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客戶服務溝通模型課程

培訓人群：
客戶服務人員

培訓形式：
分組式

培訓方法：
 講師講述、案例分析、電影片斷賞析、游戲體驗、心理劇、催眠、角色扮演、分組討論、互動答疑、模擬演練等方式

理論基礎：
溝通心理學、認知行為心理學、客體關系心理學、人本心理學、精神分析等
溝通內容與溝通氛圍共同影響著溝通效果，在客戶服務溝通中，溝通氛圍往往更加重要。基于習慣，客服人員在溝通中常常只關注于客戶在說什么，我要說什么，卻忽略了溝通氛圍的覺察與干預。
此課程關注于溝通內容與溝通氛圍兩個能力的共同提升：
1、通過管理情緒、讓溝通更潤滑；
2、運用綜合反饋技術，讓客戶感受到被關注被傾聽被理解，并厘清客戶的需要與請求；
3、運用綜合表達技術，贏得客戶的理解，并真誠表達我們的需要與請求；
4、運用安全維護技術，隨時調整，化解客戶情緒，維護良好的溝通氛圍；
5、運用共識與解決技術，尋求共識，探索解決之道；
6、打造客服人員內心的和諧，以內心和諧，創建與客戶的溝通和諧。

培訓特點：
1、產出：由學員分組討論并提供結合工作的客戶服務溝通案例，分組討論、角色扮演與點評，如果有五個組的話，即有5個課程產出；
2、落地：配合有落地的、操作性極強的工具與模型；
3、實操：每個溝通模型講解后，即開展分組討論與練習；
4、落實：培訓后行動學習作業，落實學習成果。

課程大綱：
第一單元：管理情緒、潤滑服務溝通
一、解讀情緒、科學應對
1、情緒的四個內涵
2、面對情緒的正確心態
二、調節情緒、潤滑服務溝通
1、情緒宣泄的安全方式
2、情緒表達的核心途徑
3、情緒的建設性表達
 目的：掌握消除與淡化情緒的技巧，當情緒出現時，能夠從容應對，當下有效調整，讓自己成為情緒的主人。讓積極的情緒潤滑服務溝通，防止負面情緒對服務溝通的傷害。

第二單元：零沖突的客戶服務溝通模型
一、四步綜合反饋----表達對客戶的理解并厘清其需要與請求
1、反饋客戶的觀察/事由
2、覺察與反饋客戶的情緒/感受
3、反饋并厘清客戶的需要
4、反饋并厘清客戶的請求
5、分組討論：
1）每組討論決定一個工作中的客戶服務溝通案例
2）結合案例，討論分享四步綜合反饋
二、五步綜合表達----真誠表達自己并贏得客戶理解
1、表達自己的觀察/事由
2、表達自己的感受
3、表達自己的需要
4、表達自己的請求
5、請求反饋
6、分組討論：結合案例，討論分享五步綜合表達
三、維護安全溝通氛圍的四步法
1、道歉
2、創建/提醒溝通的共同目的
3、對比說明
4、調整客戶的內心形象
5、分組討論：結合案例，討論分享安全維護四步法
四、運用歸類法尋求共識與解決
五、角色扮演
1、結合案例，運用四步模型，組內角色扮演與討論
2、結合案例，運用四步模型，上臺角色扮演與點評
 目的：運用零沖突的客戶服務溝通模型，讓客戶感受到被關注被傾聽被理解，并厘清客戶的需要與請求；真誠表達我們的需要與請求，以贏得客戶的理解；隨時化解客戶情緒，維護良好的溝通氛圍；并能尋求共識，探索解決之道。

第三單元：以內在和諧，創建與客戶的溝通和諧
1、愛的關系方程式
2、愛的內涵：悅納
3、內心和諧決定溝通和諧
4、內外和諧的修煉方向
5、催眠體驗：與自己和解
6、心理劇：愛的流動
目的：作為客服人員，先做自我修煉與成長，與自己和解，最終以內心和諧帶動溝通的和諧。

客戶服務溝通模型課程