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服務意識與(yu)投(tou)訴處理課程(cheng)

課程背景
顧客一(yi)(yi)次不愉(yu)快的(de)(de)(de)經歷，可以推翻企業(ye)(ye)努力(li)(li)幾(ji)十年(nian)(nian)建立(li)起來的(de)(de)(de)所有形(xing)象。很多行業(ye)(ye)經過了比實力(li)(li)，拼品牌。新一(yi)(yi)輪的(de)(de)(de)競爭漸漸地轉變為由硬件的(de)(de)(de)競爭升(sheng)級到(dao)(dao)軟(ruan)件的(de)(de)(de)競爭。因(yin)此，從消(xiao)費者的(de)(de)(de)立(li)場(chang)看，關鍵就(jiu)是服(fu)務(wu)(wu)(wu)好不好。流程專不專業(ye)(ye)。企業(ye)(ye)越(yue)(yue)強大(da)，企業(ye)(ye)內部服(fu)務(wu)(wu)(wu)部門管理越(yue)(yue)規范，這是時代(dai)進步(bu)、企業(ye)(ye)進步(bu)的(de)(de)(de)重要表(biao)現。好的(de)(de)(de)服(fu)務(wu)(wu)(wu)就(jiu)是一(yi)(yi)種能(neng)(neng)力(li)(li)的(de)(de)(de)表(biao)現。展現出企業(ye)(ye)的(de)(de)(de)眼光和(he)魄力(li)(li)。這是一(yi)(yi)個(ge)“服(fu)務(wu)(wu)(wu)至上“的(de)(de)(de)年(nian)(nian)代(dai)，我(wo)們不但要為客戶提(ti)(ti)供讓(rang)其滿意的(de)(de)(de)產品，我(wo)們更(geng)需要提(ti)(ti)供能(neng)(neng)夠讓(rang)客戶心滿意足(zu)的(de)(de)(de)服(fu)務(wu)(wu)(wu)。好的(de)(de)(de)服(fu)務(wu)(wu)(wu)則(ze)是客戶和(he)企業(ye)(ye)一(yi)(yi)直(zhi)追求的(de)(de)(de)具有高品質的(de)(de)(de)服(fu)務(wu)(wu)(wu)，客戶希望享受(shou)到(dao)(dao)有尊嚴的(de)(de)(de)服(fu)務(wu)(wu)(wu)、有關懷(huai)的(de)(de)(de)流程。

課(ke)程(cheng)對象 一(yi)線人員、銷(xiao)售人員、中高(gao)層管理(li)人員、客服工作人員

學習價值
1、積極認真的認識服務的魅力，服務的態度，謙卑而不卑微，人人平等正確使用服務規范;
2、通過服務全面的講解，清晰服務流程，投訴處理流程。增強客戶的滿意度、減少客戶投訴提高工作人員的工作效益；
3、加(jia)強服務場合中運(yun)用(yong)的(de)方法(fa)和場景。將服務能自然(ran)的(de)運(yun)用(yong)到工(gong)作中，并體驗(yan)規范服務帶來的(de)榮譽(yu)感；

課程大綱
模塊一：陽光心態積極人生
一、內在心態修煉
引言：幸福的分解
幸福的五大特點
幸福的定義
幸福的含義
幸福是一種能力
案例：砌墻工人的三種心態
幸福就是可循環
二、陽光心態是第一步
故事:心態的力量
什么是陽光心態
陽光心態的作用
陽光心態促進健康
陽光心態的四個原理
陽光心態的格言分享
練習：自我評估

模塊二：優質服務意識理念
一、服務禮儀概述
小測試：服務體驗知多少？
服務是什么
服務中的角色認知與定位
服務的價值
服務運用的場景
二、優質服務意識
決定服務的五感
服務的四個層級
劣質服務
基本服務
滿意服務
超值服務
優質服務的五要素
有形性
可靠性
響應性
安全性
移情性
優質服務的兩個層面
實戰場景訓練

模塊三：管理情緒推動自我
一、認識情緒
情緒自測：你的情緒穩定嗎？
調整積極情緒的工具
情緒管理三步法
（1）what——我現在有什么情緒
（2）Why——我為什么會有這種情緒
（3）how——如何有效的管理情緒
二、情緒管理技巧
故事（誰在決定你的情緒）
不做情緒的主人
互動調整情緒的方法
踢貓連鎖反應
人類九大基本情緒
幸福就是可循環
游戲：情緒(xu)垃圾桶(tong)，善用(yong)好心情

模塊四：正確認識客戶投訴的意義
頭腦風暴：
一、何為投訴？
案例分析進行抽絲剝繭：
二、投訴是好還是不好？
三、投訴的影響是什么？
四、從客戶意識中看客戶服務
五、在經營中挖掘投訴價值
老客戶的價值
及時處理投訴的價值
六、關注客戶體驗的最終目的
實訓：模擬點評

模塊五：客戶投訴處理實戰
頭腦風暴：《客戶投訴的原因分析》
顧客投訴的5個原因
投訴背后的6個動機
三、抽絲剝繭（處理投訴的4個基本原則）
四、抽絲剝繭：（處理客戶投訴的6個方法）
訓練：場景模擬

課程總結
1、老師進行課程總結
2、學員心得分享
3、行動計劃
   
服(fu)務意識與(yu)投訴(su)處(chu)理課(ke)程