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體驗制勝課程

培訓背景：
 近年來，隨著銀行業競爭的日益激烈，客戶在辦理金融業務時更加注重享受服務，對銀行的營業環境，網點秩序，理財產品，渠道服務要素的要求越來越高。特別是隨著金融消費者權益保護工作的不斷推進，客戶自我保護意識越來越強，不少商業銀行常常身陷客戶投訴的困擾。因此，處理好客戶投訴對銀行來說非常重要，解決好客戶投訴就是改進銀行的工作，投訴處理是第二次表現的機會，客戶投訴應視為銀行資產而不應視為負債，高明的銀行家應把投訴作為重要資源來經營。作為銀行工作從業人員要正確面對銀行投訴，良好，健全的投訴處理管理將會給我們銀行帶來效益。

培訓對象：
一線服務人員，中層管理者，高層管理者等

培訓方式：
線上：講師直播
 線下：行動式學習的教學方式（知識精講思維導圖現場實戰情景演練分組展示）帶動學員參與學習。從實際問題入手，引出相關知識，引導學員思考，選擇合適的分析方法，熟悉相應的分析過程，掌握分析工具，提升投訴處理技巧。

培訓目標：
1.只有超越客戶期望的客戶服務才能造就客戶忠誠，了解優質客戶服務的評價指標。
2.與學員一起分享什么是客戶所認為重要的，引入“客戶服務循環”的概念，并指導學員用于實踐。
3.幫助學員更好的了解和提升客戶服務技巧，了解客戶投訴處理技巧和方法，善于從過失中盡快恢復并總結教訓。
4.提高應變處理投訴問題的能力，并借機把潛在的客戶，將抱怨轉成銀行致勝的機會。

培訓特色：
1.實戰：深入剖析網點案例，貼近一線更深刻，學習更容易
2.實用：服務標準化流程導入，落地實踐更輕松，上手更簡單
3.實操：課程結構環環相扣，系統記憶更簡單，操作更方便

培訓大綱：
第一篇：投訴處理的價值——客戶投訴的價值
1.頭腦風暴：您最難忘的被投訴（投訴）經歷
2.投訴的定義：“任何客戶不滿意的表示，無論正確與否”
3.客戶投訴的四種需求認知
4.客戶投訴是“金”不是“針”
5.客戶投訴給銀行帶來什么？
6.客戶投訴給員工帶來什么？
7.投訴處理人員應具備的心態
8.控制客戶情緒的基本技巧

第二篇：投訴處理的流程——投訴處理五步法
1．訴求定位——基于聚類分析
2．查證處理——尋找關鍵點
3．處理方案——系統支撐有依據，解決方案合理
4．客戶溝通——應答話術和禁忌，做好風險評估
5．回訪跟進——投訴要閉環管理，后續跟蹤維護
6.影響處理客戶抱怨投訴效果的三個因素
a.處理時的溝通語言
b.處理的方式與技巧
C.態度、情緒、信心
7.巧妙降低客戶的期望值
a.巧妙訴苦法
b.表示理解法
C.巧妙請教法
D.統一戰線法

第三篇：投訴處理的進階——升級投訴處理技巧
1．客戶情緒調節和自我情緒調節
客戶“憤怒管理”的應對策略
3．升級投訴的迂回處理技巧
升級投訴的雙贏處理技巧
5．投訴專業戶的升級投訴處理技巧
a.急于下結論
b.處理轉他人
c.答復用術語
投訴異議處理三原則
a.積極回應
b.告知進程
c.回避術語

第四篇：掌握客戶投訴風格——高效處理投訴
解決問題型的投訴應對方法
2.憤怒型客戶的投訴應對方法
3.居高臨下型客戶的投訴應對方法
4.專業型客戶的投訴應對方法
5.客戶投訴處理的總原則：先處理感情再處理事情
情境演練：投訴處理情境演練（線上為解決方案討論）

第五篇：錯誤處理客戶抱怨的方式——引發投訴升級
只有道歉沒有進一步行動
把錯誤歸咎的客戶的身上
做出承諾但是卻沒有實現
完全沒有任何回應反應
5.粗魯無禮/逃避個人責任
6.非語言排斥/去質問客戶

第六篇：具體場景化解析投訴處理——實際案例分析
1.客戶未攜帶身份證要求辦理大額轉賬業務
2.客戶需重新填單但不愿離開柜臺
3.客戶配偶去世卡里錢取不出，嫌辦理手續麻煩的投訴
4.客戶被插隊后情緒激動
5.客戶投訴柜面的一句話營銷
6.客戶未聽到叫號，過號引起糾紛
7.柜員錄入錯誤，導致匯款被退回
8.客戶不接受銀行自動預約轉存業務
9.大額取款未預約，客戶要求取款
10.客戶因“斷卡行動”產生的投訴
備注：具體可根據學員情況做針對性的調整

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