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門店投訴處理課程

培訓目標：
通過對投(tou)訴處理技巧的全面講解、案(an)例分(fen)析及情景演練，幫(bang)助終端實體門店投(tou)訴處理人(ren)員迅速強化(hua)投(tou)訴處理技巧，并能運用到日常的客戶投(tou)訴處理工作(zuo)中(zhong)(zhong)，提(ti)升企(qi)業的客戶滿(man)意度，降低客戶流失率，使企(qi)業在激烈的市(shi)場競(jing)爭(zheng)中(zhong)(zhong)立于不敗之地。

培訓對象：
終端門店人員

培訓方式：
在培訓過程中將引用案例，實戰與(yu)情(qing)景訓練為一體，知(zhi)識(shi)性與(yu)操作性并重(zhong)，引導學員端(duan)正(zheng)投訴處理(li)的(de)心(xin)態，培養良好的(de)服(fu)務意識(shi)，練就得心(xin)應手的(de)投訴處理(li)技巧。

培訓大綱：
一、正確認識投訴
1、什么是投訴？
2、投訴重要嗎？
3、客戶投訴給企業帶來什么？
4、客戶投訴給員工帶來什么？
5、投訴(su)處理的意(yi)義

二、處理投訴的心態
1、投訴處理人員應具備的心態
2、先處理心情，后處理事情
3、要處理別人的情緒，就要先處理自己的情緒
課(ke)堂體驗：心態(tai)調整互(hu)動體驗

三、客戶為什么會投訴
案例分析：瘋狂的投訴
1、現今客戶的特點：三多兩少
2、投訴客戶的情感需求
3、投訴客戶的理性(xing)需求

四、客戶投訴的分類
（一）按性質分類
1、對產品的投訴
2、對服務的投訴
案例分析：產品的投訴變成了服務的投訴
（二）按級別分類
1、一般投訴
2、重復投訴
3、升級投訴
4、申訴
5、起訴

五、終端店面投訴處理的技巧
（一）終端店面投訴處理的常用技巧
1、有效處理投訴的四大原則
2、處理投訴的具體步驟
3、投訴處理的“看”“聽”“說”“動”
4、終端店面“一分鐘”投訴處理法
5、輕松處理投訴的七個錦囊
6、處理投訴需要“三心”“兩意”
7、處理投訴的五點術
8、終端店面處理投訴的十條金科玉律
9、八種錯誤的投訴處理方式
（二）不同類型客戶的投訴應對方法
1、解決問題型的投訴應對方法
2、憤怒型客戶的投訴應對方法
3、居高臨下型客戶的投訴應對方法
4、理智型客戶的投訴應對方法
5、專業型客戶的投訴應對方法
-“高額賠償”的應對方法
-“精神賠償”的應對方法
-“霸王條款”的應對方法
-“媒體曝光”的應對方法
情境演練(lian)：營(ying)業廳投訴處(chu)理情境演練(lian)

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