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學習服務品質提升

課程背景：                          -----服務技能全提升
 顧客至上、體驗為王，是時代賦予各個行業的重要指標。將顧客至上的服務理念運用到組織內部每個崗位的員工都需要思考：”我的顧客是誰？我為誰創造價值？顧客需要從我的服務中獲得什么？我如何讓顧客滿意？“公司每個環節的工作都是為了讓自己的直接顧客滿意，讓這條顧客鏈的產品和服務，按照顧客的需求不斷增值，并把價值傳遞給最終顧客，從而實現品牌的價值。

目標學員：
企業一線服務人員及直接主管

第一天
第一講：顧客至上、體驗為王（知識點＋工具＋案例）
案例引入：上海景區事件
一、服務賦予時代的重要任務（理論）
1. 服務的定義
2. 服務的四大層級劃分
3. 如何搭建行業服務文化體系
二、極致服務管理體系升級
1. 服務意識：員工的自我內驅力
2. 客戶服務峰值時刻設計：流程管理
3. 服務監督管理的重要性：考核機制
4. 服務授權管理的重要性：思維意識
5. 服務反饋機制的重要性：管理閉環
小組頭腦風暴：根據服務管理閉環機制設計企業管理體系
三、服務職業化形象——三維塑造
1. 學會運用55387定律
2. 三維形象打造的重點內容
3. 服務專業形象：建立信任第一步
4. 服務人員人員儀容禮規
5. 服務人員儀表禮規
6. 服務人員儀容儀表規范禁忌
頭腦風暴：分析現存顧客的期望、痛點訴求表現
作業：管理層復盤知識要點，員工規范職業形象。完善現存管理體系。

第二天
第二講：極致服務 細節打動（知識點＋演示＋演練）
一、服務職業化形象——三維塑造
1. 如何用行動傳遞服務理念
2. 服務目光禮儀與運用
3. 服務三度微笑禮規與運用
4. 服務標準站姿
5. 服務標準坐姿
6. 正確適宜的走姿
7. 服務正確蹲姿
8. 鞠躬標準與運用
9. 服務人員標準手勢
二、服務禮儀技能提升
1. 稱呼的藝術
2. 邀約的講究
3. 前臺迎接八五三一原則
4. 引導服務禮儀
5. 服務距離的把握
6. 接待物品禮儀規范
7. 等候奉飲的服務禮節
8. 服務介紹禮規
9. 特殊顧客的服務接待
13.顧客迎送方式
14.顧客反饋服務流程設計
案例分享：相關行業的極致服務案例；小組情景演練
作業：各小組分段錄制服務接待視頻，打分，反饋。

第三天
第二講：客戶相知：服務拼感動（知識點+工具+案例）
一、服務語言提升顧客認同感               
1. 服務語言六大標準
2. 客戶服務話術“十字真言”
3. 十大服務場景語言標準話術
4. 語氣的運用
5. 傾聽的方式
6. 禮貌用語的使用規范
7. 服務溝通中的禁忌
二、細節看性格
1. 熱情型客戶
1）表達方式：滔滔不絕
2）表達習慣：喜歡閑聊
3）思維邏輯：在乎感覺
4）溝通要點：贏在關系
2. 謹慎性型客戶
1）行為方式：擅長分析
2）表達習慣：謹言慎行
3）思維邏輯：關注細節
4）溝通要點：贏在專業
3. 主見型客戶
1）行為方式：自我中心
2）表達習慣：果斷直接
3）思維邏輯：掌控主導
4）溝通要點：贏在速度
4. 溫和型客戶
1）行為方式：善于傾聽
2）表達習慣：委婉寬容
3）思維邏輯：反復考慮
4）溝通要點：贏在放心
三、投訴抱怨處置技巧
1. 投訴產生的四大歸因
2. 如何正確看待投訴
3. 處置投訴的底層邏輯
4. 處置投訴原則
5. 顧客類型與處置技巧
6. 如何緩解處置過程中的壓力
7. 投訴溝通技巧
小組PK：真實場景下的投訴抱怨處置情景模擬
情景演練：顧客溝通情景角色演練及點評
附贈：服務精神實踐手冊
20個指標檢測自身服務是否合格
10種類型顧客應對策略
10個方法讓員工對投訴不再恐慌
10個策略優化服務流程
20個技巧讓員工快速提升溝通能力
20個服務人員不應該出現的身體動作

學習服務品質提升