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打造峰值體驗課程

課程背景：
隨著市場競爭的更加充分和產能日趨充足，不同行業都經歷著從賣方市場到買方市場的焦灼和痛苦。市場的整體進步決定了傳統以價格/產能為基礎的粗放型增長越來越乏力。
因此企業整體戰略和經營必須向精細化、個性化上轉變，用服務創造企業形象口碑，在服務客戶的關鍵時刻，用服務打造更加友好產品體驗，用服務創造新的增長點，用服務提升內部效率是所有面對競爭的企業必須面對的挑戰。
企業銷售部門----如何用峰值體驗撬動銷售持續增長，提升公司和品牌形象，提升傳播口碑和價值
企業生產部門----如何用服務心態打造產品，從而提升用戶的峰值體驗，提升產品競爭力
企業客服部門----如何跳出常規被動響應的桎梏，創造新的峰值體驗增長點提升客戶滿意度
 企業支撐部門----如何用服務理念替代管理理念，從而適應新生代的管理同時提升內部效率，向效率要增長。

課程目標：
樹立：客戶至上的理念，提升客戶服務意識，發揮每個崗位員工的自我驅動力，從客戶需求出發，保證內外部客戶滿意。
掌握：客戶經營全過程的關鍵時刻，洞察客戶3層需求，規劃服務策略，創新峰值體驗，提升客戶滿意度的基礎上塑造忠誠度。
建設：客戶滿意5項標準：最快響應、專業支持、要事優先、換位思考、兌現承諾。通過反思對話和預判和補救，改善自身的流程，讓團隊服務執行力更強。
細化：關鍵時刻的細節標準和服務規范，通過流程的優化和細節的完善，提升內部服務效率，最終創造外部客戶的滿意。
 訓練：專業高效的服務溝通技能，面對客戶提出超標準的需求，通過EOAC的溝通模式，引導客戶需求、主動建議、積極承諾，創造雙贏。

授課方法：
頭腦風暴、視頻分析、經驗萃取、思維導圖、分組PK等
 行動學習的教學方式（基礎知識精講+案例講解+課后作業）帶動學員參與學習。從實際問題入手，引出相關知識，引導學員思考，選擇合適的分析方法，熟悉相應的分析過程，掌握分析工具。

授課對象：
企業市場部、銷售部門、客服務部門管理者及員工
企業內部等支撐部門（財務部、人事部、行政部、IT技術部、研發、商務部）等管理者及員工

課程大綱
第一天上午
第一講 市場變化、經營挑戰（1H）
一、市場變化：從買方市場到賣方市場
市場環境的變化：從標準化產品到個性化的產品和服務
企業發展的變化：從新客戶開拓到老客戶深耕
客戶經營的挑戰：各部門如何滿足客戶不斷提升的需求并塑造客戶忠誠度
二、解讀客戶：下一道工序都是客戶
客戶的內涵：下一道工序都是客戶
客戶的劃分：外部客戶、內部客戶；職能客戶/職級客戶/流程客戶/工序客戶
三、經營挑戰：服務如何提升價值感
1、服務提升價值感
如何讓客戶更信賴？
如何創造服務的個性化？
如何滿足超標準的客戶需求？
2、轉變以客戶為中心的服務思維
研發設計部門：如何以客戶思維打造產品？
行政部門：如何用服務支持內部客戶？
IT中心：如何給同事創造更好的數字環境？
人力資源：如何配合業務部培養更高效的員工
市場部門：如何以客戶需求為導向積極主動為客戶創造價值

第二講 關鍵時刻、峰值體驗驅動新增長(2H)
一、關鍵時刻、管理策略（知識點）
導入：關鍵時刻*：與客戶接觸的每分每秒都是關鍵時刻
1、關鍵時刻、細節管理
2、了解所需，把握多變
3、自作主張、超期待越
二、關鍵時刻、觸點確定
導入：客戶經營生命周期旅程圖：客戶視角、客戶的時間邏輯感受體驗全旅程
首觸點
抱怨觸點
高頻觸點
高感知觸點
結束觸點
三、關鍵時刻、峰值體驗
導入：峰終定律，讓人印象深刻的關鍵時刻
1、欣喜：給客戶驚喜和儀式感，自我享受
2、認知：讓客戶自我理解、自我啟發
3、榮耀：被肯定和認可，自我滿意
4、連接：和客戶一起實現目標，更易靠近

第一天下午、晚上及第二天
第三講 客戶思維：以客戶為中心的需求分析（3H）
一、客戶體驗金字塔
1、1.0功能體驗：客戶需求滿足
2、2.0輕松體驗：過程無須太費周折
3、3.0難忘體驗：過程愉悅超越期待
二、內外部客戶需求分析
需求模型導入：KA*需求模型分析
案例分享：人力資源、IT部門、研發部門、營銷部門等內外部客戶需求分析
1、基本需求：服務僅僅是滿足必須的需求；
2、期望需求：需求不斷被滿足，客戶的滿意度隨之提升；
3、興奮需求：引導客戶的需求，創新服務，超越客戶的期待；
三、卓越服務3層級
1、1.0良好服務（提升客戶滿意度）：兌現承諾、按時交付
2、2.0優秀服務（降低客戶費力度）：高效完成、關注細節、專業勝出
3、3.0卓越服務（創造客戶忠誠度）：超額價值、關系經營、一攬子解決、參與客戶發展
成果1：針對內外部客戶運用KA*模型設計良好服務、優秀服務和卓越服務的策略。

第四講 峰值體驗：以關鍵時刻為觸點創造體驗(6H)
一、促心動：SERVQUAL五度標準提升客戶提升滿意，
有形度：服務可視化、價值可量化
專業度：態度友善（明確讓客戶感受消極的溝通紅線）、技能嫻熟
反應度：響應、答復、解決的時間明確
移情度：主動服務、靈活服務、超越客戶期待
可靠度：無一例外、兌現承諾
二、防抱怨：預判客戶超期的需求，并管理客戶期望值，爭取第一次把服務做對 （右圖示例）
事前控制：關系經營、問題的預判
事中管理：盡快解決、損失最小化
事后補救： 事后回訪、化訴為金、爭創雙贏
三、創峰值：運用峰終定律，運用超預期、卓越服務思維為客戶提供驚喜體驗設計
1、設計要求：高峰或結束點
2、設計原則：4類峰值體驗
 成果2：制定客戶體驗關鍵時刻優化方案 （各小組選擇業務場景設計關鍵觸點的體驗方案）并進行現場匯報和老師點評

第五講 滿意溝通：超標準的疑難場景溝通（1.5H）
一、棘手場景的EOAC溝通模型
導入：超出服務范圍的跨部門需求，如果直接簡單拒絕，會給內部溝通帶來消極的阻礙，服務低效直接拉低客戶滿意度。所以，應用EOAC溝通模式，探尋內部客戶需求，主動建議行動，讓內部客戶緩解焦慮，感受我們積極的服務態度，提升了對服務的包容度，換來跨部門同時的信任，合作共贏。疑難場景列舉（根據模板提前準備企業的案例）
超過崗位標準的溝通場景
超過部門范圍的溝通場景
超過合同范圍的應急場景
需要跨部門協調的緊急場景
二、EOAC積極溝通模
探索需求(Explore)
主動提議(Offer)
行動承諾(Action)
滿意確認(confirm)
 成果3：結合各部門的超標準需求溝通場景，運用EOAC的溝通模型，以下一道工序的客戶為中心，探索跨部門需求、積極建議、主動行動，共同創造客戶滿意度。（提供模板，現場產出）

第六講 體系建設：峰值體驗差距分析、舉措制定（1.5H）
自測表：通過服務質量差距模型診斷差距的原因（5 GAP MODEL）
一、5大管理差距舉措制定
1、傾聽的差距：
1）客戶體驗研究
2）向上溝通機制
3）第一時間服務補救機制
2、標準的差距： 
1）系統服務設計
2）制定閉環管理
3）可視化可量化的服務標準
3、執行的差距： 
1）聘用合適的員工
2）持續賦能員工
3）提供必要的支持系統
4）留住最好的員工
4、溝通的差距：客戶預期的管理
1）避免過度宣傳
2）杜絕過度承諾
5、找到差異的類型彌補差距
二、以客戶為中心的文化建立
1、解決動力問題
2、解決方向問題
3、解決難度問題
成果3：結合診斷差距，并制定服務質量促進體驗提升的方案。(課后作業)
課程3-2-1總結
1、印象深刻的3個收獲點
2、落地應用的2個工具
3、立刻執行的1個行動計劃

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