝通概述
1、 服務溝通六個要素
2、 服務溝通的渠道（途徑）
3、 溝通的漏斗
溝通風格測試：5分鐘
練習：客戶性格分析練習
二、服務人員的語言規范
1、服務語言的藝術
2、溝通中的正確聊天方式
3、服務中軟墊式溝通方式
現場練習：如何將服務中的否定句、命令句變成禮貌征詢語句
4、服務中聲音表情的塑造
現場練習：不同的聲音表情在服務中給他人帶來的心理感受
5、標準禮貌用語：稱呼語、歡迎語、問候語、征詢語、問詢語、應答語、道歉語、感謝語、結束語、告別語等
6、服務忌語
案例討論：多次砸門引發的矛盾
三、現場服務溝通技巧
1、 親和技巧
1）認識親和力
2）親和力的表現
3）親和力測試
2、 提問技巧
1）提問的好處
2）提問練習
3）常見的幾種提問方式
案例研討：客服人員究竟做錯了什么？
3、 傾聽技巧
1）傾聽的繁體字
2）傾聽的層次
3）傾聽的四個技巧
案例研討：攜程旅行網的客戶
4、 同理技巧
1）同理心與同情心
2）同理技巧運用
3）同理技巧的練習
案例研討：費用太高引發的投訴
5、 贊美技巧
1）贊美的原理
2）贊美的目的與步驟
3）三種贊美方式
6、 引導技巧
案例研討：四大美女
1）引導的定義
2）引導的兩種方法
案例分析：通訊行業如何引導客戶
四、DISC性格解碼與人際關系溝通技巧
1、正確了解DISC
1）DISC的前世今生
2）DISC風格解析與運用的三層境界
2、 DISC行為風格解析
1）快速識別DISC四種風格的技巧
現場練習：自我解析
3、DISC在溝通中的應用
1）與D型人溝通的技巧
2）與I型人溝通的技巧
3）與S型人溝通的技巧
4）與C型人溝通的技巧
4、DISC在溝通與客戶服務中的運用
1)四種類型客戶的行為缺陷
2)如何與不同行為風格的客戶溝通
3)四種類型客戶需求激發與引導策略
4)四種類型客戶的成交策略

第四講：投訴處理改善客戶服務體驗
一、客戶投訴原因分析 
1、正當理由
2、非正當理由
3、不滿意客戶卻不投訴的原因
問題討論：對于非正當理由投訴怎么看？怎么處理？
二、客戶投訴的背后期望
1、 客戶投訴的心理需求
1）情感需求
2）事實需求
2、 客戶投訴的目的與動機
1）求發泄的心理
2）求尊重的心理
3）求補償的心理
4）求表現的心理
5）求安全的心理
6）求報復的心理
案例解析1:99元分多次存取的李先生
案例解析2：去三亞旅游的李先生
三、有效處理投訴帶來的價值
1、客戶投訴與忠誠度的關系
3、處理方法對購買行為的影響
4、客戶投訴的經濟價值
問題討論1：如何看待“零投訴”
四、客戶投訴處理的步驟模型
1、接待客戶
2、安撫客戶情緒
3、合理道歉
4、分析問題的原因
5、給出解決方案
6、說服客戶接受方案
7、跟蹤服務投訴轉化
視頻解析：泰國總理應對游客翻船的表情
五、客戶投訴處理的5個錦囊
1、移情法
2、三明治法
3、3F法
4、諒解法
5、7+1說服法
6、引導征詢法

第五講：復盤總結

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