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銀行智慧服務課程

課程背景：
 在目前各家銀行金融產品、服務功能同質化特征較明顯的情況下，誰能夠為客戶提供更多個性化、差異性的服務，誰就在競爭中贏得主動，取得更好的經營效益。做為服務的先行載體，銀行大堂經理是銀行業改善金融服務、提高服務質量的一個重要環節。銀行大堂經理崗位涉及的業務內容非常廣泛，要熟悉幾乎所有的銀行服務內容，對綜合素質的要求也較高。本培訓內容是針對銀行大堂經理開發的服務營銷課程，更好幫助大堂經理提升服務意識，提升營銷能力。本課程將圍繞銀行業特點展開講解和論述，結合現代企業管理學、服務營銷學、心理學等層層剖析，步步深入，力求與大家一起分享優質服務與執行的精髓之所在！

培訓方式：
內容講授，小組討論；錄像觀摩，故事分享；角色扮演，案例分析；啟發式、互動式教學。

培訓對象：
大堂經理

培訓目標：
1、清晰服務規范標準，激發實現目標的牽引力；
2、樹立積極職業態度，孕育自動自發的內驅力；
3、修煉必備職業能力，提升工作過程的執行力；
4、強化服務營銷意識，增強職業關系的和諧力；
5、融入企業服務文化，提高團隊結合的凝聚力；
6、持續不斷自我超越，打造職業品牌的競爭力。

培訓特點：
1、心態行動：標本兼治，行動才是好狀態！
2、知道做到：知行結合，做到才是真本領！
3、測評訓練：對癥下藥，提升才有好效果！

培訓大綱：
第一天
第一模塊：服務的核心與內涵———意識導入，夯實基礎
1、服務的全方位解讀
服務的變革：1.0到3.0的全面升級
服務的核心：服從需求，務實根本
服務的發展階段：標準化，規范化，價值化
服務的層次：基礎的三個層級，進階的七個層級
服務的挑戰：外部的三個挑戰，內部的四個滿足
2、服務禮儀的內涵
服務禮儀的特征：時代性，可行性，發展性，針對性
服務禮儀的分類：儀容儀表，形體儀態，無聲語匯，語言溝通，接待流程
服務禮儀的作用：有助于樹立服務形象，提升企業服務價值，創設良好的溝通先機

第二模塊：服務行業的競爭與挑戰———定位轉換，與時俱進
1、服務轉型的機遇與挑戰
解讀當今服務行業的競爭——人工到智能柜面
未來的服務行業員工競爭——適應到獨當一面
服務行業員工角色轉換速度將決定員工的前途
2、廳堂員工崗位管理標準
廳堂需要什么樣的服務人員？
職業的形象
主動的意識
專業的技巧
廳堂服務人員必備技能
客戶服務意識
客戶溝通技巧
營銷挖掘技巧
現場問題處理技巧
現場管理技巧
情景模擬：這種場景下廳堂服務人員哪一種做的好？

第三模塊：廳堂服務核心流程要點———關鍵時刻，理順流程
1、為什么要提供優質服務
1）銀行生態環境的改變
2）銀行競爭的多元化
3）以客戶為中心的客戶需求
2、什么是優質服務？——優質服務三緯模型
主動服務——服務意識
用心服務——服務技巧
細節服務——服務禮儀
3、大堂經理服務流程七步曲
1）主動問候
2）分流引導
3）陪同服務
4）輔助協同
5）緩解情緒
6）持續跟進
7）禮貌送別

第四模塊：銀行廳堂的溝通之術———發展基石，有效保障
1、與上級的有效溝通
理清角色關系
向上司請示匯報工作的程序要點
向上匯報的方法
取得上級信任的溝通方式
2、與下級的有效溝通
與下級溝通常見障礙
如何下達工作指令
贊揚與批評下屬的技巧-有效的激勵
面對面的溝通
3、與同事的有效溝通
與同事溝通的原則
建立情感賬戶
交情與工作效率的關系
取得良好關系的溝通方法
4、與客戶的有效溝通
客戶抱怨的原因
消除客戶異議的應對技巧
有助于建立客戶忠誠度的溝通方法
長久維持客戶關系的溝通方法

第五模塊：客戶抱怨投訴處理藝術———轉怒為喜，危機轉安
現場問題處理技巧
客戶抱怨原因分析
外因：a.客戶等候時間過長；b.客戶操作遇到問題；c.轉賬手續費問題；d.設備出現故障；e.不支持…..
內因：a.客戶心情不好；b.客戶為了解決問題；c.客戶為了補償？
現場客戶抱怨處理原則
投訴處理五個原則
客戶抱怨處理準備工作
廳堂客戶投訴處理步驟
處理投訴流程步驟
處理投訴關鍵話術
處理投訴七個錦囊
投訴處理情景演練

第六模塊：網點服務核心競爭力————服務管理，固化制度1、提升網點服務競爭力的核心
2、服務競爭力提升的“天龍八部”
要加強硬件建設
要加快服務立法
要借用IT之劍
要實施客戶教育
要解決排隊之痛
要實施基礎服務掃盲
要做好投訴管理
要倡導主動服務營銷
分享：“搶客戶”還是“拼服務”？

第七模塊：網點廳堂營銷技巧提升——挖掘需求，創造價值
1、服務是營銷的基石
1）慧眼–預測客人的需求
2）聰耳–接進與顧客的距離
3）巧嘴–客人很在意
4）靈心–服務之根本
2、客戶需求分析的方法和技巧
1）客戶購買動機分析：感情動機，理智動機，信任動機
2）客戶消費心理分析：求美，求實，求名，求新，求趣
3）客戶營銷技巧：預先框式法，下降介紹法，假設問句法
4）客戶類型分析：周到型，沖動型，健談型，沉默型
5）馬斯洛需求理論的運用技巧：價格型客戶，價值型客戶

第八模塊：廳堂員工營銷技巧演練——察言觀色，精準把握
1、識別推薦中的服務營銷
1）客戶進門時識別判斷
2）客戶咨詢時識別判斷
3）客戶等候時識別判斷
4）不同客戶針對性推薦
演練：
情景1：客戶瀏覽或關注外匯牌價時
情景2：客戶正在看基金凈值信息
情景3：廳堂員工識別優質客戶
情景4：廳堂員工識別推薦方法
2、分流引導中的服務營銷
1）客戶分流引導
2）貴賓客戶引導
3）潛在貴賓客戶引導
4）普通客戶引導
演練：
情景1：貴賓客戶辦理小額存取款（價值判斷）
情景2：客戶辦理大額存取款業務
情景3：咨詢理財業務的客戶
情景4：辦理繳費類業務
3、服務營銷的本質解析
1）以服務為主還是以營銷為主
2）廳堂員工要創造客戶的什么價值
3）感覺營銷勝過一切營銷
4）客戶感動比什么都重要

第八模塊：服務人員職業素養————價值塑造，成就自我
1、服務人員的職業心態
敬業、職業、專業
責任心、守法原則與危機感
忠誠盡責對抗明哲保身
換位思考與雙贏思維
2、服務人員職業素養的核心
敬業精神
進取精神
服從精神
奉獻精神
3、服務人員的心態修煉
服務的角色定位
服務心態決定姿態
能力自我晉升的階梯
五種服務心態修煉：自信、積極、給予、包容、空杯
總結，回顧，復盤
備注：以上內容根據實際情況再做具體調整。

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