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銀行柜員服務培訓

課程背景：
銀行柜員作為網點一線員工，直接和客戶近距離接觸，他們的服務影響客戶對銀行的整體印象，他們的產品營銷是廳堂營銷的重要陣地。而現實工作當中，許多柜員只是把自己當成簡單的業務操作人員，服務意識薄弱，服務技巧淡薄，缺乏微笑，感覺工作枯燥，營銷意識薄弱，客戶識別不足，營銷技巧單一。因此，如何盡快讓柜員樹立良好的服務與營銷意識、完成心態與角色轉變、提升服務客戶和營銷客戶的能力，提高客戶的忠誠度和網點營銷業績，完成自己的業績指標，和其他崗位協同配合，是本次課程重點解決的問題。
課程收益：
1.銀行柜員心態和角色的轉變
2.掌握柜面服務技巧與流程
3.掌握處理投訴技巧，能夠熟練應對客戶投訴
4.樹立積極營銷意識，熟練運用一句話營銷技巧
5.掌握柜面主動營銷和聯動營銷
課程時間：共計2天，12課時
授課對象：銀行網點柜員等
授課方式：講師講授+案例分析+視頻互動+角色扮演+情景模擬+討論分享

課程大綱
第一講：心態調整篇
一、柜員心態與角色轉變要點
1.調整狀態，從心出發
1)心態從哪兩個方面影響我們？
2)ABC情緒理論給我們哪些啟示？
3)積極心態和消極心態對狀態的影響？
4)六個工具調整我們到*狀態！
2.銀行柜員心態轉變
1)現在的心態是不是影響到工作狀態？
2)如何調整心態積極工作？
3)三心服務，讓你的業績蒸蒸日上！
3.銀行柜員角色轉變
1)銀行柜員如何提升自己的價值？
2)銀行柜員如何實現由操作員向服務營銷顧問轉變？
思考：如何打造職場核心競爭力？

第二講：服務提升篇
一、柜員服務禮儀與服務規范
1.服務禮儀的概念與內涵
1)什么是服務禮儀？
2)服務禮儀的本質？
3)服務禮儀的原則？
4)如何更好運用服務禮儀？
2.銀行柜員的職業形象
1)男士從業人員的儀容儀表標準是什么？給出答案
2)女士從業人員的儀容儀表標準是什么？給出答案
3.銀行柜員的服務規范
1)站姿的標準動作及要點
2)坐姿的標準動作及要點
3)行姿的標準動作及要點
4)蹲姿的標準動作及要點
5)鞠躬禮的標準動作及要點
展示環節：員工展示站、坐、行、蹲、鞠躬禮儀
二、柜員服務流程與服務要點
1.柜員服務要點分析
1)三聲服務的有效運用
2)四化與四規范的具體運用
3)微笑與言辭的力量
2.柜員服務流程分析
1)迎接客戶時的禮儀與規范有哪些？
2)辦理業務時的禮儀與規范有哪些？
3)如何應用一句話話術營銷客戶？
4)送別客戶時的禮儀與規范有哪些？
視頻：省十佳柜員柜面服務流程學習
三、客戶投訴抱怨處理技巧
1.客戶投訴抱怨原因分析
1)提問：客戶為什么會投訴？
2)客戶投訴的原因有哪些？
3)客戶投訴的種類
4)客戶投訴背后的期望？
2. 投訴抱怨管理三步曲
1)如何有效預防投訴發生？
2)遇到客戶投訴如何處理？
3)客戶投訴后如何跟蹤善后？
3.投訴抱怨應該遵循的原則
1)如何正確看待客戶投訴抱怨？
2)客戶投訴抱怨的處理原則？
4.投訴抱怨處理步驟
1)如何迅速有效隔離客戶？
2)如何充分安撫客戶情緒？
3)如何找到客戶不滿的原因？
4)提出方案的步驟？
5)實施跟進的要點？
 情景演練：A客戶嫌業務辦理太慢在廳堂大吵大鬧 BVIP客戶插隊辦理業務，引發其他客戶不滿 C沒收客戶假幣，引發客戶不滿如何處理

第三講：積極營銷篇
一、柜員一句話營銷技巧
1.柜員識別潛在客戶的技巧
1)辨別潛在客戶六要素
2)潛在客戶營銷的關鍵時刻
2.柜員一句話營銷的技巧
1)一句話營銷的產品選擇
2)一句話營銷的話術運用
3)視覺營銷臺卡的設計運用
討論分享：如何引起客戶的注意和興趣？
二、柜員主動營銷流程與技巧
1.快速建立信任
1)客戶為什么信任柜員？
2.需求挖掘的技巧
1)SPIN營銷法
3.介紹產品營銷方法與技巧
1)電子類產品的四多營銷和FABE話術
2)理財類產品營銷六要素
4.產品異議太極處理法
5.推動營銷促成的六個方法
三、柜員聯動營銷流程與技巧
1.聯動營銷模式的優勢
1)聯動營銷對柜員的好處
2)聯動營銷對其他崗位的好處
2.聯動營銷的流程和模式
1)聯動營銷涉及的崗位
2)聯動營銷信號發出的時機
3.聯動營銷的關鍵要點
1)如何做好客戶轉介紹
2)轉介紹過程中使用什么工具
3)在什么情況下聯動營銷

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