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客戶服務營銷技巧培訓

課程背景
在經濟全球化和全球信息化的浪潮中，現代企業日益緊密地與整個社會的經濟活動“鏈條”聯結在一起。大數據時代，企業管理已突破企業的界限，出現了更*的客戶關系管理，向企業外部延伸，并使之成為擴展了的企業管理的重要內容。
 從傳統理念上看，客戶是企業的“衣食父母”；從現代理念上看，客戶是企業的“利益相關者”。企業用自己的產品、服務以至整個業務活動，幫助客戶在生產中或消費中取得更多的“剩余”，同時為自己贏得利潤，達到企業價值增值的目的。

課程目標
認知客戶服務的重要性，提升學員的客戶服務理念
掌握投訴處理的實際操作技巧，提升在實際工作中操作能力，減少公司的損失
做好客戶的管理，減少客戶流失，提升客戶忠誠度

課程對象
銷售人員

課程方式
授課40%（互動引導）+小組練習20%+現場模擬演練40%

課程大綱
第一部分   服務經濟新時代--認知客戶服務
客戶的價值
客戶服務的定義
客戶服務的基本特征

第二部分   卓越的客戶服務技巧 
客戶服務人員的素質要求
提升客戶滿意度的*途徑
零客戶成本拉住客戶的手

第三部分   客戶服務管理
售前
成功的開場白
強化來訪的目的
信賴維持的支柱
確定客戶優先考慮的問題
問題的類型
開放式及封閉式問題
顧問式銷售提問策略
咨詢性的問題
何謂SPIN模式？
如何開發需求
闡述并強化產品和方案的利益
特性及利益
強化利益點
展現增值利益
售中
客戶跟蹤維護策略
定位客戶關鍵人物
展開商務公關，投其所好
把握關鍵人物職業狀態
透析關鍵人物溝通風格
全方位提升關鍵人物的支持度
合同簽訂后的服務策略
售后
尋找提高業績的潛在機會
發現成功回訪的好處
了解客戶的決策心理
認清回訪的關鍵行為
設計回訪問卷
運用可靠的技巧進行回訪
認清失敗的原因
用正確的技巧提高業績
心靈按摩，建立客戶投訴處理系統
認識客戶投訴
思考討論：
客戶是……？什么是客戶投訴？
你覺得客戶投訴對企業有什么意義？
1）客戶投訴的定義
2）客戶投訴的產品原因及分類
案例分析
3）客戶投訴對企業的好處
拼圖游戲: 優質客戶服務意味著
4）投訴的四個階段
5）投訴處理人員的核心能力
處理投訴的溝通技巧
處理投訴時的情緒控制
6）正確處理客戶投訴的原則
案例分析
有效處理投訴的步驟和方法
難纏客戶的談判策略
客戶投訴處理的實戰練習（設計相關案例安排學員現場演練）
預防系統，主動收集客戶聲音，加強客戶對話
加強事后改善跟進，推動問題得到最終解決
（全文完）

客戶服務營銷技巧培訓