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在線客服溝通課程

課程背景：
在線客服是較為艱辛的工作，線上詢問量大，常常面對客戶的抱怨和指責，容易產生負面情緒，特別是入行不久的年輕客服，閱歷淺，經驗少，很容易帶著情緒工作，如果無法排解，不僅會影響員工隊伍的穩定，也會直接影響客戶滿意度。所以，如何提升客服的自信積極心態，認可客服工作的價值，打造陽光正能量的團隊，這是每個企業服務部門需要解決的難題。
在線客服主要是線上溝通，偶爾電話溝通，幾乎不和客戶面對面交流。溝通形式的局限讓員工很難做到察言觀色、靈活應變。相反，線上的文字表達、電話的聲音技巧稍有不慎，就會讓客戶感受業余又敷衍，不僅沒解決問題，還會影響公司的整體服務形象。所以，高效溝通、溫度對話，這是每個線上客服需要掌握的專業溝通技巧。
線上客(ke)服(fu)主要(yao)是響應式(shi)服(fu)務(wu)(wu)，工作(zuo)一段(duan)時間，容易養成(cheng)被動回答(da)的(de)(de)服(fu)務(wu)(wu)模(mo)式(shi)，隨著客(ke)戶(hu)對服(fu)務(wu)(wu)要(yao)求(qiu)提(ti)升，客(ke)戶(hu)不再滿足問(wen)(wen)題的(de)(de)解決，客(ke)戶(hu)更需要(yao)專家型(xing)客(ke)服(fu)主動為其排憂解難，所(suo)以，從(cong)傳統的(de)(de)問(wen)(wen)答(da)型(xing)客(ke)服(fu)向(xiang)溫(wen)度體驗型(xing)客(ke)服(fu)轉型(xing)，這也是客(ke)服(fu)部(bu)門持續(xu)提(ti)升的(de)(de)方向(xiang)和客(ke)服(fu)人才的(de)(de)未來規劃。

課程收益
運用：線上溝通的4大溫度技巧，避免線上4類消極表達，與客戶實現有溫度的對話；同時運用規范高效的問答技巧以及結構性表達方式，在表達中傳遞真誠，反饋中體現專業。
提升：服務敏感度，通過文字的揣摩、聲音的識別、，分析客戶的行為風格，判斷客戶的性格類型，匹配最適宜的聊天方式，因人而異高情商溝通，極大提升客戶滿意度。
優(you)化：客(ke)(ke)戶建議(yi)的(de)積極(ji)反饋話(hua)術(shu)(shu)、客(ke)(ke)戶投(tou)訴(su)(su)的(de)同理心表達話(hua)術(shu)(shu)和客(ke)(ke)戶超預期的(de)引(yin)導話(hua)術(shu)(shu)，通(tong)過運用各類應訴(su)(su)的(de)溝通(tong)訓練，讓客(ke)(ke)戶感受(shou)積極(ji)真誠的(de)服務態度，并形成可推(tui)廣的(de)話(hua)術(shu)(shu)模板(ban)。

授課對象(xiang)：客服(fu)部(bu)門(men)(men)、質檢部(bu)門(men)(men)、投訴升級(ji)部(bu)門(men)(men)、話術庫制定小組等部(bu)門(men)(men)負責人及一(yi)線服(fu)務精(jing)英。

授課方法：
工作坊形式包(bao)括(kuo)理論講授、案例分析、頭腦風暴、行動(dong)學習等(deng)

課程大綱
第一講 溝通有道-積極友善心態塑造
一、體驗時代、美好需要
導入：這是一個人民日益增長的美好需要和不平衡不充分的發展之間的矛盾的時代，也是用客戶體驗贏在客戶忠誠度的體驗時代
1、“100-1=0”：1次的失誤有可能毀掉100次的滿意。
2、“病毒傳播”：客戶更愿意傳播不滿意的經歷。
3、“絕佳體驗”：超越期待，主動服務，才能讓客戶傳播品牌。
二、積極心態、發力影響圈
導入：目前困擾的工作場景和事件是什么？
1、消極被動的人緊盯關注圈
2、積極主動的人專注影響圈
三、積極友善、3心服務
1、同理心：積極解決客戶問題，把客戶當家人
2、感恩心：感謝客戶的信任、感謝客戶的反饋
3、主動心：主動為客戶解決問題、不推卸責任；
案例分享：正能量傳遞，通過3心服務，得到客戶的認可，感受到被需要的幸福感
四、壓力舒緩、心態培養
引入：客戶快樂首先讓員工快樂，客服中心的團隊管理如何讓員工感受關懷？
1、情緒壓力舒緩
1）重新認識壓力
測試：壓力自我診斷，分析壓力來源：壓力與幸福同在
2）情緒壓力舒緩
分享：壓力舒緩的自我排解4法
3）正能量分享
2、積極心態塑造
1）肯定自己努力多做1%
2）減少自我負面暗示
思考：工作或生活你會有哪些負面暗示，給你帶來什么變化？
3）正(zheng)向循環與(yu)負向循環溝通

第二講 溝通有禮、溫度對話
一、溝通5大態度紅線
案例導入：在線溝通客戶會因為哪些問題從產品抱怨升級服務態度的抱怨？（舉例說明）
1、推諉的態度
2、煩躁的態度
3、拒絕的態度
4、質疑的態度
5、隨意的態度
二、對話4大溫度技巧
1、用“我”表達尊敬
2、用“我可以”表達意愿
3、用“您能”緩解緊張
4、用“麻煩，好嗎？”征求同意
三、對話3大氛圍營造
1、據實贊美
2、據實感謝
3、適時關懷
四、對話2類尊崇表達
1、尊崇體驗的話術
2、可靠體驗的話術
現場成果1：通用案例場景庫的溫度(du)對話訓練和話術庫優(you)化

第三講 溝通有效、專業對話
一、專業問答引溝通技巧：
1、挖掘訴求的技巧
1、聽清要求
2、感受情緒
3、洞察需求
4、不帶偏見
2、善于提問的技巧
1、開放式提問：細節
2、封閉式提問：方向
3、試探提問：引導
二、專業結構化反饋技巧
1、承認事實
2、感受情緒
3、肯定合理
4、立刻行動
三、棘手場景*積極溝通
視頻引入：超標準的服務需求，如何能積極溝通，得到客戶的認可（*積極溝通案例）如：超過平臺規則的應急場景；需要內部協調的緊急場景；目前無法滿足的個性化訴求等
1、探索需求
2、主動提議
3、行動承諾
4、滿意確認
現場成果2：面對超標準場景，進行積極(ji)主(zhu)動(dong)溝通模式(shi)的訓(xun)練，并(bing)修訂典型(xing)的案例和話術腳本

第四講 溝通有法、應訴有方                 
一、客戶投訴的原因
1、技巧缺乏
2、態度欠佳
3、流程障礙
二、客戶投訴的心理
1、5大常見合理的投訴心理
2、3大特殊的不合理投訴心理
被寵壞的心理
薅羊毛的心理
漠視規則的心理
案例分享：如何應對不合理投訴心理的客戶？
三、令客戶心情晴朗的CLEAR方法
1、Control:控制你的情緒
2、Listen:聆聽客戶訴說
3、Establish:建立與客戶共情的氛圍
4、Apologize:對客戶的遭遇表達同情
5、Resolve:提出應急和預見性的方案
1）迅速處理
2）主動承諾
3）反饋跟進
四、疑難投訴、反客為主
1、難纏客戶畫像
1）易怒威嚇型
2）固執己見型
3）投訴成癖型
4）言語傷人型
2、難纏客戶應對
1）易怒威嚇型應對
2）固執己見型應對
3）投訴成癖型應對
4）言語傷人型應對
3、應訴5大基本原則
1）澄清責任
2）依規分責
3）控制事態
4）細節突破
5）理念理解
現場成果(guo)3：客(ke)戶抱怨投(tou)訴(su)場景的CLEAR訓(xun)練、話術庫優化（案(an)例來自調研清(qing)單）

第五講 溝通有術、高情商對話
案例導入討論：聊天記錄、電話溝通中客戶關注問題、打字速度、聊天風格、表情符號分析客戶消費心理
一、識別溝通風格（第5節）
1、識別D型客戶
打字速度
聊天風格
關注問題
2、識別I型客戶
打字速度
聊天風格
關注問題
3、識別S型客戶
打字速度
聊天風格
關注問題
4、識別C型客戶
打字速度
聊天風格
關注問題
二、了解風格特征
1、 C：盡責型
2、D：支配型
3、S：和藹型
4、I：影響型
三、洞察溝通模式
1、D型行為模式信號
2、I型行為模式信號
3、S型行為模式信號
4、C型行為模式信號
四、掌握溝通密碼
1、面對D型的溝通技巧
2、面對I型的溝通技巧
3、面對S型的溝通技巧
4、面對C型的溝通技巧
 現場分(fen)享：高(gao)端客(ke)(ke)戶4大類(lei)型客(ke)(ke)戶表達方式(shi)、應(ying)對(dui)要(yao)點和應(ying)對(dui)話術。（案例來自調(diao)研清(qing)單）

第六講 溝通有理-防微杜漸預防升級
一、投訴升級來源
1、服務態度
2、服務方式
3、自身問題
二、識別升級信號
1、警示性語言
2、關鍵性行為
3、共性投訴場景
三、妥當處理高風險
1、投訴風險上報
2、安撫情緒再處理
3、投訴問題查證
4、高風險處理3關鍵
四、商務談判技巧
1、核心要素1：利益-對方真正的訴求
共同利益：合作
不同利益：交換
沖突利益：博弈
要點：滿足對方需求，再要求對方讓步的打包工作方式
2、核心要素2：選項-創造性的解決方案
3、核心要素3：客觀標準-法律、法規、規則、慣例
1）正向影響力
2）負向影響力
3）規范影響力
4、核心要素4：替代方案-無需配合的Plan B（不同于底線思維）
現場(chang)成果(guo)4：復盤(pan)總結經(jing)典(dian)成功案例的(de)全(quan)過程（思(si)維導圖）

在線客服溝通課程