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學習服務補救

課程背景：
 在網點的培訓和輔導中，很多情況下，客戶的表現首先是員工認知上的偏差導致客戶需求沒有滿足，然后是不滿的訴求或表達，又因為不受重視或者沒有妥善處理或處理結果不滿意，而讓矛盾升級為投訴，如果能夠的有很多的方法和工具補救失誤或者化解不滿，投訴便不會發生或減少發生，同時還可以轉化為營銷機會，無痕處理，巧妙營銷，以更好的滿足客戶合理需求。

課程對象：
行長、主任、大堂經理、理財經理、個金客戶經理

課程收益：
客戶識別，慧眼識人
需求把握，理解客戶需求的多樣性
轉換到客戶的思維方式，進行換位思考
做好服務補救，妥善解決客戶情緒
掌握解決問題的多種溝通技巧
運用營銷技巧巧妙導入產品

課程大綱/要點：
一、話里有話 了解危機
1、網點投訴案例：——柜員被打
您如何看待這個危機事件？
如果是您如何處理這件事情？
案例給我們哪些啟示？
客戶的需求都有哪些？
怎么做客戶才能滿意？

二、服務補救 客戶投訴
1、服務補救與投訴的關系：（案例分享）
場景：雖然不滿也不投訴
原因一：物質方面
原因二：精神方面
服務補救與服務意識
服務意識化解抱怨案例
服務意識六個維度修煉
服務補救的行為舉止修煉
微笑目光修煉
肢體語言修煉
補救的過程導入營銷

三、服務投訴處理（案例分享）
1、客戶投訴的誘因分析
2、如何快速識別投訴客戶
慧眼識人的處理技巧：
A、進門狀態（案例分享）
B、音量分析
C、語速分析
D、語氣、語調、語感
E、情緒分析
F、表達邏輯分析
G、核心問題分析
H、年齡導致的問題分析
3、客戶投訴的心理地圖
4、客戶投訴的問題分類
5、客戶投訴目的與需求
6、處理投訴的原則和要點
7、知人知心的客戶溝通藝術
8、客戶投訴處理步驟『天龍八步』
案例分析——一把雨傘引發的投訴
現場危機處理七個錦囊
客戶降溫處理中九個秘訣
投訴處理中十句甜言蜜語
9、處理現場投訴的主要技巧及策略
A、息事寧人策略
B、巧妙借力策略
C、黑白臉策略
D、上級權利策略
E、丟車保帥策略
F、恐嚇利誘策略
H、攻心為上策略
G、換位思考策略
I、巧妙訴苦策略
J、同一戰線策略
10、營銷機會的切入與把握

四、四型人格與抱怨投訴處理
1、四種性格的特點描述
2、四種性格的分析討論
3、針對四種客戶性格的識別溝通技巧
4、針對四種客戶性格的抱怨投訴處理技巧
5、四合一的客戶溝通技巧

五、疑難投訴處理與案例分享
1、銀行引發的投訴類型
（典型案例分享2個）
2、客戶引發的投訴類型
（典型案例分享2個）
3、第三方引發的投訴類型
（典型案例分享2個）
期間穿插如何利用上述情形進行無痕營銷
現場模擬演練——小組分享——產出

六、總結分享 個性解答

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