客戶關系管理與實戰溝通技巧
2025-07-03 17:31:18
講師：陳一鳴 瀏覽次數：3003
課程描述INTRODUCTION
客戶關系管理與實戰溝通技巧培訓
培訓講師：陳一鳴
課程價格：￥元/人
培訓天數：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶關系管理與實戰溝通技巧培訓
【課程對象】
客戶經理、銷售經理
【授課方式】
實戰方法＋案例分享＋錄像觀賞＋互動討論＋角色扮演＋全面演練
【學員收益】
了解客戶管理的重要性
怎樣識別客戶
怎么開發和維護客戶
怎樣與客戶高效溝通
怎樣與客戶成功談判
【課程大綱】
（開場）：鼓掌與成功
（分享）：銷售員的“苦”
(案例)：三個好心人
（案例）：酒店的小紙條
一、客戶管理策略
（一）誰是我的客戶
現實客戶
目標客戶
潛在客戶
內部客戶
外部客戶
（二）客戶的類型及應對
（1）多疑型
（2）見多識廣型
（3）理智型
（4）猶豫不決型
（5）沉默型
（6）依賴型
（7）自我中心型
（8）脾氣暴躁型
（三）客戶的需求
人的需求
（案例）：女人有九品
客戶需要什么？
（案例）：口罩
（分組討論）：
一、加油站客戶經理怎樣區分和找到客戶？
二、加油站客戶經理怎樣維護客戶？
（四）區分客戶
1、等級區分
2、重點客戶區分
3、準——記住顧客
（視頻）：胡錦濤與劉德華
（思考）：我們怎樣記住顧客？
4、找準人
（五）加油站客戶經理怎樣維護客戶？
（案例）：麥子的命運
1、好的服務的表現
真——微笑的藝術
勤——跑動的頻率
（案例）：60秒服務
2、解決客戶的問題和投訴
3、培育忠誠客戶的方法
4、回訪老客戶的方法
二、客戶高效溝通技巧
（一）溝通就是一種智慧
（二）溝通的兩大原則
原則一 傾聽——聽別人說什么，別管別人怎么說
（案例）：丘吉爾的外交辭
原則二 合理——問題不在于你說什么，而在于你怎么說
（三）高效溝通的技巧與話術
（案例）：買車的經歷
第1大銷售話術：與客戶開場閑聊
第2大銷售話術：給客戶安全感
第3大銷售話術：讓客戶有價值感
第4大銷售話術：尊重客戶的自我滿足感
第5大推銷話術：與客戶情感的維系
第6大推銷話術：滿足客戶的支配感
第7大銷售話術：愛美之心
第8大銷售話術：讓客戶做選擇題
第9大銷售話術：當客戶猶豫時
第10大銷售話術：不說之說
（四）客戶高效溝通的“磨刀”準備
溝通有技巧，功夫在“磨刀”
功夫一：給客戶良好的第一印象
（案例）：蓋子放錯了
（案例）：我們這里都是特色菜
(案例)：國美的企業文化
功夫二：讀懂客戶的肢體語言
（應用）：五大失敗的身體語言
功夫三：用“心”銷售，贏得客戶
關心
（案例）：溫暖的短信
堅持——銷售的成功在于第五次被拒絕之后
（五）客戶高效溝通的五字真訣
“觀”---有效溝通的基礎
“聽”---永遠要傾聽
“贊”——聽君一席話，勝讀十年書
“問”——學會提問題
“說”——說到合理
(頭腦風暴)：客戶高效溝通情景模擬訓練
情景模擬1
你去拜訪一位重要客戶，你們約好上午11點，在客戶的辦公室見面。客戶姓王，40歲，事業有成，是某出租車公司的總經理。你打算向王總推銷中國石油的加油卡。怎么推銷成功？
情景模擬2
農忙開始了，你了解到該地農民兄弟想集中起來，大量采購柴油。至于買哪里的油，他們意見不是很統一，有的想到中國石油采購，有的想到中國石化采購，有的想到民營加油站加油。作為客戶經理，怎么談成這個項目？
（頭腦風暴）作為客戶經理，看到以上情景，如何向他/她們推銷產品？
設計你所能想到的適合該客戶的所有銷售方案。
每組安排2個人（一人扮演加油站經理，一人扮演顧客），根據你們討論好的情境進行演練。
（總結）針對兩組的解決措施進行點評，并提出合理化建議
客戶關系管理與實戰溝通技巧培訓
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